Mapa de Capacitação Bora Encantar: Multnet Telecom

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. *Chamar o cliente pelo nome *Evitar reações frias. Ex: ata, ok, blz, infelizmente, lamento *Usar: compreendo, entendo, maravilha, gostei etc. palavras positivas. *Evitar frases e expressões robóticas. Ex: infelizmente, lamento informar, isso não é possível, não temos previsão, desculpe o transtorno... Prefira: *Falar em primeira pessoa, para criar "vínculo" 2. *EMPATIA* Entendo você Imagino como se sente Compreendo, sei como isso é importante... *COMPROMETIMENTO* Conte comigo, faço questão, eu me comprometo Proatividade *PRIORIDADE* Deixei os outros atendimento em espera para te atender pausei meu atendimentos para te atender irei falar com o responsavel pessoalmente irei agora na sala da minha gerente, para ver se consigo esse desconto

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A importancia de trocar o vocabulario com respostas e frases mais prositivas para mostrar conexão com o cliente e a situação que ele esta trazendo. 2. Cultivando o hábito de usar as cerejas nos atendimentos, sendo proativa, empatica. Chamar o cliente pelo nome nos momento certos para mostrar que estou disposta a solucionar e fornecer o melhor. 3. Quando o cliente esta em busca de uma instalação porem não gostaria de ter que pagar o valor da taxa ou entende que aquele valor não é correto pois na visão dele é um serviço que ja pode ser compensado com os pagamentos das mensalidades. Mostrar que entende o fato dele não concordar mas fazer entender que o serviço de qualidade que ele contratou tem um custo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Assim como a frase "gentileza gera gentileza' existe a técnica, elogio gera o elogio, finalizar o atendimento com um elogio ao cliente, gera o retorno do nosso elogio, nessa hora é que marcamos o nome da empresa na mente do cliente. 2. Após concluir o atendimento, fazer um elogio de forma genuina ao cliente, não sobre caracteristica fisica da pessoa e sim a gentileza, educação e como aquele atendimento me trouxe conhecimento. Isso vai aumentar as margens do cliente indicar o meu atendimento e entender que esse atendimento so encontra na empresa que ele contratou o serviço. 3. Cliente buscou soluções sobre uma cobrança indevida, de forma gentil e educada, busquei a tratativa e solucionei a situação. Termino concluindo que gostei muito da paciencia em que ela teve em aguardar a solução e que se todos os meus atendimentos fossem dessa maneira o meu dia seria mais leve.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que é muito importante darmos atenção total ao que o cliente esta dizendo, sendo uma insatisfação, duvida ou elogio. Entender que é importante sempre prestar um atendimento personalizado, pois, isso sempre irá pesar para o cliente em um momento de escolha ou ate mesmo em um momento de indicar. 2. Escutar mais e aplicar um atendimento mais humanizado, diminuindo as respostas rápidas de forma robotizada. 3. Um exemplo pode ser o cliente que está buscando o cancelamento, entender a razão, se for uma insatisfação com serviço ou experiencia ruins com o atendimento anterior, é na hora mostrar para o cliente que ele é a prioridade nossa como empresa é resolver o problema e transformar a insatisfação em satisfação. Cliente satisfeito é cliente que fica.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A importancia de se atentar aos erros que praticamos no dia a dia. 2. Conferir minhas respostas, se não estou sendo fria, ignorando as informações que o cliente ja me passou. Prestar atenção aos erros ortigrafico e o modo como me apresento, tudo isso passa credibilidade. 3. Exemplo pratico sao os clientes que precisam de suporte técnicos, geralmente eles já entram em contato conosco apos reiniciar o aparelho. Solicitar que faça novamente sem entender que ja foi feito pode trazer irritação e insatisfação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Saber lidar com as situações desafiadoras que chegam no dia a dia faz parte de um atendimento personalizado. Para toda situação existe uma maneira mais empatica para responder. Ser transparente e proativa nessas situações é o mais apropriado. 2. Quando o cliente precisa de uma solução imediata e não consigo atende-lo devido alguma demanda interna, ser transparente em dizer que o fluxo interno está alto mas ja trazer a solução de quando será resolvido. 3. Cliente precisa de uma instalação na hora, não é possivel por falta de técnico ou porque estamos com uma demanda interna alta devido fogo em localidade. Explicar que o fluxograma está alto mas que no dia seguinte e em tal horarios estaremos disponiveis para atende-lo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O chat wow conta com uma opção de "mensagens encantadoras", essa opção auxilia na escrita, substituindo palavras e combinações de frases mais elaboradas e carinhosas. 2. Antes de enviar qualquer mensagem para o cliente contar com a ajuda do chat para conferir as respostas, não responder sem conferir, pois o nosso cerebro pode estar em modo automatico.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Video aula sobre como usar o mural da conquista, nessa parte, eu registro o atendimento que consegui conquistar algo, seja reverter um cancelamento ou ajudar um cliente que esta devendo a retornar para isso. Essas informações vai para o mural da conquista e aumenta a minha porcentagem de aproveitamento da plataforma.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Retrata que em situações mais infladas devemos usar a empatia e compreensão. Agir com sabedoria e ter o controle da situação. 2. O chat possui uma ferramenta que ajuda a entender o sentimento do cliente ao enviar alguma mensagem mais acalorada e também nos auxilia a responder com delicadeza e gentileza, nos motivando a solucionar o problema. 3. cliente entra no chat reclamando que nao consegue jogar de forma online, com xingamentos em relação ao provedor, apresentando bastante irritação. Eu irei selecionar a mensagem e esperar que o chat traduza o contexto e me de o melhor caminho para resolveu

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1. Responder com estrategia, usando as ferramentas que esta nessa opção: persuação e argumentação. 2. Em negociações em andamentos que o cliente não está 100% interessado e com os clientes que entra em contato solicitando o cancelamento. 3. Cliente solicitou informações sobre upgrade ou viabilidade para instalação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. para utilizar o recurso de trancrisão de audio é necessário baixar o audio do cliente, o chat ira entender e dar a opção de resumo e com resposta a ser escolhida, como estratégica ou humanizada. 2. quando o cliente enviar audios muito longos, posso estar baixando e solicitando o resumo, contar com a opção de responder de forma acertiva quando for situações mais delicadas. 3. conversas pelo chat telia.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: 1. ser atendente com estretegia 2. ao finalizar meus atendimentos, realizar o diagnostivo para entender como foi meu atendimento no contexto geral, pontos fortes, fracos, o que precisa melhorar e o que eu melhorei com o decorrer dos dias.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: O chat conta com uma ferramenta que ajuda na concentração e no equilibrio emocional do atendende, com uma recomendação de duas vezes ao dia, fazer o exercicio de controle disponivel. Antes de atender um cliente que esta alterado, fazer um exercicio de respiração para ajudar na oxigenação do cerebro.