Mapa de Capacitação Bora Encantar: Lumi Fibra

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1 - Que devemos ter Empatia, Proatividade, Comprometimento e Priorizar sempre o cliente . 2 - Sendo mais proativa 3 - Sra. Angela entendo você , já me antecipei e imediatamente peguei seu cadastro irei agora mesmo a sala do meu responsável para que ele de prioridade no seu caso.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1 - Que elogiar o cliente faz toda diferença. 2 - Sentindo a forma com que cliente fala com você para poder elegia lo . 3 - Laura se todos os meus clientes fossem como você ganharia o dia , pois é tão educada e gentil . Tenha um ótimo dia.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - A chamar o cliente pelo nome 2 - Lendo todo contexto antes de responder o cliente e saber a necessidade dele , sem perguntar novamente. 3 - o cliente diz: meu aparelho da internet não esta funcionando . Porem não é do meu setor , então respondo : Sra. Adriana entendo seu problema e irei lhe ajudar com esta dificuldade , estou lhe transferindo ao nosso setor responsável que lhe dará todo suporte necessário.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: 1 - A saber lidar com clientes que querem cancelar serviço 2 - Tentando reverter com cereja do bolo 3 - Maria vi aqui que é cliente especial irei verificar com minha supervisora um super desconto para você , por gentileza aguarde um instante.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - Como usar todas as ferramentas 2 - Muito mais organização , mudar texto em fim muitas ferramentas para melhor atender o cliente. 3 - Instruir o cliente a usar o aplicativo de maneira organizada e encantadora.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: 1 - Aprendi a lidar com situações quando o cliente chega brigando e muito bravo. 2 - Tendo mais empatia. 3 - Me colocando no lugar do cliente , sentir o que realmente ele est sentindo na hora da raiva e acolher .

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - Não aceitar que o cliente cancele tão rapido . 2 - Preciso responder com estratégia , mudar a opinião do cliente , acolhendo ele e com empatia. 3 - Usar o conter reclamação e reverter o cancelamento .

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - Quando cliente manda audio , posso usar uma resposta humanizada . 2 - Ler mais e aprender um novo vocabulario isso ajuda na vida . 3 - Usar estratégia com cliente responder sempre com firmeza e cereja para obter uma resposta positiva.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: 1 - Fazer diagnostico de todos os clientes 2 - Mostrar para mim mesma que estou me superando e entendendo o cliente da melhor forma possivel. 3 - Ver como esta meu desempenho e me auto avaliar.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi como utilizar as “cerejas” no atendimento e como pequenos detalhes podem fazer diferença na experiência do cliente. 2. Posso aplicar utilizando palavras-chave que demonstrem empatia, comprometimento, proatividade e priorização durante o atendimento, trazendo um toque maior de humanização e acolhimento diante do problema apresentado pelo cliente. 3. Um exemplo é quando o cliente entra em contato reclamando de muita lentidão na conexão, informa que trabalha em home office e já explicou toda a situação ao nosso agente virtual antes de ser direcionado ao atendimento humano. Utilizando as “cerejas do bolo”, eu poderia iniciar o atendimento assim: “Boa tarde, Pedro. Já me antecipei e imediatamente comecei a realizar algumas verificações em sistema. Identifiquei que a potência do sinal da sua internet está elevada, o que pode estar impactando o desempenho da conexão. Pode contar comigo do início ao fim para verificarmos essa situação. Poderia me informar, por gentileza, se a dificuldade ocorre em todos os dispositivos e cômodos da residência?” Dessa forma, o cliente percebe que eu já tenho conhecimento do problema relatado, que me antecipei nas verificações e que estou comprometida em acompanhá-lo durante o atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que gentileza gera gentileza. Quando reconhecemos e valorizamos a atitude do cliente, isso também gera uma conexão melhor durante o atendimento. 2. Posso aplicar elogiando e agradecendo a compreensão, a paciência, a ajuda e as informações que o cliente passa durante o atendimento. Pequenos reconhecimentos fazem o cliente se sentir acolhido, importante e mais próximo, além de tornar o atendimento mais leve e positivo. 3. Um exemplo seria informar ao cliente que é muito bom atender pessoas compreensivas e que a colaboração dele ajuda muito na resolução do problema. Demonstrar gratidão pela paciência e pela confiança faz com que o cliente se sinta valorizado, aumentando as chances de um retorno positivo e até de um elogio ao atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que o atendimento é a base de tudo e que a forma como tratamos e entendemos o cliente faz toda a diferença. 2. Posso aplicar isso no meu trabalho buscando sempre evoluir e melhorar meu atendimento, procurando acolher, ouvir e entender de verdade o que o cliente precisa. 