Mapa de Capacitação Bora Encantar: LINE SERVIÇOS DIGITAIS LTDA

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Finalização das aulas. Aprendemos a utilizar o aplicativo e também técnicas de como encantar o cliente. Conforme mencionado pelo apresentador, conhecimento sem ação não serve de nada.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Tópicos principais do último vídeo 3V: Vocal >Evitar uma entonação negativa ou sem entusiasmo. >Cumprimentar o cliente com simpatia e um sorriso na voz. >Dar ênfase às informações mais importantes. >Utilizar um tom acolhedor para transmitir empatia. >Falar com clareza, confiança e educação. >Adaptar o tom de voz de acordo com cada situação e cliente. >Expressões neutras, sem dar a opinião pessoal

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Tópicos principais do vídeo: > Simular atendimentos para praticar diferentes situações. > Gravar o próprio atendimento e depois ouvir para identificar pontos de melhoria. > Atender com simpatia e demonstrar satisfação em ajudar o cliente. > Treinar a expressão facial para transmitir atenção e confiança. > Passar segurança durante a conversa, tanto na fala quanto na postura. Trabalhar os 3 V's da comunicação: Verbal: o que falamos. Vocal: como falamos (tom de voz, ritmo e entonação). Visual: postura, expressões faciais e aparência.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 10 falas encantadoras para usar no atendimento Pontos principais: Passar segurança e demonstrar conhecimento sobre o assunto. Atender com atenção, fazendo o cliente se sentir importante e bem acolhido. Fazer perguntas objetivas para entender a real necessidade do cliente. Demonstrar proatividade, mostrando interesse em resolver a situação. Ter empatia e humildade durante todo o atendimento. Ouvir o cliente sem interromper e prestar atenção ao que ele está dizendo. Transmitir confiança por meio da forma de falar e da postura. Buscar sempre a melhor solução, em vez de apenas responder o que foi perguntado. Manter uma comunicação clara e educada. Fazer o cliente sentir que o problema dele é prioridade.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Foi contada a história de uma pessoa que foi a um restaurante e teve uma experiência ruim. A ideia era mostrar que a experiência do cliente não depende apenas de quem o atende diretamente, mas de todos os envolvidos no processo. Atendentes de palco: são os que têm contato direto com o cliente, como garçom, barman, recepcionista, secretária e atendentes em geral. Atendentes de bastidor: não falam diretamente com o cliente, mas influenciam a experiência dele, como cozinha, RH, estoque, financeiro e demais áreas de apoio. Uma empresa pode ganhar ou perder clientes por causa do atendimento. As experiências que temos em um estabelecimento influenciam nossa vontade de voltar e também de indicar ou não para outras pessoas. Os 3 V's da Comunicação Verbal: o que falamos. Vocal: como falamos (tom de voz, ritmo e entonação). Visual: o que demonstramos através da postura, expressões e aparência. A forma como nos comunicamos influencia diretamente a percepção que as pessoas têm do atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Explicação sobre como melhorar os atendimentos utilizando as 5 cerejas: “Já te conheço”, Continuidade, Emocional, Atenção e Aprendizado. Foi ressaltada a importância de personalizar o atendimento, demonstrar empatia e mostrar ao cliente que sua solicitação é prioridade. Também foi destacado como reconhecer o histórico do cliente e manter uma comunicação mais humanizada fortalece a conexão e a confiança. Por fim, reforçou-se a necessidade de aprender com feedbacks e buscar melhorias contínuas para encantar cada vez mais no atendimento.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendemos sobre o método R.E.G.R.A, que ajuda a tornar o atendimento mais claro, humanizado e colaborativo com o cliente. Também foi reforçada a importância de ouvir, orientar com clareza e demonstrar gratidão durante o atendimento.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Conversar com o cliente de forma mais humana, com o objetivo de encantar durante o atendimento. Dar preferência, quando necessário, ao contato por ligação (ligação consensual), pois o Robson considera esse formato mais efetivo. Personalizar as mensagens de acordo com o histórico de cada cliente, evitando um atendimento automático, pois isso diferencia o atendimento e proporciona uma experiência mais próxima e acolhedora.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Conversar com o cliente a fim de criar o hábito de pagar todos os meses, pois muitos realizam o pagamento, porém com atraso por esquecimento. Alguns acabam ficando negativados por esquecerem a data de vencimento ou por passarem por algum problema financeiro. É necessário analisar o histórico de cada cliente para evitar ruídos na comunicação. ****Olhar estratégico para cada grupo****

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Conversar com o cliente com o objetivo de conscientizá-lo, explicando de forma clara os juros e as opções de negociação disponíveis. Utilizar templates estratégicos para atrair a atenção do cliente, facilitando a recuperação de clientes e a realização de negociações personalizadas.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Realizar uma negociação de forma leve, sem excesso de formalidade, mas também evitando ser informal demais. Manter um tom equilibrado favorece uma boa negociação e ajuda a criar proximidade com o cliente. Os templates seguem três etapas: Conectar; Posicionar; Conduzir.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Esse video fala sobre como reter clientes, criando afeto, chamando pelo nome e criando um vinculo. Manter um cliente é até mais importante do que ganhar um novo, evitando de perder para o concorrente. Robson ressaltou a importância de fazer o cancelamento e resolver situações por ligação, pois, assim é mais fácil influenciar o cliente a ficar conosco.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Ouça sem interromper. Repita o problema para confirmar entendimento. Reconheça o sentimento do cliente. Use uma linguagem humana e acolhedora. Faça perguntas que mostrem cuidado. Explique o próximo passo com simplicidade. Não minimize a situação. Assuma o encaminhamento do caso. Dê retorno quando prometido. Finalize perguntando se ficou algo pendente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Resolva com atenção e agilidade. Trate o cliente pelo nome. Mostre interesse real pelo problema. Explique tudo de forma simples. Confirme se ele ficou satisfeito. Agradeça pela confiança. Finalize com uma frase acolhedora. Exemplo de fechamento: “Fico feliz em ter ajudado, [nome]. Sua satisfação é muito importante para nós. Ficou mais alguma coisa em que eu possa te ajudar hoje?”

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Erros fatais Não dar retorno. Finalizar sem concluir. Registrar sem explicar. Passar o problema adiante. Prometer e não cumprir. Deixar cliente e comercial sem informação. Tratar demanda complexa como rotina comum. Não assumir dono para o caso. Não registrar pendências e próximos passos. Ignorar o impacto real no cliente.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Mantenha a calma Respire, ouça e não leve para o lado pessoal. Entenda a objeção real Pergunte: “O que mais te preocupa nessa decisão?” Mostre empatia “Entendo seu ponto, faz sentido você avaliar isso com cuidado.” Reforce o valor, não só o preço Explique o benefício, a economia, a praticidade ou a melhoria que o cliente terá. Use perguntas estratégicas “Hoje, o que mais te incomoda no serviço que você usa?” Transforme dúvida em segurança Explique prazos, suporte, instalação, garantia e próximos passos. Ofereça uma solução adequada Adapte a proposta à necessidade do cliente, sem forçar. Feche com confiança “Pelo que você me contou, esse plano atende bem sua necessidade. Podemos seguir?”

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Responda com rapidez, mas sem parecer automática. Cumprimente pelo nome e crie proximidade. Entenda a necessidade antes de oferecer algo. Use perguntas curtas e objetivas. Mostre empatia quando houver problema. Explique a solução de forma simples. Conduza o cliente para o próximo passo. Evite mensagens longas demais. Registre informações importantes. Finalize confirmando se ficou tudo resolvido. Exemplo: “Entendi, [nome]. Vou verificar isso para te passar a melhor orientação. Enquanto isso, me confirma se o problema acontece em todos os aparelhos?”

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Recomece com cordialidade “Olá, [nome]. Obrigada por aguardar.” Peça desculpas se houve demora “Peço desculpas pela espera.” Retome o assunto “Vamos continuar seu atendimento sobre [assunto].” Mostre disposição “Vou te ajudar da melhor forma.” Explique o próximo passo “Agora vou verificar [informação] para te orientar.” Finalize com segurança “Vou acompanhar até deixar tudo bem encaminhado.” “Olá, [nome]. Obrigada por aguardar. Vamos renovar seu atendimento e seguir com atenção para resolver sua solicitação da melhor forma.”

