Mapa de Capacitação Bora Encantar: RPM Telecomunicações

Nota: 8/10

Resumo do atendente: E sempre bom atender o cliente com diferencial chamando sempre pelo nome fazendo - o se sentir que ele e especial, com uma boa cominicaçao tendo em vista saber como usar certas frases.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Sempre ser gentil e quando possivel fazer elogios ao cliente pra sempre ele saber o quanto e importante.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que nao devemos ter um atendimento robotizado. Podemos aplicar atendendo o cliente com mais empatia, carinho e humanismo. Um exemplo chamar o cliente pelo nome e perguntando como foi seu dia, o cliente fica muito grato quando ve que nos se importamos com ele.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Sempre e bom lermos bem atentamentes as mensagens antes de responder pra não fazer novamente a pergunta ou responder idevidamente, e tambem pra sabermos a necessidade do cliente. E se possivel simplificar/ facilitar e organizar para o cliente entender.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Wow chat e uma ferramenta para acelerar e melhorar o nosso atendimento, para melhor atender nossos clientes, saber como responder usando essas ferramentas para cada situação. Bem como a ferramenta de corrigir, serve para erros ortograficos e abriviações,sabendo usar quando necessario. Tendo tambem o encantar que alem de corrigir, pode complementar e nos trazer outras ideias, e assim melhorar a cada atendimento, sabenndo lidar melhor com cada situação.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Apos aprender a usar as ferramentas ai sim por em pratica, saber apicar na hora certa, e em caso diferentes como por exemplo com um cliente insatisfeito, quando reclamar e estiver inflamado usar a ferramenta do celero para assim damos resposta e solução do problemo com eficiencia e educação