3. Um exemplo é quando o cliente entra em contato com algum problema. Ter conhecimento, acolher a dificuldade dele e realmente tentar ajudar e solucionar a situação faz toda a diferença no atendimento e na experiência do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi sobre a importância de ter atenção aos detalhes ao conversar com o cliente. 2. Posso aplicar utilizando o nome do cliente, me apresentando com meu nome e sobrenome, organizando melhor as mensagens enviadas e evitando erros ortográficos. Também é importante evitar que o cliente precise repetir várias vezes o mesmo problema, pois isso pode gerar frustração, cansaço e até mesmo um cancelamento. Ao transferir um atendimento para outro setor ou atendente, devemos assumir a responsabilidade e repassar o máximo de informações possíveis, facilitando o atendimento para o próximo atendente e, principalmente, para o cliente. Um bom atendimento precisa demonstrar atenção ao problema ou à solicitação apresentada. 3. Um exemplo é quando o cliente entra em contato informando que está com lentidão e oscilações na internet há cinco dias e que, mesmo desligando e ligando o roteador, o problema não é resolvido. Primeiro, acolho o cliente e informo que compreendo a situação e o quanto é ruim ficar com dificuldades na conexão, principalmente pela forma como dependemos da internet atualmente. Informo que irei realizar algumas verificações em sistema para entender o problema e auxiliá-lo da melhor maneira possível. Após as verificações, explico a situação de forma clara, acolhedora e humanizada e confirmo se a conexão estabilizou. Caso o problema permaneça, informo sobre a necessidade de uma visita técnica e explico os próximos passos. Ao finalizar, pergunto se posso ajudar em algo mais e encerro informando que permanecemos à disposição, desejando um excelente dia e encaminhando o número do protocolo de atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que o cérebro humano guarda na memória aquilo que desperta emoção. As palavras que escolhemos durante um atendimento criam sentimentos no cliente, e esses sentimentos podem gerar diferentes reações e experiências. 2. Entregando um atendimento que crie boas memórias para o cliente e para a empresa. Acolher, escutar, ter empatia e compreensão, assumir a responsabilidade pela resolução e fazer o cliente se sentir único são atitudes que fazem diferença. Dessa forma, o cliente se sente valorizado, aumentando as chances de elogiar, retornar e recomendar o atendimento, além de lembrar da experiência positiva sempre que precisar de suporte. 3. Um exemplo seria um cliente entrar em contato insatisfeito por estar enfrentando um problema há alguns dias. Ao invés de apenas realizar o procedimento, demonstrar compreensão pela situação, chamar o cliente pelo nome, informar que vou acompanhar o caso e buscar a melhor solução faz com que ele se sinta acolhido e importante. Mesmo diante de um problema, a forma como conduzimos o atendimento pode transformar a experiência do cliente e gerar um retorno positivo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi como aplicar as “cerejas do bolo” em sete situações desafiadoras ou comuns do dia a dia: dúvida, solicitação, prazo, reclamação, negativa, cancelamento e acompanhamento. 2. Posso aplicar utilizando as palavras-chave das “cerejas do bolo” em situações que precisam de mais acolhimento, compreensão e atenção, demonstrando ao cliente que estou realmente entendendo sua situação e buscando ajudá-lo da melhor forma possível. 3. Um exemplo é quando o cliente deseja cancelar, mas seleciona a opção de atendimento do suporte, que é o meu setor. Nesse caso, posso acolher o cliente, chamá-lo pelo nome, entender sua situação e perguntar o motivo do cancelamento. Caso o motivo seja algum problema relacionado ao suporte, como falta de conexão, lentidão ou oscilações, posso analisar a situação junto com o cliente, solicitar evidências e realizar as verificações necessárias. Durante o atendimento, explico tudo da forma mais clara possível e, caso seja necessário, solicito uma visita técnica para tentar solucionar o problema antes de seguir com o cancelamento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 3. Aprendi o passo a passo de como utilizar o WowChat como uma ferramenta de apoio no nosso atendimento, facilitando a comunicação e tornando as mensagens mais claras, eficientes e personalizadas. 2. Utilizando os recursos disponíveis no WowChat, como tradução, correção de textos, criação de tópicos, encantamento, criação, redução e aumento de mensagens, tudo isso com um simples toque. Essas ferramentas ajudam a melhorar a qualidade do atendimento, organizar as informações e adaptar a comunicação conforme a necessidade de cada cliente. 3. Um exemplo seria um cliente de idade mais avançada entrando em contato e tendo dificuldade com tecnologia. Utilizando recursos como criação de tópicos, correção, encantamento e aumento de texto, consigo criar uma mensagem mais explicativa, organizada e com uma linguagem mais simples, facilitando o entendimento do cliente e ajudando na resolução do problema da melhor forma possível.