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Acolha primeiro “Entendo sua preocupação, vou te ajudar com atenção.” Mostre que está no controle “Vou verificar agora e te explicar cada passo.” Dê retorno durante o atendimento “Ainda estou analisando, mas já identifiquei o primeiro ponto.” Ofereça uma solução prática “O melhor caminho agora é fazer este procedimento.” Mostre resultado “Conseguimos avançar: seu atendimento já foi direcionado para a equipe responsável.” Finalize com segurança “Vou deixar tudo registrado para que seu caso tenha continuidade.” Frase pronta: “Sei que esse momento é delicado, mas vou cuidar do seu atendimento com prioridade e te passar um retorno direto sobre o que pode ser feito agora.”

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Para reverter um cancelamento com clareza: Ouça o motivo real “Entendo. Antes de seguir, posso saber o principal motivo do cancelamento?” Reconheça o problema “Compreendo sua insatisfação e sinto por essa experiência.” Explique com transparência “Vou verificar o que aconteceu e te apresentar uma alternativa possível.” Mostre valor Reforce benefícios, suporte, estabilidade, atendimento e facilidades que o cliente ainda tem. Melhore a condição quando possível Ofereça ajuste de plano, revisão de valor, upgrade, desconto, troca de equipamento ou suporte técnico. Conduza para a permanência “Pelo que conversamos, essa alternativa atende melhor sua necessidade. Podemos manter seu serviço com essa nova condição?” Confirme o combinado “Então ficou acordado: [condição]. Vou registrar tudo para garantir o cumprimento.” Frase pronta: “Meu objetivo é resolver o que te trouxe até o cancelamento e encontrar uma condição melhor para você continuar com segurança.”

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Acolha “Olá, [nome]. Entendo sua solicitação e sinto por essa experiência.” Mostre interesse “Antes de seguir com o cancelamento, quero entender melhor o que aconteceu.” Apresente solução “Verifiquei seu caso e tenho uma alternativa que pode melhorar sua condição.” Explique o benefício “Com essa proposta, você mantém o serviço, melhora sua experiência e evita uma nova contratação.” Conduza “Posso seguir com essa condição para você?” Dicas de boa dicção Fale mais devagar que o normal. Respire antes de começar. Evite gírias. Faça pausas curtas entre as frases. Sorria enquanto fala; isso melhora o tom da voz. Grave em ambiente sem barulho. Modelo de áudio “Olá, [nome], tudo bem? Aqui é [seu nome]. Entendo sua solicitação de cancelamento e quero te ajudar da melhor forma. Antes de finalizar, eu verifiquei seu caso e temos uma condição que pode atender melhor sua necessidade. A ideia é resolver o que te incomodou e manter seu serviço funcionando com mais tranquilidade. Posso te explicar essa alternativa?”

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Já estou mexendo na ferramenta do Bora Encantar e aplicando no atendimento para melhorar a experiência do cliente, com mais atenção, empatia e resultado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Mensagem 1 — retomada “[Nome], sigo por aqui para te ajudar. Conseguiu verificar a informação?” Mensagem 2 — reforço com cuidado “Quero garantir que seu atendimento seja resolvido da melhor forma. Assim que me responder, continuo com você.” Mensagem 3 — encerramento educado “Como não tivemos retorno, vou pausar o atendimento por enquanto. Quando precisar, é só chamar que seguimos de onde paramos.” Quando o cliente voltar “Que bom ter seu retorno, [nome]. Vamos continuar: estávamos falando sobre [assunto]. Pode me confirmar [informação]?”

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Pare por 1 minuto Sente-se, solte os ombros e respire fundo. Respire devagar Inspire contando até 4, segure 2 segundos e solte contando até 6. Observe sem reagir Quando vier irritação ou ansiedade, pense: “Eu percebo o que estou sentindo, mas não preciso responder no impulso.” Volte para o presente Preste atenção na respiração, nos pés no chão e no seu corpo. Use uma frase de foco Repita mentalmente: “Eu escolho agir com calma.” “Eu posso resolver uma coisa por vez.” Faça pequenas pausas no dia Antes de responder alguém, respire uma vez e fale com mais tranquilidade. Frase prática para atendimento: “Vou respirar, ouvir primeiro e responder com calma.”

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Para mostrar que você é um atendente destaque: Atenda com simpatia e segurança. Escute antes de responder. Resolva com agilidade e atenção. Explique tudo de forma simples. Demonstre empatia nos momentos difíceis. Acompanhe o caso até o fim. Tenha boa comunicação no chat e no áudio. Transforme problemas em soluções. Registre tudo com organização. Finalize deixando uma boa impressão. Frase para usar: “Meu objetivo é fazer cada cliente se sentir ouvido, respeitado e bem atendido, buscando sempre a melhor solução possível.”

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que encantar um cliente “sem regras” é saber atender com educação, mas sem perder o controle da conversa. Esse tipo de cliente pode tentar passar por cima dos processos, exigir exceções ou falar de forma impulsiva. Por isso, o atendente precisa manter a calma, ouvir com atenção, demonstrar respeito e conduzir o atendimento com firmeza, explicando os limites e os próximos passos. Posso aplicar mantendo uma postura profissional, sem entrar em confronto e sem responder no mesmo tom do cliente. Também posso usar uma comunicação segura, explicando o que pode ser feito, quais informações são necessárias e qual será o encaminhamento. Dessa forma, consigo mostrar que estou disposto a ajudar, mas seguindo os processos da empresa. Um exemplo prático seria atender um cliente que exige instalação imediata, mas ainda não passou todos os dados necessários para o cadastro. Eu poderia dizer: Pedro, eu entendo sua urgência e vou te ajudar a avançar da melhor forma. Para seguir com a instalação, preciso primeiro confirmar seus dados e verificar a disponibilidade no endereço. Assim, consigo encaminhar seu atendimento com segurança e evitar qualquer atraso no processo. Nesse exemplo, o atendimento encanta porque o cliente é tratado com respeito, mas também recebe uma condução firme e organizada.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que, quando o cliente está “inflamado”, o primeiro passo não é rebater, justificar ou tentar encerrar rápido o atendimento. O mais importante é acolher, ouvir com atenção e mostrar que a situação dele está sendo levada a sério. Também aprendi que usar empatia, transparência, prioridade e comprometimento ajuda a diminuir a irritação do cliente e transformar um momento negativo em uma experiência mais positiva. Posso aplicar mantendo a calma, chamando o cliente pelo nome, deixando ele explicar o problema sem interromper e reconhecendo o sentimento dele. Depois disso, devo mostrar que estou assumindo o atendimento com responsabilidade, explicar o que será verificado e informar o próximo passo de forma simples. Assim, o cliente percebe que não está sendo ignorado e que existe alguém realmente interessado em ajudar. Um exemplo prático seria atender um cliente irritado porque está sem internet e precisa trabalhar. Em vez de responder de forma fria, eu poderia dizer: Roberto, eu entendo sua insatisfação e me coloco no seu lugar, porque ficar sem internet em um momento de trabalho prejudica muito sua rotina. Vou priorizar a verificação do seu atendimento agora, analisar o que está acontecendo e te passar o próximo encaminhamento com transparência. Depois disso, eu verificaria o cadastro, analisaria o histórico do atendimento e explicaria ao cliente o que foi identificado, mantendo ele informado durante o processo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Mostre o cenário mais completo “Para o seu uso, o ideal seria um plano que suporte vários aparelhos, chamadas de vídeo, streaming e trabalho em casa sem travar.” 2. Depois apresente a solução mais adequada “Pensando na sua rotina, eu indicaria um plano intermediário, que entrega estabilidade para o dia a dia sem pesar tanto no orçamento.” 3. Mostre a economia como uma boa escolha “Dessa forma, você não contrata algo abaixo do que precisa, mas também não paga por algo além do seu uso.” ----------------------------------------------------------------------------------------- Exemplo de atendimento com ancoragem Cliente Gilson: Quero colocar internet em casa, mas queria algo com valor mais baixo. Atendente: Gilson, entendo. Antes de falar apenas em valor, quero te ajudar a escolher um plano que realmente acompanhe sua rotina. Pelo que você me contou, vocês usam internet para celular, TV, vídeos e trabalho. Para esse perfil, o plano mais completo seria indicado para quem tem muitos aparelhos conectados o dia todo e precisa de alto desempenho. Mas, analisando melhor o seu uso, acredito que conseguimos trabalhar com um plano mais equilibrado, que entrega boa velocidade, estabilidade e um valor mais acessível. Cliente Gilson: Então não preciso pegar o maior? Atendente: Exatamente, Gilson. O maior plano seria excelente, mas talvez fique acima do que sua casa realmente precisa hoje. Minha recomendação é seguir com um plano que atenda bem sua rotina, sem te deixar limitado e sem gerar um gasto desnecessário. Cliente Gilson: Gostei. Como fazemos? Atendente: Eu já posso consultar a disponibilidade no seu endereço e verificar o melhor plano para sua casa. Assim, a gente deixa tudo encaminhado para instalação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Técnica: Dar e Receber A técnica é simples: entregue valor primeiro, peça uma ação depois. Na venda de internet, isso significa ajudar o cliente antes de pedir fechamento. Como aplicar Dê primeiro: “Vanda, antes de falar em contratação, vou analisar seu perfil de uso para te indicar um plano que realmente faça sentido.” Receba depois: “Agora que já entendemos o melhor caminho, posso consultar seu endereço e avançar com seu cadastro?” --------------------------------------------------------------------------------------- Exemplo de atendimento Cliente: Estou pesquisando internet para minha casa, mas ainda não sei qual plano escolher. Atendente: Vanda, antes de te passar qualquer proposta, vou te ajudar com uma análise rápida para você não contratar um plano abaixo da sua necessidade. Vou considerar três pontos: quantidade de pessoas na casa, aparelhos conectados e tipo de uso no dia a dia. Cliente: Somos quatro pessoas. Usamos TV, celular, notebook e videogame. Atendente: Perfeito, Vanda. Pelo seu perfil, você precisa de uma internet que aguente vários aparelhos ao mesmo tempo, principalmente para vídeos, jogos e trabalho sem travamentos. Minha indicação é um plano com mais estabilidade e boa velocidade, para sua casa ter uma experiência melhor. Agora que já te passei esse direcionamento, posso consultar a disponibilidade no seu endereço e verificar a melhor condição para instalação

