Mapa de Capacitação Bora Encantar: Real Telecom

Nota: 10/10

Resumo do atendente: responder rápido e sempre chamar pelo nome fazer perguntas pra entender bem o que o cliente precisa explicar de forma simples e clara focando nos benefícios usar áudios curtos pra aproximar e humanizar confirmar se ele entendeu tudo conduzir pro fechamento de forma leve manter o cliente atualizado durante o processo cumprir tudo que prometeu finalizar com carinho e pedir avaliação mencionando meu nome anna jullia

Nota: 10/10

Resumo do atendente: responder demorado ou ignorar o cliente ser seca ou grossa não prestar atenção no que ele fala tentar empurrar algo sem entender a necessidade passar informação errada ou incompleta demorar pra resolver ou não dar retorno prometer algo que não pode cumprir não explicar direito e deixar o cliente confuso pressionar demais na venda e não pedir avaliação depois do atendimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: cliente bravo manter a calma nao levar pro pessoal pedir desculpa e focar em resolver cliente indeciso ajudar comparando opcoes e reforcando beneficios cliente que some mandar um retorno leve depois de um tempo cliente que so quer preco mostrar valor e nao so numero cliente com pressa ser direta e agil cliente desconfiado passar seguranca explicando tudo direitinho e sendo transparente

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Explicação para mexer na ferramenta do encantar. Foi realizado a explicação de cada ferramenta, exemplo: - É possível criar mensagens, adicionar emojis, alterar o gênero, encantar, acrescentar frases de filmes, músicas, poesias, no final do atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: No vídeo, foi aconselhado a ter uma saudação indicada do Encantar, invés de usar frases padrões. Assim, o atendimento será único, desde o primeiro contato com o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Ficou claro que deve-se destacar e espelhar as informações do cliente, para que ele perceba que a atendente teve total atenção ao seu caso, gerando assim um elemento surpresa positivo. Além disso, é importante utilizar o histórico de atendimento, trazendo registros anteriores para a conversa, o que demonstra continuidade e cuidado no atendimento. Observação: Iniciar o atendimento com uma curiosidade e, em seguida, apresentar um elemento surpresa — seja com base em registros anteriores ou até interações nas redes — para criar conexão e engajamento logo no início. Alguns templates: -SEGURANÇA: (NOME), vejo que o seu caso precisa de (ESPECIFIQUE A SERIEDADE E A MEDIDA A SER ADOTADA). Eu já adiantei e (INFORME A INICIATIVA). - TRANSPARÊNCIA: Eu reconheço que (DESCREVA O ERRO OU A SITUAÇÃO). - SINCERIDADE: Estou profundamente (INFORME O SEU SENTIMENTO). - AUTORIDADE: Com base no histórico dos meus cliente, tenho certeza que (AÇÃO OU RESULTADO ESPERADO). - PRIORIDADE: Dado à urgência do seu caso, convoquei uma reunião imediata para (AÇÃO ESPECÍFICA TOMADA). Eu me sinto (INFORME O SEU SENTIMENTO). - AGILIDADE: Eu decidi agir rapidamente e (INFORME A INICIATIVA PARA RESOLUÇÃO).

Nota: 9/10

Resumo do atendente: O quadro apresenta uma estrutura de atendimento em três etapas — Conectar, Posicionar e Conduzir — para tornar a comunicação mais estratégica e persuasiva. Conectar: criar empatia com o cliente, demonstrando compreensão da situação e se colocando no lugar dele. Posicionar: transmitir segurança e credibilidade, reforçando confiança na solução apresentada. Conduzir: direcionar a conversa para uma ação, pedindo abertura, confiança ou continuidade no atendimento de forma clara e educada. Além disso, elogiar os cliente (GENTILEZA GERA GENTILEZA).