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como atender o cliente por audio, saber quando necessario usar a estrategia, quando no caso um cliente vier a querer o cancelamento por uma promoção melhor da concorrente, ou ate mesmo quando uma situação mais simples como por exemplo para enviar o boleto para o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprender atender bem o cliente, fazer diagnostico dos atendemento para assim ver aonde esta bom e aonde tem que melhorar isso e uma ferramenta muito boa para nos sempre estarmos melhorando cada vez mais. E assim podermos estar atendendo cleinte com excelencia.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: O simulador de atendimento e ideal para assim melhorar nossos pontos cegos, aonde temos mais insegurança, para assim podermos estar atendendo melhor e nos capacitando.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Como usar as palavra certas no momento certo o cliente precisa sentir que se importamos com eles e que nao e porque ja e cliente que temos que atender de qualquer jeito.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Celebrar sempre a conquista do cliente. Sbaer explicar sem palavras dificeis e caso use saber explicar, usar linguagem aplicativa.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Saber com responder sem dar resposta negativas, mesmo nao tendo o produto ou nao conseguindo entregar o serviço dia que o cliente pede.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Saber atender um cliente insatisfeito, saber escutar a reclamação e se comprometer e ajuda-lo no seu problema. Mais pra dar certo e preciso trabalhar em equipe.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Sempre saber identificar cada perfil de cliente para conforme fazer as cobranças e assim podendo aet mesmo um acordo.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: A ancoregem e saber abordar o cliente sempre dando 2 opções tanto para vendas como pra soluções de problemas com uma opçao diga um pouco mais dificil ou longas e outra mais pratica.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Lidar com o cliente com empatia, sempre se comprometer e ser agil pra resolver a questao que o cliente precisa. Sendo tratando ele com tramparencia e prioridade pra ele se sentir um pessoa especial pra empresa.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Saber abordar o cliente para nao cometer alguma falha que afaste o cliente. Escute sempre o cliente e trata-lo com adeucação.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Tonar obrigatorio o wow chat no nosso dia a dia para nao ficarmos no automatico dos atendimentos, no comodismo. Aplicar constantemente a ferramenta.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Gestor sempre verificar se a equipe estao usando o wow chat. Sempre verificar os graficos e a equipe esta usando para assim melhorar os atendimentos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Termos sempre gratidão pela familia, trabalho, por tudo que termos, pra assim levar pra vida e assim sempre atender os clientes com gartidao, com encantamento e humanismo, e assim fazer a diferença.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Outro ponto importante e ter presença, não podemos atender clientes com indiferença ou sem atenção ou ate mesmo falando ao celular. Temos sempre que manter a atenção devida, saber a necessidade de cada um para assim atender suas expectativas.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Saber atender o cliente colocando sempre em primeiro lugar tratar sempre com carinho e sempre chama-los pelo nome fazendo ele se sentir impontante para a empresa.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: O playbook de vendas e muito interessante para termos uma estrategia de vendas para cada objção, tendo sempre a resposta especifica para cada cliente/situação, sabendo abordar cada cliente com perguntas certas antes mesmo de passar planos e valores. E apos o fechamento sempre oferecer nossos upgrade/seriços adicionais.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: O jeito de atender faz toda a diferenca sempre chamar o cliente pelo nome, sendo educado e comprimento, ouvindo bem antes de dar qualquer resposta. Devemos sempre evitar em nossos atendimentos mensagens fria sem sentimentos, nao responder no impulso. Atendimento com excelencia dao resultados positivos e diminuem cancelamentos por insatisfação, aumentam a confiança e o cliente se sentem valorizados.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como tecnico se comporta e atende o cliente as necessidades de cada um tambem faz toda a diferença. Resolver o problema com agilidade e rapidez, ter uma comunicação com cliente sendo sempre educado e assim fazendo o cliente bravo a ficar mais calmo. E sempre ter prioridades clientes sem sinal, em seguida clientes com oscilção apos lentidao e assim por diante. Mais sempre atendendo com muita educação e atençao possivel todos independente do qual seja o problema.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Saber como abordar o ex cliente pedindo desculpas, demostrando enteresse em o cliente voltar pra empresa, mostrando evolução da empresa com novos serviços e mais atencao para com ele.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Boa essas ferramentas para cliente com pouca paciencia oua te mesmo cliente mal educado que não sabemos nem como responder, com essa ferramenta ira facilitar.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: A equipe precisa trabalhar em conjunto para o crescimento da empresa, e assim tambem o cliente ficando satisfeito com nossos serviço, e atenciosidade com ele no pos ao agradecer, sendo gentil, com isso podendo aumentar nossa carteira de cliente com ele indicando novos clientes pelo nosso atendimento e agilidade.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Procure sempre mais conhecimento para saber como atender e resolver a questao que o cliente precisa com mais precissão e rapidez.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Saber lidar com respeito ao cliente pra poder que o cliente veja que e importante pra empresa. Sempre elogiar o cliente deixando ele se sentir especial.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Muito interessante o assunto do vídeo, nos faz refletir bastante sobre os atendimentos diários, e até mesmo em nossa posição de cliente em outros lugares, muito bom ressaltar estes dois pontos, nós como clientes tambem gostamos de ser bem atendidos, e sabemos quanta energia boa emanamos quando somos bem recebidos em outros estabelecimentos, e isso é muito gratificante. Acredito que temos que superar a rotina diária e começar a pensar na experiencia de cada cliente e como isso pode gerar coisas positivas tanto para a empresa quanto para voce como pessoa.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Vídeo interessante, trouxe pontos dos quais eu ja sabia como a comunicação profissional sem abreviações e erros ortograficos, porem sempre bom relembrar, também abriu a mente sobre o quão importante pode ser a comunicação se referindo ao cliente pelo nome e sempre se apresentar, a questão da comunicação mais empatica também muito necessaria, estou treinando bastante no simulador de atendimento.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: No vídeo vemos quais os momentos certos para usar as cerejas do bolo, para ter um atendimento mais empático e também mais estratégico.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Na aula de hoje entendi que para concluir as aulas da academia do encantamento é importante assistir com atenção e registrar o resumo. Isso ajuda no aprendizado e desenvolvimento de um atendimento mais estratégico e de qualidade.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Neste vídeo conhecemos a funcionalidade do WoWChat diante de áudios de clientes, para respostas personalizadas para cada situação.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Vemos neste vídeo a funcionalidade da ferramenta "diagnostico de atendimento" que é importante para voce verificar e analisar seu desenvolvimento pessoal em seus atendimentos do dia a dia, assim conseguindo verificar pontos positivos e negativos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Neste vídeo vemos sobre a ferramenta de simulação de atendimento, da qual podemos simular situações para treinar e também analisar pontos onde devemos melhorar, pois após cada simulação recebemos uma avaliação do atendimento com 3 pontos positivos e 3 pontos onde podemos melhorar.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Conclui a metodologia do Bora encantar e entendi que o conhecimento precisa ser colocado em prática para gerar resutados e oferecer um atendimento de excelencia.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi mais cerejas para utilizar nos meus atendimentos. Posso aplicar no dia-a-dia nos atendimentos para diferenciar meu serviço. A cereja da atenção acredito que deve ser usada com bastante frequencia, pois trabalhando no suporte/vendas precisamos ter essa empatia e estratégia para entender melhor e fazer com que o cliente se sinta entendido por nós.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos muitas situações que ja fizeram parte do meu início no provedor, quando eu ainda não tinha total o entendimento de todas as regras e nem muita experiencia com o atendimento, ao longo do tempo quando ja estava mais salientada do jeitinho correto de conversar e persuadir os clientes, vejo que tudo que esta nessa aula é extremamente necessário, cada estrategia, cada frase montada é uma forma fazer com que o cliente concorde com o que precisamos. Algumas das situações que me aconteciam com frenquencia, era com nossa fidelidade de 12 meses, nem em todas as primeiras conversas do processo de instalação e cadastro do cliente eu comentava sobre ela, e ja acarretou muitas falas como "ninguém me avisou sobre fidelidade" e reclamações sobre a multa por quebra de contrato, apesar de tudo estar no contrato, como falado na aula, essas orientações são extremamentes necessarias para que não haja um desentendimento no futuro, pois muitos clientes não leem o contrato mesmo, e acabam se sentindo "enganados", hoje ja tenho um breve textinho com todas as principais informações ao contratar nosso serviço, tanto de fidelidade até um possivel atendimento futuro.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos e aprendemos como lidar com os clientes inflamados, os clientes que estão insatisfeitos e estressados com o serviço ou até mesmo com o atendimento, assistindo conseguimos enxergar mais o outro lado da moeda, como clientes que somos em outros locais, realmente um atendimento encantador e empático é extremamente raro hoje em dia, e faz toda a diferença. Recebemos algumas ajudas com os 4C's que com certeza fazem todo o sentido. Posso aplicar em praticamente todos os meus atendimentos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Neste vídeo vemos um pouco mais sobre como identificar possiveis clientes inadimplentes ou que estão passando por algum aperto financeiro, e a importancia de saber desenrolar na cobrança para que esse cliente entenda que pagar sua internet é uma coisa importante.