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Exemplo de atendimento de venda de internet Cliente Vilma: Eu quero internet para minha casa, mas não sei qual plano escolher. Atendente: Vilma, vou te explicar em três pontos para facilitar sua decisão: 1. Quantidade de pessoas na casa Quanto mais pessoas usando ao mesmo tempo, maior precisa ser a capacidade do plano. 2. Tipo de uso Para redes sociais e mensagens, um plano mais básico pode atender. Mas para trabalho em casa, chamadas de vídeo, streaming, IPTV e jogos, é melhor ter mais velocidade e estabilidade. 3. Aparelhos conectados Celulares, TVs, notebooks, câmeras e videogames usam internet ao mesmo tempo. Isso influencia bastante na experiência. Pelo que você me contou, sua casa precisa de um plano que aguente vários aparelhos conectados sem prejudicar sua rotina. Posso consultar seu endereço agora e te indicar o plano mais adequado? ------------------------------------------------------------- 1. Quantidade de pessoas na casa Quanto mais pessoas usando ao mesmo tempo, maior precisa ser a capacidade do plano. 2. Tipo de uso Para redes sociais e mensagens, um plano mais básico pode atender. Mas para trabalho em casa, chamadas de vídeo, streaming, IPTV e jogos, é melhor ter mais velocidade e estabilidade. 3. Aparelhos conectados Celulares, TVs, notebooks, câmeras e videogames usam internet ao mesmo tempo. Isso influencia bastante na experiência.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aqui coloquei dois atendimento, aulas ótimas e muito aprendizado colocando em prática. Atendimento de venda de internet com Segurança + Prioridade Maria: Estou procurando uma internet melhor, porque trabalho em casa e não posso ficar com instabilidade. Atendente Carol: Maria, vejo que o seu caso precisa de uma conexão estável, com velocidade adequada para sua rotina e suporte preparado para te atender quando precisar. Considerando a importância do seu caso, suspendi outras atividades para entender melhor seu uso e te indicar o plano mais adequado para trabalho, reuniões online e uso da família. Hoje, quantas pessoas usam a internet na sua casa e quais atividades são mais frequentes? Trabalho remoto, chamadas de vídeo, IPTV, jogos ou muitos aparelhos conectados? Maria: São quatro pessoas. Eu uso para trabalho, meus filhos assistem streaming e minha esposa usa bastante o celular. Atendente Carol: Perfeito, Maria. Pelo que você me explicou, sua casa precisa de mais estabilidade e uma velocidade que suporte vários aparelhos ao mesmo tempo. Vejo que o seu caso precisa de um plano com boa capacidade para manter reuniões, vídeos e navegação acontecendo sem travar. Considerando a importância do seu trabalho em casa, priorizei uma indicação voltada para desempenho e tranquilidade no dia a dia, não apenas para contratar qualquer plano. Cliente Maria: Tenho medo de contratar e continuar com problema. Atendente Carol: Entendo sua preocupação, Maria. Vejo que o seu caso precisa de segurança na contratação e clareza sobre o que será instalado. Por isso, vou te explicar tudo antes: velocidade indicada, valor mensal, prazo de instalação, equipamentos e próximos passos. Assim você decide com mais confiança. Cliente Maria: E qual plano você indica? Atendente Carol: Para o seu perfil, eu indicaria um plano voltado para alta utilização, porque você tem trabalho remoto, streaming e vários dispositivos conectados. Considerando a importância do seu caso, vou priorizar uma proposta que entregue estabilidade, suporte e capacidade para a rotina da sua casa, sem te colocar em um plano abaixo do que você realmente precisa. Fechamento: Maria, posso seguir com seu cadastro agora para verificar disponibilidade no seu endereço e já encaminhar a instalação? ---------------------------------------------------------------------------------------------------- Atendimento de venda de internet com Empatia + Agilidade Cliente John: Vou me mudar essa semana e preciso instalar internet rápido. Não posso ficar sem, porque estudo à noite e trabalho durante o dia. Atendente Carol: John, me coloco em seu lugar, posso compreender que mudar de casa já exige bastante organização, e ficar sem internet nesse momento pode atrapalhar seu trabalho, seus estudos e sua rotina. Eu decidi agir rapidamente e já vou consultar a disponibilidade no seu novo endereço para verificar o plano mais indicado e o prazo de instalação. Cliente John: Eu preciso de algo que funcione bem, porque faço chamadas de vídeo todos os dias. Atendente: Entendi, John. Me coloco em seu lugar, posso compreender que você precisa de uma internet estável, principalmente porque depende dela para reuniões, aulas e tarefas importantes. Eu decidi agir rapidamente e vou priorizar uma indicação que atenda esse uso com mais segurança, pensando em velocidade, estabilidade e quantidade de aparelhos conectados. Cliente John: Tem como instalar ainda essa semana? Atendente Carol: John, compreendo sua urgência. Quando a instalação envolve trabalho e estudo, o prazo faz muita diferença. Eu decidi agir rapidamente e vou verificar agora a agenda disponível para o seu endereço. Enquanto isso, já posso adiantar os dados necessários para deixar seu cadastro encaminhado e evitar demora no processo. Cliente John: Pode ser. O que você precisa? Atendente Carol: Vou precisar do endereço completo, um documento para cadastro e o melhor telefone para contato. Me coloco em seu lugar e entendo que você quer resolver isso sem enrolação. Por isso, eu decidi agir rapidamente para deixar sua contratação organizada e encaminhar a instalação o quanto antes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que vender não é apenas apresentar um plano ou falar de preço. A venda precisa ser mais humana, consultiva e estratégica. É importante ouvir o cliente, entender sua real necessidade, demonstrar empatia, agir com agilidade e conduzir a conversa com segurança. Também aprendi técnicas como ancoragem progressiva, listas educativas e dar e receber, que ajudam o cliente a perceber valor antes de tomar uma decisão. Posso aplicar no atendimento ao cliente fazendo perguntas antes de oferecer qualquer plano, entendendo quantas pessoas usam a internet, quais aparelhos ficam conectados e qual é a principal dor do cliente. Também posso usar uma comunicação mais educativa, explicando os benefícios de forma simples, demonstrando comprometimento e conduzindo o cliente para o próximo passo sem pressionar. Assim, o atendimento fica mais profissional, humano e eficiente. Um exemplo prático seria atender um cliente que trabalha em casa e reclama de instabilidade na internet. Em vez de falar apenas o valor do plano, eu poderia dizer: Matilde, me coloco em seu lugar e compreendo que ficar sem estabilidade durante o trabalho pode atrapalhar muito sua rotina. Eu decidi agir rapidamente e vou analisar seu perfil de uso para te indicar um plano que suporte chamadas de vídeo, vários aparelhos conectados e uso diário com mais tranquilidade.” Depois disso, eu faria perguntas sobre a quantidade de pessoas na casa e os principais usos da internet para indicar o plano mais adequado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Tratar o cliente como número Focar só na meta e esquecer que existe uma pessoa do outro lado. 2. Empurrar produto Oferecer algo sem entender se aquilo realmente atende à necessidade do cliente. 3. Falar mais do que ouvir Interromper, acelerar a conversa ou não prestar atenção no que o cliente está dizendo. 4. Usar abordagem robótica Mandar mensagens prontas demais, frias ou sem personalização. 5. Pressionar demais Forçar uma decisão, criar desconforto ou fazer o cliente se sentir obrigado a comprar. 6. Prometer o que não dá para cumprir Criar expectativa falsa para fechar venda mais rápido. 7. Esconder informações importantes Não explicar valores, condições, prazo, fidelidade, instalação ou limitações do serviço. 8. Ignorar dúvidas e objeções Responder com pressa, deboche ou impaciência. 