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que é possível acompanhar meu desempenho através do ranking, analisando minha posição, a quantidade de vezes que utilizo a ferramenta e a qualidade das minhas interações. Também entendi a importância de equilibrar quantidade e qualidade, além de acompanhar o uso da ferramenta de bem-estar, pois tudo fica registrado para demonstrar minha evolução e participação. 2. Posso utilizar essas informações para acompanhar meu desenvolvimento, identificar pontos de melhoria e buscar um equilíbrio entre produtividade e qualidade nos atendimentos. Também posso utilizar os recursos de bem-estar sempre que necessário, entendendo que fazem 3. Ao analisar meu ranking e meus registros, posso verificar se estou mantendo uma boa frequência de uso da ferramenta, avaliar minha evolução nos atendimentos e buscar melhorar a qualidade das minhas interações com os clientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que devemos valorizar e registrar todas as nossas conquistas durante os atendimentos, mesmo aquelas que parecem pequenas. A ferramenta possui um manual de conquistas, onde podemos armazenar esses momentos e acompanhar nossa evolução ao longo do tempo. 2. Posso utilizar o manual de conquistas para registrar situações em que tive bons resultados, identificar atitudes que deram certo e utilizar esses aprendizados como referência para melhorar ainda mais meus próximos atendimentos. 3. Um exemplo seria registrar um atendimento em que consegui acalmar um cliente insatisfeito e conduzir a conversa de forma positiva. No futuro, posso revisar essa conquista e entender quais atitudes e frases utilizei para repetir esse bom resultado em outros atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que a ferramenta do WowChat possui uma Academia de Conteúdos, com diversos cursos disponíveis para aprimorar conhecimentos e desenvolver novas habilidades relacionadas ao trabalho. 2. Posso utilizar os cursos da Academia de Conteúdos para me aperfeiçoar continuamente, adquirindo novos conhecimentos que contribuam para um atendimento mais eficiente, seguro e de melhor qualidade. 3. Sempre que identificar alguma dificuldade em um tema específico, posso acessar a Academia de Conteúdos, realizar um curso sobre o assunto e aplicar esse aprendizado nos próximos atendimentos para oferecer um suporte ainda melhor aos clientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi como utilizar mais recursos do WowChat como estratégia para melhorar meus atendimentos. 2. Com o WowChat, consigo interpretar melhor a forma que o cliente se comunica, entendendo o sentimento por trás da mensagem e identificando quando ele está frustrado, com dúvidas ou precisando de mais acolhimento. O recurso do ícone do cérebro auxilia na criação de respostas mais humanizadas, mostrando como ter mais empatia e conduzir o atendimento da melhor forma possível. 3. Um cliente informa que está há dias sem internet e que já entrou em contato outras vezes sem solução. Utilizando o recurso de humanização do WowChat, consigo entender que o cliente não está apenas relatando um problema técnico, mas também demonstrando frustração. Com isso, consigo responder de forma mais acolhedora, mostrando compreensão e disposição para ajudar, fazendo com que o cliente se sinta ouvido e valorizado durante o atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que, além do ícone de responder com humanização, também existe o recurso de responder com estratégia. 2. O recurso de responder com estratégia nos auxilia a conduzir melhor a conversa utilizando técnicas de argumentação, buscando mudar a percepção do cliente e encontrar uma solução para a situação apresentada. Diferente do recurso de humanização, que tem como principal objetivo acolher o cliente, demonstrar empatia, compreensão e transmitir confiança, a estratégia tem como foco trabalhar a reversão, persuasão e contenção. A humanização faz com que o cliente se sinta ouvido e valorizado, mas não necessariamente muda sua opinião ou solicitação, podendo até nos levar a compreender e aceitar uma decisão do cliente em alguns casos, como um cancelamento. Já o recurso de estratégia nos auxilia a buscar alternativas para solucionar o problema, trabalhar a insatisfação e tentar trazer o cliente novamente para uma experiência positiva com a empresa. 3. Um cliente entra em contato solicitando o cancelamento do plano devido a uma insatisfação com o serviço. Utilizando o recurso de responder com estratégia, consigo entender o motivo da solicitação e criar uma abordagem com argumentos para apresentar soluções, tentar reverter a situação e recuperar a confiança do cliente, antes de seguir com o cancelamento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que, além dos recursos que já conhecia do WowChat, também existe a opção de transcrever os áudios enviados pelos clientes. Depois da transcrição, posso utilizar tanto o recurso de responder com humanização quanto o de responder com estratégia. 3. Quando o cliente envia um áudio, basta baixá-lo e o WowChat já identifica o arquivo e pergunta se desejo transcrevê-lo. Após a transcrição, consigo entender melhor a solicitação do cliente e utilizar a ferramenta que fizer mais sentido para a situação. Também posso resumir o áudio quando ele for muito longo, facilitando ainda mais o atendimento. 