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O ideal é conduzir o agendamento. Assim, pilotando o atendimento. Assim, apresentando apenas duas opções, para o agendamento, pois quando apresenta mais, buga a mente do cliente e ele pensa muito, assim atrasando o agendamento. Ex: Qual o período fica melhor para você, manhã ou à tarde? Você prefere agendar na quinta-feira ou na sexta-feira? Assim, que responder, colocar (Agendamento realizado com sucesso). Dica: Se comprometer com o agendamento do cliente. Invés de confirmar o agendamento, apenas lembrar o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: TÉCNICA DA ANCORAGEM PROGRESSIVA Mostrar primeiro o difícil e, depois, o fácil, para que o cliente escolha o mais simples sem precisar ser pressionado. Quando se apresenta uma opção mais exagerada e, em seguida, a opção ideal, esta tende a parecer mais acessível. Automaticamente, o cliente compara as duas alternativas e opta pela mais conveniente. Exemplo: O caminho tradicional seria abrir um chamado, aguardar a análise de campo e ficar horas sem internet. Já com o nosso atendimento remoto, você tem a correção em até 15 minutos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Dentro de uma empresa de telemarketing, a “arte de dar e receber” ganha um sentido bem prático: trata-se de troca de valor em cada interação com o cliente, seja em vendas, suporte ou retenção. Em vendas, “dar” significa oferecer clareza, confiança e uma solução que realmente faça sentido para o cliente. Não é só empurrar um produto, mas entender a necessidade e apresentar algo útil. Em troca, você “recebe” a confiança do cliente, a decisão de compra e, muitas vezes, fidelização. No suporte, “dar” é ouvir com atenção, resolver com agilidade e tratar o cliente com respeito. Muitas vezes, o cliente chega irritado — então você entrega paciência e empatia. O que você “recebe” é a satisfação do cliente, redução de conflitos e até a recuperação da imagem da empresa. Na retenção/cancelamento, essa arte fica ainda mais evidente. Você “dá” alternativas, informação clara e um bom atendimento, mesmo quando o cliente quer sair. Em troca, pode “receber” uma reversão de cancelamento ou, no mínimo, uma saída sem desgaste — o que também é valioso para a reputação da empresa. Internamente, isso também vale: O operador dá comprometimento e recebe suporte e reconhecimento. O supervisor dá orientação e recebe resultados da equipe. A empresa dá estrutura e recebe produtividade.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: LISTAS EDUCATIVAS É pegar uma ideia e explicá-la em formato de lista (3 passos, 4 motivos, 5 benefícios) e, no final, convidar o cliente a aplicar o que acabou de aprender. Exemplo: Separei 3 passos que recomendo para você reiniciar o modem de forma correta: • Desligue o aparelho da tomada. • Aguarde 30 segundos. • Ligue novamente e aguarde as luzes estabilizarem. Agora que você já tem essa recomendação, vamos testar juntos se a conexão voltou? Assim, o atendimento fica mais didático e fora do padrão para o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: NEGOCIAÇÃO INTELIGENTE. Para iniciar o atendimento, é importante que o nome do cliente venha em primeiro lugar, assim é mais fácil de encanta-lo. Necessário ter comprometimento com o cliente e com o serviço. Exemplo: - Vou cuidar pessoalmente de (indique a ação ue se se compromete a fazer) - Eu mesmo vou garantir que (indique a ação ue se se compromete a fazer) É necessário agilidade com o cliente. Exemplo: - Eu decidi agir rapidamente e (informe a iniciativa para a resolução) - Eu já adiantei e informe a iniciativa para a resolução) É necessário ter segurança, ao realizar contato com o cliente. Exemplo: - (NOME), vejo que o seu caso precisa de (especifique a seriedade da situação e a medida a ser adotada) . Eu já adiantei e (informe a iniciativa para a resolução). - (NOME), percebo que o seu caso é (especifique a seriedade da situação e a medida a ser adotada) É necessário a sinceridade com o cliente, para deixar o atendimento humanizado. Exemplo: - Eu fico extremamente (informe o sentimento) - Estou muito (informe o sentimento) Mostrar para o cliente, o nível de prioridade que o próprio se encontra. Exemplo: - Devido à urgência do seu caso, conovoquei uma reunião imediata para (ação específica tomada). Eu me sinto (informe o sentimento). - Diante dessa necessidade, parei tudo o que estava fazendo para (ação específica tomada). Realizar transparência com cliente, para que o próprio confirma que está sendo atedido por um humano. Exemplo: - Eu amito que (descreva o erro ou a situação) - Estou ciente de que (descreva o erro ou a situação) Há necessidade de ter autoridade durante ao atendimento. Exemplo: - Atendo a muitos casos como o seu, posso garantir que (ação ou resultado esperado) - Com a experiência de resolver casos semelhante ao seu, acredio que (ação ou resultado esperado)