9. Desvalorizar o cliente Dizer frases como “isso é barato”, “todo mundo consegue pagar” ou “você está perdendo tempo”. 10. Criticar a concorrência de forma agressiva O foco deve ser mostrar valor, não falar mal de outras empresas. 11. Abandonar o cliente depois da venda Sumir após a contratação prejudica confiança, indicação e fidelização. 12. Mentir para vender Venda humana precisa de respeito, verdade e relacionamento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que a voz também é uma ferramenta de encantamento. Não basta apenas falar a informação; é importante cuidar do tom, da velocidade, da energia e da forma como a mensagem chega ao cliente. Uma voz encantadora transmite calma, atenção, respeito e vontade real de ajudar. Também aprendi que o cliente percebe quando o atendimento é feito com presença, empatia e segurança. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar usando um tom de voz mais acolhedor em ligações e áudios, chamando o cliente pelo nome, falando com calma e evitando parecer apressado ou automático. Também posso sorrir ao falar, ouvir sem interromper e demonstrar interesse real pela situação do cliente. Assim, mesmo em atendimentos difíceis, consigo passar mais confiança e tornar a experiência mais humana. Um exemplo prático seria atender um cliente que está irritado por causa de instabilidade na internet. Em vez de falar de forma fria ou rápida, eu poderia usar uma voz calma e acolhedora e dizer: Claudia, eu entendo sua preocupação e vou te ajudar da melhor forma. Vou verificar agora o que está acontecendo e te explicar cada etapa do atendimento, para que você não fique sem retorno. Nesse caso, a voz precisa transmitir tranquilidade, atenção e comprometimento, para que o cliente sinta que está sendo ouvido e bem atendido.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que a voz firme ajuda a transmitir confiança, domínio da situação e preparo durante o atendimento. Ter voz firme não significa ser grosso ou autoritário, mas falar com calma, postura e segurança. Quando o cliente percebe firmeza na fala, ele sente que está sendo atendido por alguém que sabe conduzir a situação e que vai buscar o melhor encaminhamento. Posso aplicar usando um tom de voz seguro, sem demonstrar nervosismo ou pressa, principalmente em atendimentos difíceis. Também posso falar de forma objetiva, explicar o que será feito e conduzir o cliente para o próximo passo com tranquilidade. Isso ajuda a passar mais confiança e evita que o atendimento fique confuso ou inseguro. Um exemplo prático seria atender um cliente irritado porque está com problema na internet. Com uma voz firme e respeitosa, eu poderia dizer: Carlos, eu entendo sua insatisfação e vou conduzir seu atendimento agora. Primeiro, vou verificar seu cadastro e analisar o histórico da conexão. Depois, vou te explicar o que foi identificado e qual será o próximo encaminhamento. Nesse exemplo, a voz firme ajuda o cliente a perceber que existe controle, atenção e responsabilidade no atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que a voz poderosa é aquela que transmite energia, confiança e presença no atendimento. Ela mostra ao cliente que o atendente está preparado, atento e disposto a conduzir a situação com responsabilidade. Também aprendi que uma voz poderosa não precisa ser alta ou agressiva; ela deve ser segura, positiva, respeitosa e capaz de gerar confiança no cliente. Posso aplicar usando uma comunicação mais confiante, com boa entonação, ritmo adequado e palavras que demonstrem atitude. Em vez de falar de forma insegura ou automática, devo mostrar disposição para ajudar, explicar os próximos passos e assumir o atendimento com postura profissional. Isso ajuda o cliente a sentir que está sendo bem cuidado. Um exemplo prático seria atender um cliente que está inseguro sobre contratar internet por medo de ter problemas depois. Com uma voz poderosa, eu poderia dizer: Carla, pode contar comigo. Vou analisar sua necessidade com atenção, verificar o plano mais adequado para sua rotina e te explicar todos os detalhes antes da contratação. Minha intenção é que você tenha segurança na escolha e tranquilidade depois da instalação. Nesse exemplo, a voz poderosa transmite confiança, domínio e vontade real de ajudar, fazendo o cliente se sentir mais seguro para seguir com o atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que a voz segura transmite confiança, preparo e tranquilidade para o cliente. Quando o atendente fala com segurança, o cliente sente que está sendo orientado por alguém que sabe conduzir o atendimento. Também aprendi que a voz segura não precisa ser dura; ela deve ser calma, firme, respeitosa e objetiva. Posso aplicar usando um tom de voz calmo e confiante, explicando cada etapa do atendimento sem demonstrar dúvida ou pressa. Também posso organizar melhor minha fala, chamar o cliente pelo nome, ouvir com atenção e informar o próximo passo com responsabilidade. Isso ajuda o cliente a se sentir mais tranquilo e bem atendido. Um exemplo prático seria atender um cliente que está inseguro sobre contratar internet porque já teve problemas antes. Com uma voz segura, eu poderia dizer: Carol, entendo sua preocupação. Vou analisar seu perfil de uso, verificar o plano mais adequado para sua rotina e te explicar todos os detalhes antes da contratação. Assim, você consegue decidir com mais confiança e saber exatamente como será o atendimento. Nesse exemplo, a voz segura ajuda o cliente a perceber que existe preparo, atenção e compromisso durante a conversa.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Cerejas do atendimento: Cereja da empatia: Compreender a necessidade do cliente e demonstrar. Cereja da proatividade: Tomar iniciativa e agilizar o lado do cliente. Cereja do comprometimento: Dizer que o cliente pode contar contigo, que vai cuidar pessoalmente do problema, fazer questão. Cereja da priorização: Mostrar pro cliente que você vai dar prioridade no atendimento dele, dar urgência, e dar atenção para ele.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Técnicas para receber elogios no atendimento Elogiar o cliente, não características físicas e sim comportamentais. Quando o cliente elogiar, não mandar apenas um ''obrigado'' fazer uma frase agradecendo de forma personalizada.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Apresentação de quem é, o que faz, como começou, como faz conta como funciona o Wow Chat mas não se aprofundou, fez questionamentos sobre o que a empresa deseja, se o atendimento encanta ou assusta o cliente, mostrou no gráfico o que aumenta o cancelamento nas empresas, que é a insatisfação com o atendimento ao cliente. Explicado que não adianta ter vários clientes novos, e os cliente que já estão na base estejam cancelando. Que vão ter várias empresas do mesmo ramo, mas o que vai ser diferencial é o atendimento ao cliente, a forma que tratamos, desde a contratação até o momento que é necessário reter.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Exemplos de atendimento com o método encantar e sem o método, e que o encantamento fica nos detalhes Iniciar o atendimento se apresentando, perguntando nome do cliente caso não tenha o contato salvo, sempre que se referir ao cliente chamar ele pelo nome, durante o atendimento evitar ficar fazendo o cliente repetir várias vezes a mesma coisa. Se atentar em ver o histórico da conversa, não usar gírias e nem abreviações durante o atendimento, usar a pontuação correta e letra maiúscula no inicio da frase.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Explica como utiliza o WOW chat Você pode utilizar o botão para traduzir o texto, escrever em português e traduzir para o inglês. Tem a opção de corrigir os erros das frases que você está digitando. Você pode usar a opção do botão encantar, que altera a forma que foi escrito o texto, sempre tem 2 opções. Tem um botão para ir adicionando a cereja de atendimentos. Conversão magnética, para deixar o atendimento mais persuasivo. Mostra todas as ferramentas e descreve como podemos utilizar

