Mapa de Capacitação Bora Encantar: Cosmo Telecom

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como ser mais empatico e mostrar que cada reposta precisa de um tipo de confirmação positiva. Sempre procurar responder de forma positiva demonstrando que se importa com a resposta do cliente e que ela foi útil. Quando solicitar o nome, logo em seguida mandar PERFEITO, após solicitar endereço e cliente responder mandar ÓTIMO.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que para o cliente um bom atendimento com surpresa torna a gerar uma boa lembrança e um péssimo atendimento também pode causar o mesmo. Atender bem o cliente, sempre perguntar pelo nome, mostrar interesse em resolver o problema em vez de apenas passar um dia e prazo. Quando o cliente ligar solicitando visita porque a sua conexão não esta funcionando, verificar e informar que ja esta sendo tratado o caso de perto e que será necessário agendar a visita para o prazo mais curto possível. Mostrar empatia pelo cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- Nesta aula aprendi como tratar o cliente, demostrar que o caso dele é especial e fazer que o atendimento seja diferente e não se torne padrão, como ganhar tempo, qualidade e dar um ótimo atendimento pra a empresa. 2- Mesmo como falei antes, ser cuidadoso e cauteloso em como responder e atender o cliente pra que não se torne dificultoso ou chato pra o cliente. 3- Por exemplo quando o cliente tem dificuldades em relação a falar com pessoas ou ser empático, tentar reconhecer essas coisas pra organizar o atendimento e levar ele pra um nível que ele possa entender e saber que nos estamos pra ajudar com tranquilidade

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Anotar palavras chaves, utiliza-las para demostrar que o cliente importa, detalhe que não pode faltar, chamar o cliente pelo nome. Demostra-se importar, encantamento mora nos detalhes. Demostrar empatia seja qualquer coisa que a pessoa este falando, respeitar e ser respeitado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Nesta aula aprendi que pra ter um bom atendimento não preciso de ser formal demais nem informal ou encantador. Tenho que me apresentar com confiança e rápido. Eu escolhi a primeira cumprimentarão e tenho que saber rapidamente por que o cliente esta entrando em contato com nos. Também temos 3 sinais de prioridade de atendimento, vermelho pra urgente, amarelo pra importante e azul pra planejar tranquilo. 2. Literalmente tudo tem que ser aplicado no meu trabalho pra ter um ótimo atendimento, enquanto puder saber a prioridade por exemplo, assim saber qual merece ser atendido primeiro dependendo disso e o nível da situação também. 3. Um exemplo pode ser quando temos que falar com um cliente e ai o caso se torna mais complexo, temos que ser bem cautelosos para saber se e um caso urgente, importante ou planejado, mais tranquilo. Temos que saber nos comunicar apropriadamente com os clientes pra que o atendimento seja do melhor jeito pra eles. Ser assertivos e empáticos