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos outros pontos importantes de serem observados, ha diversas formas de realizar a cobrança e nem sempre precisa ser robótica ou monótona, devemos ver todo cliente inadimplente como um novo cliente, pois também precisa ser conquistado para entender que pagar nosso serviço é nos garantir com ele.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos muitos exemplos de cobrança assertiva, formas de cobrança encantadora e adaptada para todos os casos, vemos depoimentos que comprovam a veracidade da cobrança feita de forma correta e seus resultados, trarei as dicas para minhas cobranças.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Nesta aula ja vemos frases, posicionamentos importantes diante a negociação, a necessidade de saber conduzir uma cobança, "conectar, posiciona e conduzir" realmente é muito importante, com várias ideias e modelos de cobrança, que com certeza vou implantar nas minhas.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi como me comunicar melhor com a equipe diante de situações diárias. Posso aplicar no dia-a-dia na comunicação com os técnicos de campo. As vezes enfrentamos divergencias em questões de agendamentos, busco sempre agendar de acordo com o que acho que sera possivel ser feito naquele determinado dia, porém como não controlamos tudo, ha dias que temos imprevistos e acabam demandando mais tempo dos tecnicos, como um possivel rompimento de cabos, nessas situações as vezes falta comunicação dos tecnicos conosco do suporte/vendas, e acabamos ficando no escuro para dar satisfações aos clientes, gerando aquele conflito interno, mas com essa aula vemos maneiras diferentes de conduzir certas situações de forma correta e eficiente.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Na minha opinião esta aula é mais direcionada aos líderes, porém quem trabalha e se dispõe com o coração em tudo que faz isso não tem problema, pois eu me comprometi com o cargo que exerço e com meus clientes, todos os líderes um dia estiveram na nossa posição e se destacaram a ponto de conseguir se tornar um, e afinal nunca paramos de aprender, estando na posição que estiver, basta entender a diferença que faz quem realmente busca o desenvolvimento. Quem entende isso não fica somente com o pensamento de não querer entregar seu melhor pois "não é o dono", isso é uma forma fracassada de se pensar, concordo com as ideias de reuniões mensais com a equipe para conversarmos sobre os atendimentos, e também acho o máximo o ranking de qualidade e quantidade, sou muito competitiva e me divirto muito. OBS: Gostaria que os vídeos fossem mais nesse formato de conversa tranquila, eu particularmente aprendo e me concentro mais assim, não gosto muito de aulas com "gritos" do nada e falas alteradas.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Ja começo dizendo que gostei muito desta aula, fico muito feliz toda vez que ouço a palavra gratidão, e sou uma pessoa extremamente grata, e quero ser cada vez mais, preciso me regrar e vou começar a praticar o segredo do livro, de todas as manhãs pensar em 3 coisas das quais sou grata, se só essa palavra ja me esquenta o coração, nada melhor do que todas as manhãs praticar a gratidão. Sábias palavras, e feliz é quem consegue compreende-las e ainda mais, senti-las. O poder do encantamento envolve tantas coisas, ver que estamos na era do digital, e esta cada vez mais precário o atendimento humano, e muito mais o atendimento encantador, é nos dar uma missão, nós impactamos vidas no nosso dia a dia, e temos o poder de encanta-las de certa forma, e é gratificante conseguir além de resolver problemas, conseguir encantar.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Uma aula um pouco diferente, absorvi o que foi dito porém algumas coisas meio óbvias, certamente precisamos saber a importancia da personalização do atendimento com base em cada cliente e tratar seu caso com atenção, que é o que muitos procuram, a atenção. Muito importante também a questão de saber medir e controlar a emoção, pois muita das vezes podemos não estar bem, ou passado por algum atendimento com cliente grosso, mas não podemos transparecer isso ao nosso próximo cliente, para não deixa-lo absrover a nossa energia e consequentemente lembrar do nosso atendimento com aquela energia ruim.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos um pouco mais das emoções, como apatia, felicidade e como identifica-las, o quão importante é a empatia nos atendimentos, para garantir o bem estar emocional do cliente, a partir de um atendimento seguro e eficiente, gerando o encantamento através da identificação do sentimento do cliente e sabendo como dirigir o atendimento de uma forma encantadora.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Nesta aula breve mais precisa, vemos sobre a questão de ir repassando de departamento em departamento, não é algo que acontece em meu dia a dia, pois quem cuida da cidade em que trabalho sou eu exclusivamente, porém muito bem explicada a situação, muito bom saber conduzir o cliente de forma correta, para não gerar atritos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos como lidar com algumas emoções dos clientes em certas situações, e também, sobre o emocionômetro, para repassar para os clientes e termos uma base de como estamos nos saindo nos atendimentos. Na abordagem de um cliente decepcionado, pedir perdão pelo erro/atraso etc, é fundamental para que o cliente se sinta acolhido, e logo após agradece-lo pelo ensinamento, diante de seu problema, dizer que aprendemos com ele e que nos ensinou algo, tudo isso ajuda ele compreender que seu caso foi ouvido, e logicamente após toda a introdução, resolver sua questão ou tranquiliza-lo de que sera resolvido o mais breve possivel.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos o quarto e quinto poder, Criatividade e Doação, sendo tão importantes dentro do contexto de atendimento ao cliente, que podem nos gerar muitas coisas boas, a criatividade em alguma situação em que precisamos contornar algo ou achar uma solução inteligente, e a doação no sentido do atendimento em si, esse poder com certeza se encaixa na vida também, mas no profissional, ele te destaca e diferencia dos demais atendimentos, pois mostra como voce se compromete com o cliente, e isso traz devolutivas positivas.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos um pouco mais das emoções, como a apatia, alegria e cliente encantado, e como devemos lidar com cada uma de forma estrategica, de forma que o cliente esteja sempre indo para o lado positivo. Vemos um pouco também dos canais quentes e frios, quentes como o presencial, ligações, ou áudios, e frios como mensagem de texto, devemos saber conduzir o melhor atendimento possivel em todos, por mais que os canais quentes seja mais facil de expressar empatia e ser caloroso, devemos saber transmitir isso nos canais frios também.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos os dois tipos de clientes, extrovertidos e introvertidos, e dicas de como lidar com cada um deles. Posso estar aplicando todos os dias no meu dia a dia, pois converso com clientes todos os dias. Um exemplo seria basicamente em uma solicitação de instalação, muitas das vezes, com clientes mais extrovertidos eles ja vem com tudo bem explicado do que querem, por mais que possam não saber bem como funciona, mas deixam bem claro, e assim posso dar continuidade na venda e explicar tudo certinho conforme deve ser.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Neste vídeo vemos sobre perceber nossas emoções, e como elas podem afetar diretamente nossos atendimentos, afinal somos humanos e isso é normal, e ha alguns jeitos de perceber como estão, atraves de gatilhos como tentar lembrar da ultima vez que sentiu aquela emoção ou até perguntar para alguem, criar situações hipotéticas para ver sua reação assim tendo um diagnóstico de suas emoções diante de cada situação. Há formas de elevar essas emoções ruins, como a raiva, o medo e a apatia, com a gratidão, humor de forma saudavel, doação e relembrar bons momentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesta aula vemos um pouco mais sobre a empatia, que nada mais é do que se colocar no lugar do próximo, diante da situação em que ele esta, dessa forma conseguimos conduzir um atendimento muito mais empatico, pois conseguimos sentir o que ele esta sentindo. Escuta ativa também é algo extremamente importante, pois dessa forma conseguimos entender a situação e com empatia conduzir o atendimento de melhor forma. O vídeo passado achei muito legal, muito bom conseguir compreender as expressões e possiveis pegadinhas.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Essa aula reforça a importância de abordar corretamente e de acordo com o passo a passo cada cliente, analisando corretamente as informações trazidas e sabendo como reagir da melhor forma.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Uma aula mais voltada aos líderes de equipe, para acompanhar o desempenho, muito necessaria, pois eu acredito que se não houver esse tipo de acompanhamento pode não ser tão eficiente a ferramenta, tendo em vista que muitos atendentes ainda estão no modo automático e precisam de um impulso para sair bem nos atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: A lidar melhor com as situações do dia-a-dia dos atendimentos. Posso aplicar diante das situações sitadas na aula mesmo, pois ocorrem diariamente. Clientes inflamados aparecem sempre com falta de educação, muitas das vezes por conta de problemas com TV que não são relacionados a internet, temos que saber contornar com inteligencia e a aula é muito boa para ampliar a visão diante esses atendimentos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Neste vídeo nos mostra várias funcionalidades do WoWChat para diversas situações e também sempre enfatizando a importancia da empatia em cada atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Devemos aprimorar nosso vacabulario para com o cliente tanto na escrita como evitar algumas fala que podem ser consideradas problematicas, fazendo assim com que o cliente se afaste ou ate mesmo deixe de ser cliente. Quando voce demonstra empatia pelo cliente usando as cerejas citadas no video voce acaba tento retorno melhor do cliente, com que faça ele se sentir importante. Tomar cuidado para não soar muito robotico. As vezes quando o cliente ja chega meio alterado e com raiva falando dos problemas no estabelecimento, temos que contornar a situação demonstrando estar a disposição para atendelo e fazer com que ele se sinta prioridade, nesses tipos de situações voce usar as cerejas ta empatia falando que entende o cliente faz ele se acalmar e se sente acolhido. ,