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Mostra como utilizar o mural da conquista, para mostrar o desempenho em atendimentos e reversões de cancelamento. Tem a opção de copiar todo o atendmento e a ferramente resumir a parte do cliente e a parte do atendente e como ficou o sentimento do cliente do inicio do atendimento e como ficou após a resolução do problema.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Mostra como utilizar a ferramente em atendimento que cliente envia audio, após baixar o audio que a própria ferramenta dá a opção, o audio é transcrito e gerado uma resposta proporcional e encantadora ao que o cliente enviou.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Faz refletir sobre nosso atendimento se realmente estamos se desenvolvendo profissionalmente ou se estamos estagnados. Que as vezes devemos analisar nosso atendimento para ver onde estamos acertando e onde estamos falhando e melhorar isso. No Wow Chat tem uma ferramenta que analisa nosso atendimento e faz um diagnostico, mostrando pontos positivos e pontos negativos que podemos melhorar.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Mostra como utilizar o simulador de atendimento, para treinar em situações espeficas, ou atendimento de outros setores caso necessário. Durante o atendimento a própria plataforma vai dando um feedback de como foi o atendimento e de como melhorar alguns pontos

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Mostra como ter acesso a algumas ferramentes da plataforma, como o ranking de atendimento, mostra quando não utilizamos as ferramentas, quando utilizamos, se estamos utilizando da maneira correta ou não. Tem a opção de desbloquear missões para melhorar nosso atendimento também.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nessa vídeo aula foi explicado como encantar o cliente inflamado. É necessário escutar cada detalhe sem pressa, validar a frustração do cliente e sem dar desculpas automática, temos que prestar atenção e fazer ele se sentir ouvido. A forma que atendemos o cliente muda a experiencia de como ele vê a empresa, então sempre atender com excelência todos os clientes, não somente os que já estão inflamado, porque nossa atitude e postura são essenciais. Cuidar com a forma que atendemos os clientes na questão de que palavras utilizamos e que tom de voz usamos, pois muda totalmente o rumo do atendimento. Durante o vídeo foi apresentado os 4 Cs do atendimento com pressão, sendo eles: 1º C - Cuidar dos nossos sentimentos, fazer pausas rápidas para respirar fundo e pensar como gostaria de ser tratado diante dessa situação. 2º C - Conectar-se com o cliente por meio de uma atitude, postura ou comunicação positiva. 3º C - Conduzir o sentimento do cliente até a confiança, apresentando uma solução ou outra alternativa. 4º C - Conquiste e solicite com elegância a oportunidade de ter novamente a satisfação dele. Temos que ter empatia no atendimento para resolver o problema como se fosse nosso, como gostaríamos de que fosse solucionado. Citado o exemplo de um cliente que reclama sobre transferência de setores sem a resolução, dá para utilizar frases como ''eu compreendo seu ponto de vista'' ou ''eu entendo totalmente o que está sentindo'' e para conduzir o atendimento utilizar frases como: ''Deixe comigo, vou dar total atenção no seu caso'' ou ''conte comigo, vou cuidar disso pessoalmente''. Para conquistar o cliente utilizar exemplos de frase como: ''Solicito uma chance para garantir uma solução adequada'' ou ''peço um voto de confiança''. Esses exemplos podem ser utilizados e moldados conforme a necessidade do atendimento, mas no geral deu para extrair bastante informações e exemplos que encaixam no dia a dia no nosso setor de retenção e cancelamento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Na vídeo aula foi apresentado alguns métodos para retenção de cancelamento: 1º Passo para atender o cliente na retenção é não atender no modo automático e simplesmente cancelar sem entender ou questionar o motivo. 2º Cuidar para não oferecer tudo logo de cara para o cliente pois as vezes pode ser apenas uma simulação de cancelamento, sem interesse real em cancelar. Antes de tudo tentar entender o que está causando o cancelamento, criar confiança e conexão com o cliente, citando o nome dele durante o atendimento para que desta forma prenda a atenção. Sempre argumentar e explicar as coisas com o cliente de uma forma que passe segurança no atendimento. Durante a videoaula também foi explicado sobre o Playbook da retenção, explicado qual o objetivo da ferramenta, como funciona com exemplos de possíveis atendimentos e respostas. Apresentado formas estratégicas para atender o cliente, desde a entonação de voz que utilizamos no atendimento presencial, ligação ou pelo whatsapp enviando áudio até frases coringas para utilizarmos. A concorrência comercial também foi apresentada durante o vídeo, quando cliente entrar em contato informando que recebeu uma proposta melhor de outra empresa sempre solicitar que envie a proposta para analisarmos pois nosso papel como profissional é orientar caso tenha alguma coisa escondida nas entre linhas que as vezes o cliente não percebe por estar focado mais na questão do valor. Ofertar alguma contraproposta que seja dentro da realidade da empresa ou argumentar que não conseguimos cobrir essa proposta e explicar sobre não mudar valores para manter a qualidade no atendimento e no serviço entregue ao cliente. Mas sempre com cuidado pois o cliente que já está na base é mais lucrativo que o cliente que está entrando na base agora. Citado exemplo sobre o cancelamento por mudança de endereço quando o cliente ainda tem fidelidade, não utilizar a palavra ''multa'' ou ''taxa'' pois remete ao cliente coisas ruins, podendo ser feita a substituição por ''valor referente a vigência contratual''. Ofertar troca de titularidade caso fique alguém no endereço para que seja isentado o valor da multa, ou ofertado uma mudança de endereço para o novo local caso tenha viabilidade. Em resumo a esse vídeo deu para extrair bastante coisa que podemos utilizar nos atendimentos do dia a dia.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: É um guia explicando o que é, qual o objetivo (reduzir a taxa de churn com atendimento personalizado e estratégico)e como funciona. Mostra frases estratégicas e exemplos de como utilizar em cada atendimento. É um conteúdo bem completo pois tem bastante exemplos de atendimento por insatisfação com atendimento, problemas técnicos, concorrência comercial, mudança de endereço e inadimplência, atendimentos que são muito comum no nosso dia a dia.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Sempre elogiar o cliente ao final de qualquer atendimento, pegando informações no decorrer do atendimento, transmitir para o cliente que o atendimento é unico na minha empresa. Esse é nosso jeito Line de encantar.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Sempre chamar o cliente pelo nome e trazendo o problema ou solução para você com respostas confiaveis e carismáticas independente da situação.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Responder com estratégia, utilizando as ferramentas do Wow chat, lembrando que é você quem decide oque pode mandar para o cliente podendo remover oque achar execivo nas mensagens.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Baixando o audio do clientevocê pode usar as ferramentas para melhor traduzir o sentimento e responder com estratégia.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Eu como gestor devo fazer reuniões para entender como está os atendimentos e desafios dos colaboradores, trazendo suas conquistas e suas dificuldades para poder aperfeiçoar usando o WOWchat