Nota: 9/10

Resumo do atendente: COMERCIAL ENCANTADOR VENDA HUMANIZADA É necessário conhecer o seu cliente, pois nem todos têm a necessidade do produto ofertado. Falhas que podem ocorrer durante uma venda: Vendedor que demonstra ansiedade durante a venda, isso é percebido pelo cliente, que pode sentir falta de segurança. Oferecer desconto sem que o cliente tenha solicitado. Apelar para metas internas. Colocar pressão no cliente para realizar a compra. Falar mal da concorrência. Interromper o cliente durante a conversa. Tratar o cliente como ignorante, como se ele não soubesse do que está falando. Demonstre sempre os benefícios e a qualidade dos serviços oferecidos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: PALESTRA DO PROVEDOR: Palestrante, realizou uma breve história, referente ao seu passado. Em seguida, foi apresentado uma um gráfico com a explicação do motivo do cliente sair da empresa. Foi identificado que a maioria, é referente ao atendimento, demais são mudança de edereço e óbito. O atendimento é o protgonista e não o figurante do provedor. 4 erros mais comuns: - Responder sem realmente ler o cliente. (Evitar de recomeçar o atendimento). - Transferir o atendimento de um departamento para outro departamento. - Escrever com erros e abreviações. - Mensages desorganizadas e confusas. Trocar o vocabulário ultrapassado. - Não colocar respostas padrões e robotizadas, caso o cliente venha ter dúvidas. - Quando o cliente estiver com reclamação, evitar respostas prontas. - Quando o cliente estiver em dúvida, em relação a venda, conduzir o cliente para finalizar a venda.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: SUPORTE ÁGIL É necessário manter qualidade e agilidade. Portanto, não é preciso ser formal demais nem informal demais, tampouco responder com pressa excessiva. Também não há necessidade de ser “meloso”. O ideal é manter um equilíbrio. Organização no atendimento: Colocar etiqueta vermelha no atendimento quando a situação do cliente for crítica. Colocar etiqueta amarela no atendimento quando a situação do cliente for importante. Colocar etiqueta azul quando a situação do cliente não for urgente, como dúvidas, análises ou situações em que o cliente pode aguardar. CONEXÃO ENCANTADORA First Call Resolution É necessário montar um banco de conhecimento para que, no primeiro contato do cliente, o atendimento seja facilitado, entregando o básico com agilidade e evoluindo depois para uma análise mais aprofundada e complexa. Organizar por tipo de situação. É importante listar o que pode ser identificado diretamente no contrato, sem a necessidade de questionar o cliente, facilitando assim o atendimento. PRAZO PARA O CLIENTE Ao informar um prazo de retorno, é necessário ser específico, evitando respostas genéricas. Exemplo: ❌ Não usar: “Em mais ou menos 5 dias úteis, daremos o retorno.” ✅ Usar: “(NOME), a sua situação exige um cuidado diferenciado. Para garantir a melhor solução, vou precisar de (TEMPO) para analisar todos os detalhes, tudo bem?” TRANSFERÊNCIA DE ATENDIMENTO É necessário utilizar uma abordagem acolhedora, explicando o motivo da transferência e repassando as informações necessárias. Exemplo: ❌ Não usar: “Vou lhe encaminhar para o departamento responsável.” ✅ Usar: “(NOME), identifiquei que o(a) especialista (...) é o(a) profissional mais indicado(a) para a sua solicitação. Por isso, vou cuidar pessoalmente da sua transferência para garantir a continuidade do seu atendimento.” Isso transmite mais credibilidade e confiança durante o atendimento. Além disso, é importante haver atenção tanto de quem realiza a transferência quanto de quem recebe o cliente. Caso contrário, o processo parecerá sempre um novo atendimento, em vez de uma continuidade.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Sempre que abrir um atendimento, faça o possível para manter contato com o cliente. Dê sempre atualizações sobre o que está acontecendo com o atendimento dele, para que ele perceba que está sendo priorizado pelo atendente. Filtre sempre o que pode ser feito para melhorar a conexão antes que o cliente solicite uma solução. Em casos de acompanhamento, é interessante manter o cliente por um período em monitoramento para obter feedback. E, sempre que possível, utilize o ‘encantar’ no atendimento, mantendo uma abordagem humanizada

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O vídeo aborda a importância de ter atenção ao prestar atendimento ao cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado durante todo o contato. É fundamental manter um atendimento mais humanizado, de preferência utilizando o nome do cliente, pois isso gera proximidade e confiança. Também é importante evitar o uso de abreviações, já que elas podem transmitir uma impressão de atendimento ríspido ou pouco profissional. Além disso, é necessário organizar bem as respostas, buscando sempre uma comunicação clara, educada e mais humanizada. Outro ponto essencial é personalizar o atendimento, trazendo um diferencial na forma de responder cada cliente. Ao lidar com clientes insatisfeitos, é indispensável manter a cordialidade e a educação, buscando sempre resolver a situação da melhor forma possível.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Evite utilizar as palavras ‘infelizmente’ ou ‘desculpa’. Prefira termos mais neutros, que não reforcem a ideia de erro. Mantenha o cliente sempre confortável durante o atendimento, permitindo que a conversa flua de forma natural. Esteja atento ao atendimento e busque oportunidades para reconhecer pontos positivos do cliente, como a compreensão ou a calma demonstrada.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: SUPORTE ENCANTADOR: SUPORTE AGIL: Necessário manter a qualidade e a agilidade. Assim, não precisa ser foral demais, informal demais, respidez demais, porém, não há necessidade de ser melosa. Necessário um equílibrio. Organização no atendimento: - Colocar etiqueta vermelha no atendimento, quando a situação do cliente, for algo crítico. - Colocar etiqueta amarela no atendimento, quando a situação do cliente, for importante. - Colocar etiqueta azul quando a situação do cliente, não for algo tão urgente, como uma dúvida, uma análise, uma situação que o cliente pode está aguardando.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O vídeo aborda o tom de voz com o cliente, acrescenta a necessidade de utilizar o áudio em alguns momentos, como converter uma reclamação, ou explicar uma situação complicada. Lembrando de sempre notificar antes de encaminhar o áudio. Assim, o cliente ficará mais calmo e irá compreender com mais clareza, após ouvir a voz do atendente. Utilizar em momentos chaves, como contornar uma explicação/objeção.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: No vídeo, foram demonstrados alguns exemplos de entonações do atendente ao falar com o cliente, o que acaba tornando o atendimento mais difícil de ser solucionado e deixando o cliente mais irritado, dificultando a continuidade do atendimento. Exemplos: entonação ríspida, debochada, desanimada, robotizada e arrogante. Acrescenta algumas dicas, como dar pausa na hora de falar com o cliente e dar ênfase nas palavras importantes.