Nota: 10/10

Resumo do atendente: A importancia de um atendimento excelente faz toda a diferença mas saber encerrar esse atendimento tambem precisa encantar, não é facil arranca elogios dos clientes mas é nessa parte que voce pode se destacar e encerrar com chave de ouro. Vou aplicar isso nos encerramentos dos atendimentos via whatsapp, geralmente eu mandava aos fins dos atendimentos só um disponha sem saber as vezes ate se esse atendimento tem sido bom ou ruim, dessa maneira aplicando esse templat aos finais dos atendimento sera ate mesmo um feedbek para saber como estou me saindo, ex: Obrigada pela compreensão, é uma honrra atender uma cliente tão gentil e educada como voce, desde ja desejo uma otima tarde.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que a comunicação é a porta de entrada para ganhar e coquista o cliente, não apenas isso mas um atendimento humanizado e de qualidade faz com que o cliente se sinta importante e voce consiga fidelizar ele. Não adianta vc ta sempre chamando a atenção de novos cliente se voce nao consegue manter os que ja conquistou. Um bom atendimento faz toda a diferença fazendo vc se destacar cada vez ,mais. Posso aplicar isso no meu dia a dia, sorrindo para os cliente perguntando sobre oq ele acha do clima como esta a familia assim deixando o ambiente mais agradavel e confortavel para o proprio cliente para que o cliente se sinta bem. Um exemplo é quando o cliente chega no escritorio pronto para reclamar e ate fazer um possivel cancelamento, quando vc recebe esse cliente bem e ouve e se demonstra prestativa a ajudalo, toda aquela raiva que ele pos pra fora vai diminuindo e vc consegue reconquistalo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a importancia de no atendemiento digital ate o minimo erro de digitação pode descredibilizar o seu trabalho e a empresa, a importancia de demonstrar um atendimento humanizado ao cliente faz toda a diferença, faz com que o cliente se sinta acolhido e compreendido conseguindo assim ate se destacar. Pooso deixar o meu atendimento no whatsapp mais personalizado e fluido para que o cliente se sinta entendido e demonstrar que estou a disposição para ajudalo caso precise. exemplo basico: cliente entra em contato conosco mas digamos que é de outra cidade e eu tenho que transfelilo para a cidade responsavel. Para não frustar o cliente, eu me apresento e demonstro estar a disposto a ajuda-lo. ex: Bom dia senhor (a), tudo bem? Eu me chamo Glória Maria e sou da regional de Cantagalo, identifiquei o seu problema e estarei encaminhando o seu pedido a regional de sua cidade Goioxim, é um imenso prazer atende-lo e estou a disposição caso tenha mais alguma duvida !

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Basicamente é um resumo de tudo que vimos nos videos anteriores. Como se apresentar pro cliente sempre com nome e sobrenome , demonstrar empatia depois trazer soluções, repetir no minimo tres vezes o nome do cliente, não usar abreviações ou girias, não dar respostas secas, ao fim dos atendimentos deixar um elogio para o cliente, não deixar tudo robotico, pessoas se conectam com pessoas. Usar duas ou tres cerejas apenas para não soar como um robo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Devemos atender de forma mais humazada e mais organizada para que o cliente não fique na duvida, demonstrar mais empatia mesmo que por mensagem, não abreviar as palavras ou falar com dialetos e girias. Tentar taombem não dar respostas secas e dar uma encrementada nas respostas. Posso aplicar isso quando o cliente pede os boletos e ao inves de so mandar "segue a fatura" posso estar usando o metod bora encantar adicionando algumas cerejas. ex: Boa tarde senhora Paola, obrigada por entrar em contato estarei, aqui é atendente Glória Maria estarei encaminhando a fatura desse mes conforme nos solicitou e caso pracise de algo mais estou a disposição.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como usar de forma pratica o aplicativo Bora Encantar , e adiciona-los no seu dia a dia. Sera muito útil no nosso atendimento via whatsapp onde sempre estamos conversando com os clientes e atenderemos suas necessidades com todas as opções do encantar.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: É importante ter qualidade mas tambem quantidade, usa todas as ferramentas de forma correta, o wow chat capita tudo que fazemos e como fazemos se esta no nivel certo ou se precisa melhorar, assim vc pode se auto avaliar e ver oque esta faltando no seu atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Essa ferramenta para mostrar sua conquista, para que ate voce mesmo não esqueça de usar em atendimentos futuros, e para valorizzar um atendimento que voce fez, reverter algum cancelamento e cliente inadimplende que voce conquistou e isso mostra tambem o seu esforço.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesse video ele fala sobre academia de encamento, onde tem cursos para aperfeiçoar nosso atendimento, mostrando como usar cada video, cada aula para aprendermos e inovar e cuidar dos clientes, como falar como agir e ate mesmo a cuidar do nosso emocional que tambem é importante. Esses cursos voce assiste as aulas que estão disponiveis faz um resumo e asim consegue a conclusão e o certificado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nos atendentes temos que ter mais empatia pelo clientes para assim melhor atendelos, o app pode nos ajudar muito mas temos que ciencia que nos estamos aqui para aprimorar pois sabemos dos problemas que os clientes tem que muitas vezes o chat não sabe. É importante usar o chat poiis quando ha reclamaçoes ele traz soluções com mais empatia na hora de fala com o cliente. ex: as vzs nos frustamos tambem em atender cliente repetitivos que estão sempre reclamando e o chat traz soluções boas para termos empatia e ser mais prestativos para que o cliente saia satisfeito com nosso atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como responder com etrategia, a importacia de usar as palavras certas ate mesmo na hora de um cancelamento o bora encantar traz a palavras certas para evitar esse cancelamento ou ate mesmo acalrmar um cliente furioso. usar cada ferramenta como responder com humanização, estrategia traz resultados bons e pode te mostra com clareza para não perder esses clientes ou ate como conquistalos. ex: muitos clientes querem cancelar , reclamam da internet e chegam aqui prontos para explodir, usando essas ferramentas fica claro como trazer esse cliente de volta e reconquistalo.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: A resposta estrategica funciona muito bem para o audio, as vezes quando o cliente esta muito inflamado e manda audios longos , é uma boa ajuda para conseguir atender bem esse cliente e entender o que ele esta sentindo para poder acalma-lo, ou simplesmente poder dar respostas mais elaboradas quando o cliente receber outras propostas e quer cancelar. ex: cliente manda um audio no whatsapp que ofereceram beneficios melhores para ele, é bom entender se o cliente esta satisfeito com a nossa para dai oferecer planos melhores e beneficios gratuitos como cainais abertos que temos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: A principio não tenho essa ferramenta disponivel, mas achei interessante ter essa possibilidade de nos analisar, é importante saber onde estamos errando e onde precisamos nos aprimorar para melhorar nosso atendimento .

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Simulador de atendimento, ele te ajuda bastante e te mostra como lidar com alguns clientes, aqueles cliente inflamados que estão com raiva ou te ajuda como reverter um cacelamento, seria o famoso " a pratica leva a perfeição" . Quanto mais vc treina mais vc vai aprendendo a por em pratica a cerejas do atendimento, desmonstrando empatia, humanização e entendendo a necessidade do cliente.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: wow chat é uma ferramenta obrigatoria, não uma ferramenta para nos auxiliar, ele tem que fazer parte de cada atendimento, assim podemos melhorar a qualidade fazendo uso de todos os recursos que ele tem a oferecer, quanto mais vc usa mais começa a fazer parte da rotina, por isso a importancia de usalos em cada atendimento.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: essa aula e sobre o final do atendimento , elogio gera elogio chame atenção do cliente chamando o pelo nome elogiando a compreensão do cliente, elogio humano ,os cliente jamais vão esquecer o jeito que você tratou cada cliente importa cada mensagem importa

Nota: 10/10

Resumo do atendente: nessa aula aprendemos como lidar com diferenças situações usando as cerejas ,por exemplo como informa um prazo ao cliente como lidar de maneira correta responder de maneira correta quando a uma reclamação da parte do cliente , não pressionar demais o cliente mais tambem não ser reativo .