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Simulação de atendimento, ideal para preparar os atendentes antes, podendo fazer inumeras simulações em todos os setores, podendo ser avaliado a qualidade de atendente antes de começar a atender os clientes reais.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Atendimento de visita ao cliente Primeiro passo Preparação, nocaso seria os primeiros minutos antes de você chegar no cliente. Conhecer um pouco o cliente antes de entrar em sua casa ou empresa atravez das ordens de serviço isso épossivel. Sempre chamar o cliente pelo nome e sobrenome. Começamos pela aparencia, uniforme, nome + sobrenome tanto do técnico quanto ao auxiliar. Em caso do uniforme não estar nas condições ideais devido ao tempo ou algum outro serviço que acabou sujando, sempre antes de executar o serviço pedir desculpas ao cliente e informar o motivo, isso mostra o respeito pelo cliente. Sempre atender com um Bom dia, Boa Tarde ou até Boa noite com empatia verdadeira não só por formalidade.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Conexão com o cliente Primeiro passo buscar as informações para saber oque fazer na casa do cliente, para não precisar ficar perguntando para o cliente qual o problema que ele está enfrentando com a conexão. Sempre chamar o cliente pelo Nome evitar ao maximo apelidos. Segundo passo demonstrar um cuidado extra com o cliente. transmitir confiança atravez da linguagem corporal.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Preparar uma reunião com a equipe para estar apresentando o Bora encantar, explicar o porque a empresa está aplicando este novo treinamento de qualificação de atendimento no geral. De preferencia no horário da manhã por estarem mais dispostos e descansados, com um café da manhã fornecido pela empresa e proseguir com a apresentação das videos aula.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesse vídeo imos como mudar nosso vocabulário para que ele seja atrativo para o cliente, tornar isso pratica vai tornar o atendimento melhor naturalmente. Além de praticas de atendimento que são chamadas de "cereja" que fazem com que o cliente se sinta bem acolhido e que estamos a disposição para ajuda-lo da melhor forma

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Vimos como receber as gratificações e elogios dos clientes, fazendo elogios através do comportamento do mesmo durante a conversa. Colocando em prática o ditado de que gentileza gera gentileza

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Vimos situações diversas em que ao cliente entrar em contato, conseguimos aplicar as técnicas da "cereja", fazendo com que o cliente sinta esse atendimento humanizado e consigamos gerar conforto para o mesmo.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendemos a utilizar o mural das conquistas, um método de salvar e registrar atendimentos antigos, o que fará você ter acesso a ele novamente

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Vimos o primeiro atendimento do Robson, o cliente Ronaldo e como ele procedeu. Através disso, a criação dos 4C's além de como e onde aplicar da melhor forma

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 5 ações práticas: - Chame o cliente pelo nome, gera pertencimento e chama atenção. - Evite reações frias como ok, certo, beleza, sim e não isolados, beleza, suave e infelizmente. - Usar reações positivas como compreendo, entendo, incrível, excelente, fantástico, maravilha e sensacional. - Evite frases e expressões ultrapassadas como infelizmente não temos esse produto no estoque, não temos previsão de entrega, desculpa pelo transtorno, está na fora da nossa alçada, encaminhamos para o setor responsável, fique calmo, não se preocupe. - Usar um bom vocabulário, as cerejas do atendimento: - Ter empatia, usar expressões como entendo você, imagino como você se sente; estou com você nessa; sei como isso é importante; faz todo sentido para mim. - Comprometimento, usar expressões como conte comigo; eu faço questão; eu vou cuidar pessoalmente do seu caso; você está em boas mãos; - Proatividade, usar expressões como agilizei por aqui; já me antecipei; tomei a iniciativa. - Priorização, usar expressões como deixei os outros atendimentos em pera; pausei meu atendimento; mobilizei a equipe; irei agora até a sala do responsável; Suspendi minhas atividades só para resolver o seu caso. A comunicação que você escolhe escrever para o seu cliente gera um sentimento nele e esse sentimento gera uma reação imediata.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Elogios sinceros: - Princípio gentileza gera gentileza; - Elogio gera elogio; Faça um elogio par ao seu cliente. Exemplos de elogios: "Renata , atendo centenas de pessoas todos os meses e é raro encontrar alguém tão gentil e respeitosa como você. Desejo a você uma tarde sensacional!" "Lara, se todos os meus atendimentos fossem tão agradáveis como o seu, meu trabalho seria ainda mais gratificante. Tenha um excelente dia!" " Jaqueline lidar pessoas com pessoas gentis e educadas como você faz toda diferença no meu dia! sou muito grata por tornar este atendimento inesquecível." Através desses exemplos de elogios, o cliente vai elogiar o atendimento, e quando isso acontecer nunca responda somente obrigado. Exemplo de como responder: "Que bom que tudo foi resolvido por aí. Fico muito feliz com esse elogio. Esse é o nosso jeito de encantar os clientes." Clientes encantados reclamam menos, cancelam menos e elogiam mais.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Dicas para um atendimento com excelência: - Chame o cliente pelo nome, tenha empatia, agradeça, tenha um sorriso na voz e transmita confiança. O atendimento é uma vitrine, realizado com excelência faz você se destacar profissionalmente. O atendimento faz toda diferença, cada empresa entrega uma experiência diferente. Os cliente tem o poder de demitir todos da empresa simplesmente gastando o seu dinheiro na concorrência. O principal motivo pela perda de clientes é a insatisfação com o atendimento. A fórmula para crescer é fidelizar a base de clientes e adquirir novos clientes dos seus concorrentes com uma experiência incrível no atendimento. O gesto que mais encanta não é material, é humano.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Erros fatais que faz perder os clientes e que devem ser aposentados: - Responder o cliente sem ler o que ele escreveu; - Se livrar do cliente; - Ser seco e frio; - Escrever com abreviações com erros de digitação ou linguagem amadora; - Mensagens desorganizadas e confusas. O encantamento mora nos detalhes, um péssimo atendimento faz o cliente formar uma péssima reputação da sua empresa e desacreditar que tenha uma prestação de serviço com excelência.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Situações desafiadoras para aplicar as cerejas do Bora Encantar: - Diante de uma dúvida - Solicitação - Diante de um alinhamento de prazo - Reclamação - Objeção - Diante de um negativa - Cancelamento - Acompanhamento - Recomendação