Nota: 9/10

Resumo do atendente: A aula aborda a importância da comunicação interna entre os departamentos e como um protocolo de comunicação pode tornar esse processo mais simples, uniforme e eficiente. Quando as equipes não compartilham as informações corretamente, podem ocorrer problemas como atrasos nas entregas, erros de faturamento, falta de informações sobre produtos, demora na resolução de problemas técnicos e desatualização do estoque. Esses problemas acabam afetando diretamente os processos da empresa e podem gerar insatisfação e reclamações dos clientes. Por isso, é importante que, ao identificar um problema, a comunicação seja feita de maneira profissional, evitando acusações e tom agressivo. O ideal é reconhecer o trabalho da equipe, explicar claramente o que aconteceu, mostrar como isso está afetando o cliente ou o processo e buscar uma solução em conjunto. Dessa forma, a comunicação entre os departamentos se torna mais clara, organizada e eficiente, ajudando a evitar novos problemas e melhorando o atendimento ao cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Chamar o cliente pelo nome provoca nele uma atenção maior, falar o nome nos momentos estratégicos, não a todo momento. Não causar reações frias com o cliente, usar palavras mais positivas, transmitir empatia pelo cliente se colocando no lugar dele e usando uma comunicação atualizada.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Fazer um elogio genuíno no final do atendimento, conquistar um espaço na memória do cliente para que ele sinta que foi muito bem atendimento e lembrará que foi na empresa tal, pelo funcionário tal. Memorizado por ter sido bem entendido, atendimento e solucionado. Não entregar um atendimento que cause mais problema para o cliente, realizar um atendimento encantador que transmita confiança, empatia e respeito pelo cliente e pelo seu problema.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Fazer o atendimento fluir desde o problema do cliente, sem perguntar o que ele já me deu de informação do problema dele. Criar reconhecimento do problema dele para que ele sinta confiança em meu atendimento ou atendimento próximo. Importante validar a pergunta do cliente, não escrever com abreviações ou linguagem informal, ser atencioso aos detalhes de informações do cliente.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Ser proativo com as respostas para o cliente, sem ser frio ou curto demais. Ser mais criativo ao informar ref. a boleto, prazo ou serviço. Sempre pensar a forma de como me expressar para o cliente.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Conduzir o atendimento oferecendo as alternativas que eu tenho para o cliente, não deixar que o cliente domine a situação colocando-se como a pessoa que dará o veredito, mas ofertar as alternativos que EU tenho para que torne o atendimento mais fácil, pois ofertando duas alternativas ele já entende que seria para solucionar o seu problema.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Não utilizar mensagens de copia e cola, passar a usar mensagens mais naturais, aplicando o já te conheço para criar conexão, do aprendizado, da continuidade, a atenção especial para o cliente e para finalizar com a emocional, aplicando um toque humano no atendimento com o cliente, criando um laço durante o atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Deixar claro para o cliente o benefício de o que ele ganha com a alteração, reajuste ou prazo. Independe da situação, o cliente deve sentir que tem algum benefício para ele. Ser claro e empático com a mensagem para o cliente, mudar o modo de como é falado sobre regras e prazos. Utilizar o método REGRA: R: RECONHECER O CLIENTE validando a opinião do cliente e criar conexão emocional, E: EXPRESSAR O BENEFÍCIO mostrar como a regra/prazo favorece o cliente com um benefício claro, G: GUIE COM CLAREZA explicar o passo de forma simples e amigável, R: REFORÇAR A COMPREENSÃO confirmar que o cliente entendeu, A: AGRADECER GERNUINAMENTE finalizar com gratidão sincera e humanizada. Criar ideias e exemplos de resposta facilita a minha maneira de responder o cliente.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi a como lidar com cliente inflamado, a conquistá-lo, ouvi-lo e trata-lo como ele deve ser da melhor forma para garantir que ele me dê a confiança de solucionar o problema que está tendo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Não atender no automático, isso facilita para o cliente continuar o cancelamento. Sempre utilizar o nome do cliente para criar contato/conexão, além de dar mais atenção durante o atendimento. Passar autoridade, confiança durante a retenção do cliente e isso transmite isso para o cliente, conquistando ele. Usar o nome várias vezes com o cliente, não a todo momento, mas nos momentos certos. Realizar um atendimento humanizado e estratégico com o cliente, ter um objetivo, estratégia e mensagem correta para lidar com o cliente, o jogo é fazer o cliente aceitar as minhas possibilidades e normas da empresa para mantê-lo fidelizado e através da ligação é o melhor canal para reverter o cliente. Passa mais confiança, um maior respeito além de reduzir o tempo do atendimento.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Descobrir o motivo pelo contato, a priorizar e a como tomar decisões importantes para solucionar o mais breve o problema do cliente, sempre buscando ser ágil, empático e proativo com o cliente, utilizando as mensagens criadas para direcionar e passar confiança para o cliente.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: não usar expressões rasas: Sr. estou validando a sua rede para solucionar a instabilidade e normalizar a sua conexão, pode acontecer de sua conexão cair por alguns minutos, peço que me aguarde finalizar para darmos continuidade, por gentileza. Pra encantar, é preciso fazer algo pelo cliente antes que ele precise solicitar por esse algo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Chamar pelo nome, demonstrar se importar com o cliente. Criar um banco de respostas para clientes, variando de acordo com a necessidade de cada resposta para determinado cliente. - Para cliente mais exigentes e inflamados, tentar parecer mais próximo do cliente chamando pelo nome, lhe prestando apoio faz com que ele se acalme para resolver sua questão.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Pra encantar, é preciso fazer algo pelo cliente antes que ele precise solicitar por esse algo. Registrar as informações é importante para passar um atendimento de qualidade, seja eu, com o próximo atendente ou caso precise verificar o histórico de atendimento. Passar para o cliente credibilidade no atendimento passará confiança. Solicitação humana: - peço uma chance de - solicito uma gentileza de - solicito um voto de confiança em - Sua compreensão e colaboração são fundamentais para Não solicitar "desculpas" trocar por um "voto" de confiança. Elogiar algo humano do cliente gera confiança e percebe que o atendimento foi diferenciado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 5 ações praticas 1 - Chame o cliente pelo nome. Principalmente com atendimentos críticos. 2 - Evite reações frias ou ficar sem reação. Como: Ok, tó ok, certo, beleza, sim, não seco, Infelizmente, lamento palavras negativas. 3 - Aplicar reações positivas, como: Compreendo, Entendo, Incrível, Perfeito, excelente, muito bom, fantástico, gostei de mais, maravilha, sensacional. Ter um reportório, não responder sempre a mesma coisa, usar varias palavra diferentes. 4 - Evite frases ou expressões ultrapassadas e robóticas. Infelizmente não temos mais, Lamento informar Não posso fazer nada... Não temos previsão de entrega... Como já foi dito anteriormente.... 5 - Inove sua comunicação com expressões Humanizadas; Cereja do bolo Primeira cereja - empatia: Segunda - A cereja do comprometimento Terceira - A cereja Proatividade Quarta - A cereja da priorização