Nota: 8/10

Resumo do atendente: essa aula vimos o exemplo de um cliente quando esta frustrado e como resolver usando as ferramentas do wowchat como responder com humanização

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Diante de uma negociação e muito importante saber usa as ferramentas correta isso faz muita diferença na hora de negociar com o cliente passando as informações com mais clareza e assim o cliente passa ter mais confiança

Nota: 10/10

Resumo do atendente: como responder o áudio do cliente baixando e fazendo transcrição dele assim posso usar as ferramentas correta como responder com humanização ou estratégia

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nessa aula aprendemos sobre a análise do seu próprio atendimento pois uma atendente estratégico é aquele que faz um diagnóstico do seu próprio atendimento você pode selecionar atendimento do início ao fim e clicar no botão diagnóstico e a ferramenta vai lhe dar um diagnóstico sobre o seu atendimento você pode realizar um diagnóstico sempre no final do atendimento isso vai permitir que você compare os seus atendimento servindo de aprendizado, os diagnóstico ficam salvo pra você comparar com outros e a própria ferramenta dará dicas de como melhorar e do que está faltando para ser um atendimento incrível

Nota: 10/10

Resumo do atendente: A ferramenta também realiza avaliação do atendimento sendo ele áudio nessa aula aprendemos como baixar e realizar o diagnóstico você também pode realizar o diagnóstico de ligação com o cliente mas é preciso ter a gravação da chamada

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nessa aula aprendemos sobre o simulador do atendimento você pode criar a simulação para qualquer situação como quando o cliente está insatisfeito ou diante de negociação ou qualquer outra situação que você tenha dificuldade a ferramenta te dá duas opções receptivo quando você vai dar o atendimento ao cliente você pode criar esse tipo de situação ou ativo quando você vai entrar em contato com o cliente dessa forma você pode se preparar antes de atender o cliente

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Por que devo simular porque assim como os atletas se prepara, treinam, simulam nós podemos nos preparar para dessa forma quando for atender o cliente estarmos preparados para qualquer tipo de situação, muitas vezes lidamos com atendimento que nos deixa ansioso e ao invés de sair logo atendendo ao próximo cliente o WOWChat tem a função que nos ajuda a nos acalmar se chama renove sua energia nessa ferramenta você pode realizar várias atividades Sendo elas respiração , meditação ,ginástica laboral , repetição positiva ,sorriso de 10 segundos

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Agora que já aprendemos todas as funções do WOWchat Podemos ter acesso ao ranking que fica dentro da ferramenta e ali você vai ter acesso ao seu posicionamento tudo que você faz dentro do chat ele detecta assim podemos ver a qualidade e a quantidade que você usa durante o dia você pode também ver o gráfico da análise por categoria assim você tara analisando e melhorando, além do nível tem o gráfico do ritmo de desenvolvimento, como que você está se desenvolvendo você está estagnado, moderado ou avançado o ideal seria que você tivesse avançado. Além disso a ferramenta te dá opção de desbloquear missões no qual ela te ajuda a chegar no nível máximo que seria atendimento avançado

Nota: 8/10

Resumo do atendente: coloque tudo que você aprendeu em ação em prática , cada cliente importa o atendimento importa, conhecimento e treinamento é muito importante se preparar para certas situações

Nota: 10/10

Resumo do atendente: As cerejas encantadas como cada uma transforma cada atendimento às cereja dá um toque final um toque humano , aqui vemos vários exemplos de cereja e como devemos usar cerejas como por exemplo cereja do já te conheço, cereja da continuidade ,cereja do aprendizado , cereja da atenção cereja do emocional

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nessa aula vemos sobre o cliente inflamado totalmente descontente muitas vezes ao ponto do cancelamento quando o cliente está assim ele quer ser ouvido entendido e o atendimento é muito importante com um único atendimento esse cliente pode decidir se vai cancelar ou se vai permanecer ou seja o profissional tem que ser diferenciado cada palavra importa a escolha da palavra certa você coloque sempre no lugar do cliente como você gostaria de ser tratado diante dessa situação?

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Mensagem validadas são aquelas mensagens prontas pra qualquer tipo de atendimento na gestão de mensagens tem algumas mensagens prontas que você pode estar utilizando

Nota: 9/10

Resumo do atendente: O atendimento é a grande porta de entrada do cliente mas também é a grande porta de saída por isso é muito importante se capacitar para que o encantamento seja automático para que o atendimento da nossa empresa seja referência, para isso e importante o preparo

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Seu atendimento que a gente entrega é aquilo que o cliente espera ele vai elogiar e fazer indicações mas se o atendimento de fato não é o que o cliente espera então ele vai falar mal então o encantamento é você usar as palavras certas e parar de despachar o cliente usando um atendimento automático , uma resposta maldada diante de uma situação pode piorar ou seja você pode passar insegurança para o cliente

Nota: 8/10

Resumo do atendente: mentoria que contem todas situações de retenção , que você terá que lidar com os cliente desde Problemas Técnicos Recorrentes, Insatisfação com Atendimento e Concorrência Comercial, Mudança de Endereço, Inadimplência e Risco de Corte contem exemplo de problema e a solução que nos permite entender como agir diante desses casos e manter o cliente em nossa base

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Chame o cliente pelo nome: Usar o nome 2-3 vezes para criar empatia e identificação. 2.Reações frias: Palavras como ok, certo, infelizmente, transmite frieza. 3.Reações positivas: Compreendo ,ótimo, fantástico, transmite positividade. 4.Frases robóticas: Lamento informar, isso não é possível, não transmite confiança. 5.Expressões Humanizadas: Mostre empatia(entendo você),comprometimento(conte comigo),proatividade (tomei a iniciativa e..) priorização(pausei meu atendimento para...)