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aula 1 É possível utilizar o assistente inteligente par aos seus atendimentos. Ele vai funcionar nas plataformas de atendimento aos seus clientes. - Você pode utilizar o wow chat para melhorar o seu atendimento; - No próprio chat você vai digitar o seu atendimento, solicitar ideias, sugestões ou pedir para melhorar o que você escreveu. - Tem o botão de conversão magnética, tem o objetivo de tornar a conversa mais persuasiva. - É possível ampliar o texto de forma eficiente ou reduzir se necessário. - Adicionar tópicos tem a capacidade de organizar as informações que serão passadas para cliente. - Mudança de tom vai te ajudar a escolher o tom mais adequado para o momento, traz um a proposta em tom diferente. - Elementos surpresas tem o objetivo de dar um toque diferente na sua comunicação. - É possível adicionar um emogi que combina com determinada frase.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: O ranking é a combinação de você alcançar o nível estratégico e o ritmo avançado, quanto maior essas duas pontuações, melhor, se no final você atingir 100 pontos, estará no topo. O importante é ter quantidade e qualidade; Tem meta para as atividades de bem estar; Tem também o espaço para registrar todas as suas conquistas dos seus atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: É possível pilotar a plataforma de um jeito mais estratégico. Empatia é a capacidade de entender o sentimento do cliente, se colocar no lugar do dele. Quando o cliente estiver frustrado ou inflamado apertar o botão responder com humanização, ele cria uma sugestão de mensagem que você pode enviar para o cliente, mas antes analisa se está de acordo com a sua conversa, ele pode te dar uma nova ideia ao apertar o botão atualizar. muitas vezes você desinflama o cliente usando as palavras certas e você pode usar o wow chat para te auxiliar nesse momento delicado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Um outro momento é quando o cliente quer cancelar a prestação de serviço, quando o cliente quer desistir da sua empresa, o wow chat vai te ajudar diante dessa situação de forma estratégica, o foco é fazer o cliente mudar de opinião e convencê-lo a te dar mais uma chance e desistir de cancelar o serviço contratado. Através da plataforma é possível reverter um cancelamento, persuadir uma negociação e conter uma reclamação de forma estratégica.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: É possível usar o wow chat quando recebemos um áudio do cliente, ele consegue interpretar o áudio e transcrever e criar uma resposta estratégica ao selecionar o botão responder com humanização.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Recursos que o wow chat tem para que você se desenvolva profissionalmente: - Ao ler as sugestões oferecidas você já está aprendendo; - Melhor formato de você aprender é você observar o seu atendimento e fazer um diagnóstico; - A plataforma realiza o diagnóstico do seu atendimento, e faz uma explicação para você entender os detalhes, você realiza a leitura, analisa e absorve o que for importante para os seus futuros atendimentos. - É importante você deixar salvo as suas avaliações de desempenho, tem o panorama da avaliação, principais forças do atendente, oportunidades de evolução, histórico de evolução, plano de desenvolvimento individual (PDI) e orientações finais.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Você pode se desenvolver utilizando o simulador de atendimento, pode criar várias situações desafiadoras, utilizando dois perfis, receptivo e ativo. - Você deve detalhar toda a situação e utilizar os recursos do simulador do atendimento. - Quando concluir a simulação a plataforma vai trazer um diagnóstico do atendimento. - Você vai poder fazer um treinamento de todos os seus pontos cegos e se aperfeiçoar cada vez mais para atendimentos futuros.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Por que você deve simular? Porquê ao simular os seus atendimentos e realizar vários treinamentos, quando chegar o momento você vai estar preparado e vai realizar todos atendimentos com excelência. Na plataforma é possível renovar as energias, selecionar minuto do bem estar, fazer exercícios de respiração, meditação, ginástica laboral, repetição positiva e sorriso de 10 segundos. Você escolhe qual prática de bem estar você quer fazer e plataforma vai de guiar e dar as devidas orientações e explicar o que cada ação vai te transmitir. A cada prática você vai cuidar do seu físico, mental e emocional e estar cada vez mais preparado para realizar atendimentos com excelência. É ideal realizar as práticas de bem estar pelos menos 2 vezes ao dia.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Na plataforma existem os recursos de analíticos: - Ranking de atendimento; - Análise por categorias, com o desempenho por categoria em relação a meta estabelecida. - Distribuição e interações como estratégico, tático e operacional; - Volume de requisições por usuário; - Visão geral e ranking, com destaque ao ritmo de desenvolvimento profissional e trilha da alto performance.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Parabéns, se você chegou até aqui é que você aprendeu a metodologia completa do Bora Encantar, aprendeu a utilizar o wow chat de maneira estratégica para encantar o cliente e aprendeu também a se desenvolver profissionalmente, se auto desenvolver. Então segue firme aplicando tudo que você aprendeu, porque senão conhecimento sem ação não serve de nada, você vai esquecer tudo, agora é a hora de aplicar e praticar todo o aprendizado, ter resultados e participar desse movimento bora encantar que está revolucionando o atendimento no Brasil e com certeza trazendo sempre o atendimento para o lugar certo, que é como protagonista nas empresas do Brasil inteiro e você faz parte disso. Bora encantar!

Nota: 10/10

Resumo do atendente: encantar um cliente inflamado exige muito mais do que seguir um roteiro pronto: requer preparo, conhecimento, empatia e uma comunicação estratégica. O primeiro passo de robson é ouvir atentamente e compreender a situação, validando a frustração do cliente e demonstrando interesse genuíno em ajudá-lo. Quando o cliente se sente ouvido e compreendido, sua postura tende a mudar, abrindo espaço para uma conversa mais produtiva. Em seguida, é fundamental transmitir segurança, mostrando que há um profissional comprometido em resolver o problema apresentado. Esse comportamento gera confiança, faz com que o cliente dê uma nova oportunidade ao atendimento e fortalece sua percepção sobre a empresa. Ao encontrar e apresentar uma solução adequada, o atendente contribui para restaurar a credibilidade da organização e transformar uma experiência negativa em satisfação. Nesse processo, atitude, postura e escolha das palavras fazem toda a diferença, pois cada resposta impacta diretamente a percepção do cliente. Para conduzir esse tipo de atendimento com excelência, é importante aplicar os 4 Cs: cuidar do próprio sentimento, refletindo sobre como gostaria de ser tratado naquela situação; conectar-se ao sentimento do cliente, entendendo suas emoções; conduzir o cliente da insatisfação para a confiança, demonstrando as ações realizadas para solucionar o problema; e conquistar, com elegância, sua colaboração e satisfação, orientando-o sobre os próximos passos necessários para a resolução do caso. Um cliente satisfeito após um momento de tensão representa uma das maiores vitórias do atendimento.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: tecnica da ancoragem progressiva para garantir uma resposta positiva do cliente, que consiste em: primeiro mostrar a parte dificil (exagerada, cara) e depois mostrar o fácil (acessível e melhor) para ampliar a visão do cliente

Nota: 8/10

Resumo do atendente: baseado no conceito de dar e receber para facilitar o convecimento do cliente na venda/negociação sempre dar algo antes para enfim receber do cliente (de forma sutil) dando a sensação de reciprocidade

Nota: 10/10

Resumo do atendente: ideia das listas educativas: consiste em fazer uma listagem clara e objetiva da orientação, por exemplo, ao final convidando o cliente a segui-la e/ou dando as opções para ele escolher elas trazem o principio de organização

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 8 dicas para aplicar a negociação inteligente e humanizada: empatia para se conectar/posicionar com o cliente comprometimento para transparecer segurança agilidade para demonstrar valorização do cliente segurança para transmitir em momentos delicados/desafiadores sinceridade para esclarecer os riscos e recomendações ao cliente prioridade para deixar o cliente tranquilo e confiante transparência para deixar claro ao cliente que estamos juntos nessa, humanizando o atendimento autoridade para expressar conhecimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O playbook ensina uma metodologia de vendas consultivas para provedores de internet, focada em criar confiança, identificar as necessidades do cliente e conduzi-lo até o fechamento. Ele orienta o uso estratégico de WhatsApp, áudios e ligações, apresenta técnicas de follow-up, recuperação de clientes que pararam de responder, tratamento de objeções e celebração da venda. Também incentiva a oferta de serviços adicionais (upgrades) e a solicitação de indicações. A base de toda a estratégia é gerar valor, construir relacionamento e usar gatilhos como autoridade, compromisso e urgência de forma ética para aumentar as conversões.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: aula começa com dicas e recursos para evitar em telemarketing, por exemplo: entonação da ironia, ríspida, robótica, desanimada. dica: aumentando sutilmente o volume da voz ou quebrando a sílaba para dar ênfase no diálogo com o cliente * técnica da pausa para passar segurança ao cliente * entonação energética, para conquistar o cliente (sorrir com a voz) * entonação segura para passar confiança e segurança através da ênfase nas palavras * entonação empática para reter objeções e conflitos do clientes, com fala cadente e segura * entonação divertida, usada com moderação para levar alegria ao cliente. indicado para clientes que compartilham algo engraçado ou clientes que sejam mais próximos

Nota: 9/10

Resumo do atendente: para evitar: entonação robótica entonação desanimada entonação irônica entonação ríspida entonação arrogante foi feito uma experiência através de exemplo com uma atendente, para que ela veja a diferença antes e depois de aplicar a técnica algumas dicas: enfatizar, esticar e falar com cautela e foco

Nota: 10/10

Resumo do atendente: mostra mais sobre as cerejas do método encantar, e como se aplica em perguntas mais desafiadoras, mostrando como melhorar o atendimento e não ser frio, e sim se mostrar disposto a mostrar que o cliente é importante seja la qual a sua dúvida

Nota: 10/10

Resumo do atendente: mostra como seu estratégico e analisar os sentimentos dos clientes para poder usar a melhor ferramenta, é importante analisar e nao deixar que seja afetado dependendo do sentimento responder o cliente inflamado com grosseria ou inflamar mais a situação

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Ferramentas do WOW chat para pode usar estrategicamente uma reversão de cancelamento com exemplos de clientes, e sobre negociações tambem seja de valores, reversão

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Fala da importância de simular atendimento para treinar e saber lidar com qualquer situação! Fala das dicas do WOW chat para se recuperar emocionalmente com o botão renova energia, com exercícios rápidos de respiração, meditação e etc