3. Um cliente envia um áudio informando que deseja cancelar o plano porque encontrou um valor mais barato na concorrência. Após transcrever o áudio, posso utilizar o recurso de responder com estratégia para que o WowChat me ajude a criar argumentos para reverter a situação, mostrando os diferenciais da empresa e tentando manter o cliente conosco.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que, com a ferramenta, consigo avaliar meus próprios atendimentos e receber um diagnóstico completo da minha atuação. 2. Copiando e colando o atendimento no WowChat e selecionando a opção de diagnóstico de atendimento, a ferramenta realiza uma análise completa, informando a expectativa do cliente, os pontos positivos do atendimento e o que posso melhorar. Também é possível salvar esses diagnósticos, que ficam disponíveis na aba de diagnóstico, permitindo acompanhar minha evolução e criar uma análise da minha performance com base nos atendimentos avaliados. 3. Após realizar um atendimento de um cliente com uma reclamação mais complexa, posso solicitar o diagnóstico no WowChat para entender se consegui demonstrar empatia, conduzir corretamente a conversa e identificar pontos que poderiam ser melhorados para tornar meus próximos atendimentos ainda mais eficientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que também consigo realizar diagnósticos de áudios e ligações realizadas com os clientes, não ficando limitado apenas aos atendimentos por mensagem. 2. Ao baixar o áudio da ligação ou o áudio enviado pelo cliente, posso encaminhar para a ferramenta de diagnóstico. O WowChat realiza a análise do atendimento da mesma forma que faz com as mensagens de texto, trazendo informações sobre os pontos positivos, pontos de melhoria e a forma como conduzi a conversa. 3. Realizei uma ligação com um cliente e senti que talvez não tivesse conseguido entregar o atendimento da forma que gostaria. Com o recurso de diagnóstico de áudio, consigo enviar a gravação para análise, identificar meus pontos fortes e entender o que posso melhorar nas próximas ligações, evoluindo cada vez mais a qualidade dos meus atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que também posso treinar meus atendimentos dentro da ferramenta, simulando diferentes situações para me preparar melhor e melhorar minha forma de conduzir cada atendimento. 2. Em situações que ainda não vivenciei ou que não acontecem com frequência, posso utilizar a ferramenta para realizar treinamentos e praticar a melhor forma de conduzir o atendimento. Também posso treinar sempre que identificar algum ponto que preciso melhorar, aprimorando minha comunicação, argumentação e segurança durante os atendimentos. 3. Um exemplo seria treinar uma situação de cancelamento, onde o cliente está insatisfeito e deseja encerrar o contrato. Posso simular esse atendimento dentro da ferramenta, testar diferentes formas de abordagem, aprender novos argumentos e me preparar melhor para conseguir acolher o cliente e buscar a melhor solução possível durante um atendimento real.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que a ferramenta possui opções de pausa para momentos de maior desgaste emocional durante os atendimentos, como respiração, meditação, ginástica laboral, repetição positiva e o exercício do sorriso por 10 segundos, ajudando a reduzir o estresse e a ansiedade. 2. Posso utilizar a ferramenta sempre que um atendimento estiver muito difícil ou quando um cliente estiver me causando estresse, para recuperar a calma e continuar os próximos atendimentos com mais tranquilidade e profissionalismo. 3. Após atender um cliente muito exaltado ou que tenha me deixado emocionalmente desgastada, posso acessar a ferramenta, fazer um exercício de respiração ou uma pausa rápida com repetição positiva antes de iniciar o próximo atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que a ferramenta possui uma área de insights de uso e aprendizado, onde é possível acompanhar meu desenvolvimento através do WowChat e das missões disponíveis, permitindo analisar meus resultados e identificar pontos de melhoria. 2. Posso utilizar esses recursos para acompanhar minha evolução nos atendimentos, entender quais pontos posso aprimorar e buscar melhorar cada vez mais minha comunicação, produtividade e qualidade no suporte aos clientes. 3. Ao acessar meus insights após um período de atendimentos, posso analisar meu desempenho no WowChat, verificar minhas evoluções e utilizar as missões como forma de treinamento para desenvolver novas habilidades e melhorar meus resultados.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que agora estou preparada para colocar em prática todo o conteúdo apresentado no Bora Encantar e utilizar os recursos da ferramenta WowChat para aprimorar meus atendimentos. 2. Aplicando as técnicas de atendimento humanizado, utilizando as ferramentas do WowChat no dia a dia e colocando em prática os aprendizados adquiridos para oferecer uma experiência cada vez melhor aos clientes. 3. Durante um atendimento desafiador, posso utilizar as técnicas aprendidas no Bora Encantar para conduzir a conversa com empatia e profissionalismo, além de recorrer às ferramentas do WowChat sempre que necessário para apoiar meu desenvolvimento e melhorar a qualidade do atendimento.