Nota: 8/10

Resumo do atendente: A técnica para gerar chuva de elogios envolve: . Chamar o cliente pelo nome; .Elogiar de forma sincera e personalizada; .Mostrar gratidão pelo atendimento; .Transmitir confiança e empatia. Isso leva a clientes mais satisfeitos que reclamam menos, cancelam menos, indicam mas e retornam com frequência.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Um vídeo extremamente útil e muito bem explicado a trajetória incrível do Robson, onde o atendimento foi de ruim para ótimo, com apenas 17 anos teve a oportunidade de liderança, como um excelente atendimento faz você destacar profissionalmente e o quanto a IA pode nos ajudar, a frase que me chamou atenção sobre "Os clientes podem demitir todos da empresa do dono até o último colaborador mais recente, simplesmente gastando o dinheiro na concorrência" e realmente é assim muitos vão pelo preço ou atendimento. Lembramos exatamente onde somos tratados bem e onde tratado mal. Mas com esses aprendizados vamos ser cada vez melhor.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O vídeo fala sobre 5 erros fatais no atendimento digital. 1.Responder sem ler: Não prestar atenção ao que o cliente diz e fazer perguntas desnecessárias. 2.Se livrar do cliente: Encaminhar o cliente para outro setor sem assumir responsabilidade. 3.Ser seco e frio: Responder de forma curta e sem emoção. 4:Erros e abreviações: Usar linguagem informal e erros de digitação. 5.Mensagem desorganizada: Informações confusa e sem estrutura.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O vídeo apresenta 9 situações de atendimento e como aplicar o método Bora Encantar. 1.Dúvida sobre orçamento; 2.Solicitação de segunda via de boleto; 3.Alinhamento de prazo; 4.Reclamação sobre entrega; 5.Objeção sobre decisão de compra; 6.Negativa de entrega; 7.Cancelamento de serviço; 8.Acompanhamento de pedido; 9.Recomendação de serviço. O método Bora Encantar envolve : chamar o cliente pelo nome, mostrar empatia e compreensão, assumir responsabilidade e comprometimento, oferecer soluções e alternativas, ser proativo e antecipar necessidades e humanizar a comunicação.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Funções principais: Traduzir: Atender cliente de qualquer idioma direto no chat. Criar: Mensagens, respostas, ideias de sugestão. Corrigir: Arrumar a escrita da sua mensagem. Encantar: Pegar seu texto e deixar mais impactante, com tom encantador. Acessórios para elevar a conversa: Cerejinha do bolo: Expressões especiais para mudar a percepção do cliente. Conversão magnética: Deixar a comunicação mais persuasiva. Técnica visual: Faz o cliente valorizar mais o seu trabalho. Ajustes rápidos de texto Ampliar/reduzir: Aumentar ou diminuir o texto no mesmo assunto. Tópicos: Organizar a mensagem, ótimo para instruir o cliente passo a passo. Mudança de Tom: Troca entre acolhedor, confiante. Troca de gênero: Ajusta masculino/feminino em um clique Elemento surpresa: Toque diferenciado para encerrar e marcar o cliente. Adicionar emoji: Insere emoji que combina com a frase. Negrito: Destaca palavra ou trecho importante.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: O ranking do Wowchat é a combinação de dois fatores principais: alcançar o nível estratégico e manter o ritmo avançado. Quanto mais você permanece no ritmo avançado e no nível estratégico, maior sua pontuação, porque o sistema soma essas duas e depois faz o cálculo da divisão para obter sua média. Se no final você alcançar 100 pontos, significa que você estará no topo do ranking. A pontuação representa a quantidade de pontos conquistados com base no seu nível de maturidade e no seu ritmo de aprendizado. Já a qualidade mede quantas vezes você usou a ferramenta naquele período. Do outro lado do painel é consolidado o ranking em geral de atendimento da equipe com medalha de ouro, prata e bronze para os melhores colocados. Logo abaixo ficam registradas todas as atividades de bem-estar que você executa. Por fim, existe área de conquistas, onde você pode registrar exatamente todas as vitórias e evoluções que teve com seu atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Mural da Conquista No Mural da Conquista você pode registrar qualquer situação positiva do seu atendimento. Serve pra feedback positivo, conversão, reversão, indicação ou qualquer outra situação que você queira destacar e escrever. Tudo fica salvo no sistema. Pra acessar, vai no menu principal, desce até embaixo e entra em “Suas Conquistas”. Lá já vai estar registrado o seu atendimento, e você tem a opção de selecionar o período que quiser visualizar. Renovar sua Energia Essa área funciona junto com o mural. A ideia é que você registre suas conquistas e depois use a ferramenta “Renovar sua Energia” pra manter o equilíbrio e voltar pro atendimento com a cabeça no lugar.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Academia do Encantamento Para acessar, vai em “Menu” e depois em “Conteúdos”. Lá você tem acesso a todos os cursos disponíveis da Academia do Encantamento. O uso da metodologia do Bora Encantar é obrigatório dentro da plataforma. Após assistir cada aula, você precisa adicionar um resumo do que aprendeu. Sempre atualizada com novas aulas para você acompanhar e continuar evoluindo no atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Responder com humanização, usado para clientes inflamados, a ferramenta lê a mensagem e interpreta o sentimento por trás da raiva e responde com empatia, acolhe o cliente. Falar com o Wowchat, opção para pedir ajustes na mensagem, tipo deixar mas curta, mas confiante. Você conversa com a ferramenta para ela lapidar até ficar do jeito que você quer.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Responder com estratégia quando o cliente quer cancelar ou não está satisfeito, o foco é virar o jogo e mudar a opinião dele. 1 Conter reclamação: Para quando o cliente ameaçar exposição nas redes sociais ou quando você precisa dar uma negativa, a ideia é acalmar e reverter a insatisfação. 2 Persuadir negociação: Para objeções clássicas, cliente disse que tá caro, vai pensar, a ferramenta ativa persuasão suave para manter a venda. 3 Reverter cancelamento: Quando o cliente já decidiu cancelar, o objetivo é mudar a opinião e recuperar o contrato. Na negociação se o cliente falar que está caro ou vai pensar o atendente pode escolher estratégia ou humanização. O Wowchat já entra no modo persuasão mas de forma suave ,sem pressão. Usar a ferramenta para criar estratégia, ter ideias, interpretar o sentimento do cliente e ser mais assertivo e simpático na resposta.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: A transcrição gera notificação para baixar,transcrever e interpretar o que foi dito no áudio do cliente, sendo assim pode ser resumido o áudio, criar resposta humanizada ou estratégica em cima do que o cliente falou. Se o cliente mandar um áudio querendo cancelar, na plataforma tem a opção de persuadir negociação, o Wowchat te entregará uma resposta pronta para você como roteiro assim como você pode gravar um áudio ou ligar para o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Robson explica de quando terminar o atendimento selecionar a conversa do início ao fim e clicar em diagnóstico de atendimento, em segundos ele te entregará uma análise, todos os diagnósticos salvos na aba de diagnóstico do menu principal trará um histórico completo do seu desempenho, filtra por período e clica em gerar avaliação. Na avaliação de desempenho o relatório é mais completo, ideal fazer uma vez a cada 15 dias ou uma vez por mês, mostra sua performance geral no atendimento, onde você arrasa, onde pode melhorar, padrões e evolução.