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- Sobre as empatias, comprometimento, agilidade e segurança, formas de persuadir o cliente e ao mesmo tempo entendendo ele, e assim também mantendo-o seguro sobre as possíveis decisões, deixando também enfatizado as falhas cometidas que podem atrapalhar a negociação 2-Pode ser aplicado no momento da venda aonde o cliente pode estar vindo de outra empresa insatisfeito ou ate mesmo vindo adquirir o serviço por indicações. 3- Exemplo poderia se aplicar em um cliente insatisfeito com a atual operadora, aplicando um negociação inteligente clara e objetiva, aonde conseguimos ouvi-lo, sendo comprometido em atender ele da melhor forma.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Na aula fala mais sobre tipos de clientes e tipos de vendedores e relatada as falhas que podem atrapalhar no momento da negociação. Aplica. Posso aplicar em negociações de alteração de planos, aonde o cliente sabe que precisa de uma plano adequado. Na pratica podemos aplicar também em vendas porem como vendas não é o meu setor, a negociação pode se aplicar mais na troca de planos mesmo

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Falou sobre 5 ações praticas pra aplicar no atendimento e começa a encantar o clientes 1- Chamar o cliente pelo primeiro nome, 2- Evitar reação frias, exemplo ser seco e somente responder com um OK e nada mais 3- Aplicar a reações positivas(compreendo, entendo, incrível...) 4- Evitar frases ultrapassadas e robóticas/automáticas 5- Inovar nossa comunicação com as expressões humanizadas usando o método BORA ENCANTAR

Nota: 10/10

Resumo do atendente: encantar faz a diferença, mesmo sendo o atendimento sendo feito digitalmente mode de conversar, entender o problema do cliente, resolver, explicar fazendo um cliente se tornar um fâ da marca/empresa

Nota: 10/10

Resumo do atendente: comentou sobre os erros fatais do atendimento digital que faz ocorrer a perda do clientes 1- resposta ao cliente sem ler a pergunta ou requisição(faz ele pedir por 2 vezes a mesma coisa) 2- se livra do cliente, passando pra outro setor resolver 3- Ser seco e frio com o cliente 4- nunca escrever com abreviações, erro na grafia ou com gírias 5- não enviar mensagens desorganizadas e sem nexo, isso causa dificuldade de entendimento por parte do cliente

Nota: 10/10

Resumo do atendente: ensinou como nós registrar no mural da conquista assim poderemos ver posteriormente tudo que fizemos, exemplo: feedback de cliente uma venda concretizada uma negociação com resultado positivo, etc

Nota: 8/10

Resumo do atendente: pra nós termos excelência, devemos busca-la com constância se ficarmos cômodos ficaremos pra trás, por isso devemos sempre usar o wow chat, além da ajuda em vários aspectos, ele faz com que nós nos aperfeiçoamos pra buscar um atendimento de nível elevado

Nota: 10/10

Resumo do atendente: aprendi a usar a estratégia do wow chat pra uso com o cliente exigente, teremos que ter empatia com cliente e é ai que entra o wow chat pra ajudar o cenário em que o cliente possa estar inflamado... usando a ferramenta ela auxilia a você entender o que o cliente possa estar sentindo...

Nota: 10/10

Resumo do atendente: não devemos deixar o cliente ir embora da nossa base, devemos persuadir o cliente, pra mostrar o poder de comunicação usar o wow chat da forma correta, pra assim estar orientando e fidelizando clientes usar toda a vez o wow chat, usando a respostas com estratégias, pra mudar a opinião do cliente respostas humanizada respostas com estratégias aplico de forma que o cliente possa entender, pois nós temos visão técnica e isso o cliente nao aceita, exemplo: cliente alega que o plano contratado não chega em todos os ambientes da casa: visão do cliente seria que quantos maior o plano é maior a cobertura, mas isso não é correto pois distancia x velocidade são coisas distintas

Nota: 10/10

Resumo do atendente: aprendemos a usar as mensagens quando cliente envia áudio aprendemos a transcrição dessa mensagem e entender o que o cliente pediu a realizar a resposta humanizada, geralmente recebemos mensagens pelos aplicativos de conversas, isso ira ajudar em muito como usar uma nova forma de abordagem mesmo que por mensagem com o cliente exemplo: gostaria de saber o porque recebi mensagem dizendo que terei uma interrupção no sinal em minha residência... Resposta Humanizada: Entendo que recebeu aviso sobre interrupção de sinal na sua residência. Vou verificar os detalhes dessa manutenção programada para você. Qual é o seu endereço completo para que eu localize essas informações?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: foi falado sobre as habilidades pois a mesma que nos trouxe ate aqui, não são as mesmas que nos levarão pra um próximo nível... não devemos esperar o líder da empresa fazer um diagnostico, pois o interesse de crescimento é totalmente nosso nós devemos fazermos o diagnostico, pois é de aprendizado, e consequentemente uma cultura a ser levada pra vida toda irei aplicar de uma forma em que o cliente se sinta atendido e com respostas que ele entenda, pois forma robotizada sempre gera duvidas

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Se estivermos conversando por audio com o cliente, podemos aplicar a ferramenta de diagnostico baixar o arquivo de audio e fazer upload e a plataforma ira fazer o diagnostico:

Nota: 8/10

Resumo do atendente: aprendemos como usar o simulador de conversas/atendimento como criar uma situação e buscar a resolução da referida simulado em 2 perfis: receptivo e ativo aplicar em conhecimento e treinamento

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Robson deu parabens, pois se chegamos nesta aula final, é porque aprendemos a usar a ferramenta e agora somos um encantador de clientes, e a partir de agora iniciamos uma nova era

Nota: 8/10

Resumo do atendente: como montar um plano do curso, metodologia bora encantar como curso obrigatório, assim estratégia do atendimento, sugeriu fazer um encontro com os técnico pra discutir um plano de ação

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Ao adentrar na loja ou residência do cliente, devemos ter um parecer ou histórico com informações, para assim estar ciente do atendimento. Também foi relatado sobre a aparência do técnico na qual irá passar mais confiança do cliente. Pois no atendimento do cliente dever ser igual a um palco de visibilidade, assim adquirindo respeito do cliente... Relatou sobre como devemos se apresentar para o cliente, devendo essa apresentação sendo nome seguido do sobrenome...

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Foi relato que após a apresentação, devemos lembrar sobre a informações coletas antes do deslocamento pro referido atendimento presencial, ensinou sobre a pergunta estratégica, onde devemos ter ciência a respeito do que o cliente possa a vir a relatar, devemos ter cuidado aos detalhes, Organização, Higiene, Discrição, cuidar com o comportamento diante do cliente

Nota: 10/10

Resumo do atendente: elatou sobre especialização, foco no positivo, importante como as palavras são ditas ao cliente vocabulario negativo cliente entende que nao queremos atende-lo evitar conversas amadora, exemplo a girias evita ao maximo

Nota: 10/10

Resumo do atendente: como acrescentar o vocabulário certo em conversa com o cliente, especialmente no local diante do mesmo conversa com frases objetivas, sabendo como solucionar o problemas tentar evitar comunicação aberta demais, usar neutralidade, focar no q realmente importa, solução do problema do cliente

Nota: 8/10

Resumo do atendente: instruindo sobre como usar a ferramenta de resumo e avaliação do próprio atendimento para ter registrado e poder usar como base avaliativa para melhoras

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Realmente, um bom atendimento nos faz voltar, enquanto um mau atendimento nos faz desistir do serviço, produto ou compra, além de muitas vezes nos levar a falar mal do estabelecimento.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Atenção à entonação da sua voz, para que não seja ríspida nem pareça arrogante. Utilize expressões neutras ao responder, sem prolongar assuntos que não sejam convenientes. Atender com empatia e lembre-se de que eu e meus colegas somos uma equipe.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Um atendimento fluido e de excelência baseia-se na certeza de que a comunicação é a nossa maior e melhor ferramenta de trabalho. Para que ela funcione perfeitamente, é fundamental praticar a comunicação assertiva, o que exige atender com técnica e atenção, agindo totalmente fora do piloto automático para entender cada caso de forma única. Esse respeito se reflete na postura profissional de tratar o cliente pelo nome, sem intimidade ou apelidos desnecessários. Além disso, a experiência se torna muito mais positiva ao priorizar uma linguagem leve, o que inclui não usar palavras negativas e preferir agradecer por aguardar em vez de pedir desculpas pela demora, focando sempre na solução de forma ágil e segura.