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Qual o impacto de um atendimento dito normal e um atendimento encantador. Que o cliente pode demitir todos da empresa , se levar seu dinheiro para gastar na concorrência. Tendo empatia e escuta ativa com o cliente consigo ter um atendimento que o cliente fica muito mais satisfeito. Pequenos detalhes, como: Chamar o cliente pelo nome, ouvir realmente o que ele tem para dizer sem interrupções.| Este aprendizado pode e deve ser utilizado em todos os atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Erros fatais Aposentar estes erro Responder o cliente sem realmente ler ou entender. Não fazer perguntas desnecessárias Se livrar do cliente. Ser seco e frio. Escrever com abreviações, erros de digitação ou linguagem amadora. Não usar caixa alta em todo o texto. Mensagem desorganizada e confusa. O encantamento mora nos detalhes Chamar o cliente pelo nome Falar o seu nome e sobrenome

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Situações desafiadoras Clientes com dúvida Não falar sobre os bastidores, sem empático, proativo e cuidadoso no escrever/falar. Diante de uma reclamação usar a cereja da empatia, proatividade. Objeção - Cuidar para não ser reativo e nem pressionar o cliente. Usar a cereja do bolo, sendo empático, proativo, comprometido, gerar conexão. Negativa - Você pode ser negativo ou encantador. Ser empático, proativo, mais detalhista e presencialmente usar palavras positivas. Cancelamento ou devolução - ser respeitoso e empático, trazer uma solução e pedir um voto de confiança. Acompanhamento - usar cereja do bolo encantar. Monitorar o atendimento anterior, e entrar em contato com o cliente, para ver se ficou tudo certo, mostrando que realmente se preocupou com ele.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi sobre ações que levam a ter um atendimento muito mais prático e deixar o cliente muito mais satisfeito com nosso atendimento, com frases que deixaram ele muito mais feliz e motivado Usar essas frases mais atualizadas nas mensagens do dia a dia Ao invés de usar frases clichês e antigas que deixam o atendimento menos humanizado, usar frases que demostram preocupação e interesse no que o cliente precisa

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nessa aula aprendemos que pra finalizar um ótimo atendimento não é só se colocar a disposição do cliente é sobre elogiar como fomos tratados, elogiar algo bom naquele cliente para receber um agradecimento e um elogio sincero e assim medir como anda nosso atendimento Posso aplicar tudo que aprendi em meus atendimentos tendo total empatia, respeito e ouvir tudo aquilo que meu cliente tem a me dizer todos os dias. Quando finalizamos o atendimento precisamos deixar nossa marca em nosso cliente onde ele vai lembrar de min quando estiver em outro atendimento e jamais vai esquecer como foi tratado e fazemos isso finalizando com excelência, elogiando alguma característica do atendimento que os diferencia de outros clientes, e assim vamos ter um retorno dele sobre nosso atendimento, e por fim dizemos que essa é a nossa marca, que em outro lugar não terá esse mesmo atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que o que diferencia uma empresa da outra é o atendimento encantador com empatia. Atendendo melhor cada cliente, se importar mais com o que ele está dizendo. Quando cliente precisa de um suporte técnico, não adianta atende-lo feito Robô e passar ele pra frente, é preciso ouvir e mostrar interesse em ajudar com muita educação

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi o que não fazer nós atendimentos como, escrever errado, usar gírias ou abreviações, fazer o cliente repetir várias vezes a mesma coisa, ser muito seco ou grosso. Usando todas as dicas ao contrário O cliente chega com uma dúvida que não é para meu setor, ao invés de só repassar o atendimento, eu respondo com educação que vou repassar as informações para o setor responsável para melhor atende-lo sempre chamando pelo nome

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Sobre como atender bem o cliente via WhatsApp, como usar a simpatia a favor da empresa e como transformar aquele simples atendimento em algo satisfatório para o nosso cliente. Usando as dicas que ele passou de contornar as situação de forma clara e respeitosa, sendo o mais transparente possível. Quando o cliente chega para fazer cancelamento ao invés de só aceitar e passar o procedimento de cancelamento, podemos entender o motivo e usar técnicas para contornar a situação e manter nosso cliente ativo

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Sobre como encantar o cliente, como ser cordial e atenciosa, sem ser melosa no atendimento, tendo um atendimento de qualidade e também eficiente. Isso poderá ser aplicado em um atendimento mais humanizado, cuidando da forma de falar e interagir com o cliente. Estou com uma cliente atritada no atendimento, pois está sem conexão, estou sendo cordial no atendimento, para que ela entenda que eu sei o que ela está passando. Com isso consegui que a mesma receba o nosso técnico e finalizei o atendimento da melhor forma.