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Diagnóstico de áudio: Você irá baixar o áudio do cliente, na aba em diagnóstico de atendimento faz o upload do arquivo, localizando o áudio baixado E assim a plataforma gera o diagnóstico automático e já salva na lista de diagnósticos. Diagnóstico de Ligação: Se você gravou a ligação com o cliente faz o upload do arquivo e ele irá fazer o diagnóstico completo da conversa por voz. Você avalia não só o que escreve mas como você fala. Tom de voz, clareza, empatia, estratégia usada no áudio/ligação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Simulador de atendimento: 1.Escolha o perfil Receptivo: Cliente te chama. Você atende. Ativo: Você chama o cliente. Ele responde. 2. Define o contexto Segmento Sua área de atuação. 3. Descrever a situação Quanto mais específica melhor o treino. No final das simulação ele encerra o atendimento e já te entrega um diagnóstico completo de como você se saiu. Mostra onde acertou, o que precisa ser feito de melhor.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Respiração:Pausa para acalmar o corpo e recuperar o controle. Algumas respirações conscientes reduzem a tensão na hora. 2.Meditação: Prática rápida de presença. Diminui o excesso de pensamento e traz leveza para continuar o dia. 3.Ginástica laboral: Movimentos leves para pescoço e ombros. Alivia a atenção acumulada e da conforto imediato. 4. Repetição positiva: Frases curtas que reorganizam os pensamentos, fortalecem a confiança e reduza a ansiedade. 5.Sorriso de 10 segundos: Exercício de humor que muda sua química emocional instantemente. Recomendado fazer duas vezes por dia antes do expediente e depois daquele cliente que drena sua energia.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 Menu principal- Ranking: Mostra seu posicionamento tudo que você faz é detectado. Qualidade: você usa os recursos com estratégia para encantar e se desenvolver? Quantidade: quantas vezes você usa as ferramentas? 2.Nível de maturidade- Gráficos: Operacional: atendimento no automático, igual robô. Tático: coloca toque humanizado, se preocupa com o cliente. Estratégico: analisa seu próprio atendimento, cria estratégia para influenciar e mudar a opinião do cliente. 3. Desbloquear Missões: A ferramenta libera desafios para você subir de patamar. Ele te guia no que fazer para sair do operacional e chegar no estratégico. 4. Intensidade de uso: Mostra onde você usa muito e onde precisa usar mais. 5. Proporção por recurso: Quantas vezes clicou em cada botão. 6.Volume de requisição: gráfico de quantas vezes você usou a ferramenta e em quais momentos foi operacional, tático ou estratégico. 7. Aprendizado: Analisa seu ritmo de desenvolvimento, também desbloqueia missões e diz exatamente o que fazer. 8. Desempenho por categoria: Quantos diagnósticos, avaliações, simulações, aulas, práticas de bem-estar e conquistas você tem. Do lado mostra o quanto você bateu da meta. Tem gráfico de distribuição: estagnado, moderado ou avançado. E quantas vezes você clicou para se desenvolver. No final tem uma avaliação geral do uso em todas as categorias.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Se você chegou até aqui é porque aprendeu a metodologia completa do Bora Encantar. Isso mostra que você está comprometido em aprender, se desenvolver profissionalmente e principalmente em aplicar e praticar tudo o que viu nas aulas. É na ação que o encantamento realmente acontece.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O atendente precisa passar segurança e mostrar que aquele atendimento vai ser único. No início do atendimento receptivo não podemos usar perguntas abertas. O cliente está com pressa. O ideal é começar com perguntas de baixo esforço: fechadas de sim/não ou com opções. E se a resposta for rasa, a gente usa "o que mais?" ou "fala mais sobre isso" para aprofundar. 2. Trocar todas as saudações genéricas pelos templates com nome, compromisso. Ex: "Você está com a pessoa certa". -Treinar para começar com 2 perguntas fechadas ou de opção antes de abrir. -Usar "o que mais?" quando o cliente responder curto, para extrair mais informações sem deixar ele perdido. 3.Situação: Cliente ligou brava porque a internet está caindo toda hora. Olá, Juliana! Saiba que você está falando com a pessoa certa! Eu sou o responsável por garantir que você finalize esse atendimento com sua internet 100% estável, tudo bem? Deixa comigo, você é minha prioridade máxima. `Pra eu te ajudar mais rápido me diz: 1- A internet não conecta em nada? 2- Está conectando mas está muito lenta ? 3- Está caindo toda hora? Qual opção, Juliana?` Cliente: Opção 3 Entendi. Só pra confirmar: Você já reiniciou o roteador hoje? Sim ou Não? Cliente: Não O que mais você percebeu? Isso acontece em horário específico ou o dia todo?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que é de extrema importância fazer um Scanner: Fazer 2 leituras da mensagem e destacar as palavras-chave do cliente. Espelhamento: Devolver as próprias palavras dele, para ele sentir que foi compreendido. Continuidade: Guardar essas palavras-chave para usar no pós-atendimento e mostrar que lembrei dele. Conduzir é assumir o atendimento com segurança. Para isso uso 7 pilares: Segurança, Transparência, Seriedade, Autoridade, Prioridade, Agilidade e Comprometimento. No Atendimento Ativo a saudação não pode ser comum, precisa começar com curiosidade para puxar resposta do cliente. 2.Parar de responder no automático. Vou ler 2x a mensagem do cliente antes de responder para achar as palavras-chave. Trocar a saudação ativa de "Bom dia, tudo bem?" para algo com curiosidade: "Nome, sua internet está 100% hoje? "Usar os 7 pilares na condução em vez de só dizer "vou verificar". Ex: "Eu já adiantei", "Eu faço questão de te retornar". Anotar as palavras-chave do cliente para usar no retorno e gerar continuidade. 3. Cliente manda no WhatsApp: Estou revoltado! Minha internet caiu de novo no meio da live. Olá, Mateus! Me coloco no seu lugar. Posso compreender o quanto é revoltante a internet cair de novo bem no meio da sua live. Mateus, vejo que o seu caso precisa de urgência. Eu já adiantei e estou testando sua conexão aqui. Eu reconheço que isso já aconteceu antes e te entendo. Tendo atendido muitos clientes em situação parecida, tenho plena convicção que ajustando o canal do seu roteador vamos resolver. Dada a prioridade da sua situação, pausei outros atendimentos para cuidar só do seu agora. Eu faço questão de te acompanhar até o fim da sua live para garantir que não vai cair mais.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. CONECTAR É validar a emoção do cliente. Fazer ele sentir que eu entendo ele. Me coloco em seu lugar e percebo que (...) Eu imagino a importância que (...) tem pra você Se eu estivesse no seu lugar, também (...) Compreendo você totalmente e vejo que (...) -POSICIONAR É passar segurança e mostrar que tenho controle da situação. Tenho certeza que (...) Não tenho dúvidas que (...) Acredite, essa será a última vez que (...) Tenha confiança que (...) -CONDUZIR É assumir o atendimento e pedir o próximo passo de forma clara. Solicito uma oportunidade de (...), tudo bem? Solicito um voto de confiança em (...), está bem? Solicito gentilmente uma oportunidade de (...), posso prosseguir assim? Te peço uma única chance de (...), tudo bem? Uso do histórico: Usar informações do cliente para remarcar e dar 2 opções de horário e finalizar com elogio quando não tiver próxima visita. 2. Usar frases de segurança como "Tenho certeza" e "Tenha confiança" para passar autoridade. Sempre finalizar com um pedido de ação claro usando "Solicito". Usar o histórico do cliente para remarcar visita técnica com 2 opções. Finalizar atendimentos com agradecimento genuíno para encantar. 3.Cliente manda no WhatsApp: Quero cancelar. Já cansei dessa internet que vive caindo. CONECTAR "Ana, me coloco em seu lugar e percebo o quanto é desgastante depender de uma internet que vive caindo. Eu imagino a importância que uma conexão estável tem para você no seu dia a dia e no trabalho." POSICIONAR "Tenha confiança que eu não vou deixar você sair daqui sem antes tentar resolver de forma definitiva. Acredite, essa será a última vez que você vai passar por essa instabilidade. Não tenho dúvidas que conseguimos ajustar isso hoje e estabilizar sua conexão." CONDUZIR "Ana, solicito uma oportunidade de 15 minutos para que eu possa testar sua linha e aplicar uma solução imediata, tudo bem? Se depois disso você ainda quiser cancelar, eu mesmo faço o processo para você. Posso prosseguir assim? " SE O CLIENTE INSISTIR: "Ana, compreendo você totalmente e vejo que é justo se sentir assim depois de tantos problemas. Tenho certeza que se eu não conseguir resolver hoje, não faz sentido você continuar conosco." Conduzir: "Te peço uma única chance para mandar o técnico ainda hoje para verificar tudo na sua casa, está bem?" REFORÇO 1 DIA DEPOIS SE ACEITOU A SOLUÇÃO "Ana, boa tarde! Tudo bem? Passando para ver se depois do ajuste de ontem sua internet ficou 100% e não caiu mais. Ficou alguma dúvida ou posso te ajudar em mais alguma coisa?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Aprendi 3 técnicas para facilitar a decisão do cliente e reduzir faltas: Técnica das 2 Opções: Em vez de pergunta aberta, eu dou 2 escolhas para o cliente. Técnica do Comprometimento: Pedir para o cliente se comprometer a avisar com 24h de antecedência se não puder comparecer, e utilizar a frase "compromisso firmado". Depois reforçar um dia antes. Gatilho da Curiosidade: Começar o atendimento ativo com frases que geram curiosidade para que o cliente responda e abra a conversa. 2. No meu atendimento eu vou: Trocar perguntas abertas por 2 opções. Ex: em vez de "Quando quer agendar o técnico?" Sempre pedir comprometimento no agendamento de visita técnica. Abrir contatos ativos com curiosidade para ter mais resposta no WhatsApp/ligação, em vez de "Bom dia, tudo bem?" 3. Agendamento de Visita Técnica Situação: Preciso agendar um técnico na casa do cliente. Abertura com Curiosidade: Pedro, tem um minuto? Preciso te passar uma informação importante sobre sua instalação. Para facilitar: Qual período fica melhor pra você, manhã ou tarde? Você prefere que o técnico vá na quinta-feira ou na sexta-feira?Comprometimento pra reduzir falta: Pedro, preciso solicitar uma gentileza para você. Se por algum motivo você não puder receber o técnico, peço o comprometimento de nos avisar com 24 horas de antecedência para que possamos ajustar nossa agenda e atender outros clientes com qualidade. Podemos contar com seu compromisso de nos avisar? Cliente: Sim, pode contar. Compromisso firmado. Reforço um dia antes: Pedro, conforme nosso compromisso firmado, a visita técnica está marcada para amanhã às 14:00. O técnico já deixou tudo separado para te atender. Ficou alguma dúvida?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Comunicação Vocal: Minha voz precisa ter Sorriso, Ênfase, Pausa e Suavidade. Evitar ser Robótica, Desanimada, Debochada ou Arrogante. Template de Simulação: Usar pausas [...] e ênfase em palavras RES-PON-SÁVEL, QUES-TÃO dá credibilidade e mostra que eu não estou no automático. Técnicas de Condução: Guiar o cliente sem pressionar. Servir com Satisfação = transformar café em experiência. Técnica X ou Y = dar 2 opções para facilitar a decisão. Responder sem conversar = validar com "Entendo, Percebi" sem entrar em discussão. Resumo: 2. Vou aplicar em todo contato, seja ligação, áudio ou presencial: Na Voz: Vou gravar meu template e escutar antes do expediente. Sorriso na voz mesmo no WhatsApp. Vou usar pausa [...] para não atropelar o cliente. Na Condução: Em vez de "quer boleto ou pix?", vou usar "Qual fica melhor para você hoje, boleto ou pix?". Em vez de "quer café?", vou oferecer com exclusividade. No Suporte: Quando o cliente desabafar, vou validar com "Entendo, que situação desafiadora" em vez de cortar ou opinar. 3. Cliente no WhatsApp: Boa tarde, meu boleto venceu dia 29/07 e até agora ninguém me ligou. Vou cancelar. Olá, Vitor [...] aqui é a Maria do suporte [...] e eu sou a especialista RES-PON-SÁVEL por cuidar da sua conta hoje [...] <Me coloco em seu lugar e entendo você. Fico agradecida por detalhar TÃO bem a situação. 2. Técnica de Condução X ou Y Vitor, para não ter bloqueio do seu chip de 30 dias, qual opção melhor se encaixa para você agora: eu te envio o boleto por aqui mesmo ou você prefere pagar por pix que cai na hora? 3. Servir com Satisfação + Fechamento Enquanto isso já deixei uma observação de prioridade na sua conta pra não ter corte até você pagar [...] Pode deixar [...] eu faço QUES-TÃO de te avisar assim que compensar. Combinado?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que o cliente compra com os olhos e com a energia antes mesmo de ouvir a solução. Os 3 pontos principais foram: Memorização Ativa: Pra atender bem eu preciso fixar o conteúdo. Ler > Gravar > Escutar > Simular em casa > Ensinar. Assim eu não atendo no automático. Comunicação Visual: Minha aparência e energia comunicam. Uniforme limpo, sorriso e positividade mostram respeito. Bom dia sem vontade afasta o cliente. Linguagem Corporal: O corpo fala mais que a boca. Postura aberta, olhar confiante e gestos calmos geram segurança. Evitar celular, cabeça baixa, e fazer "sim" muito rápido mostra desinteresse. 2. Vou aplicar mudando 3 hábitos no meu dia a dia: Antes do atendimento: Vou fazer uma simulação rápida em casa. Ler o script e gravar minha voz explicando a solução. Isso me deixa mais segura. Durante o atendimento: Vou checar minha imagem e postura. Uniforme passado, sentar reta, sorriso no rosto e no tom de voz. Nada de celular na mesa ou comer. Na escuta: Vou manter postura aberta e olhar confiante, vou evitar balançar a cabeça com "não" e nem dar "sim, sim, sim" apressado. Deixando o cliente terminar de falar para ele se sentir respeitado. 3. Cliente liga: Moça, minha internet caiu de novo! Eu trabalho home office e já perdi reunião por causa disso. Isso é um absurdo! Bom dia Francisco, Tudo bem? Aqui é a Júlia do suporte. Me coloco no seu lugar, perder reunião por causa da internet é muito estressante mesmo. Enquanto ele desabafa eu não faço "não" com a cabeça e nem "sim, sim, sim" apressado. Respiro e deixo ele terminar. Francisco, clientes como você que usam para trabalhar merecem prioridade. Já verifiquei aqui e temos uma instabilidade na sua região. Mas já me adiantei e a previsão de normalização para as 14horas. `Enquanto isso, posso te ajudar colocando você como minha prioridade na lista técnica. Ficou alguma dúvida em que posso ajudar? Francisco, desculpa de novo pelo transtorno. Assim que normalizar eu mesma te aviso. Agradeço muito sua paciência. Clientes como você nos ajudam a melhorar todo dia. Pode contar comigo!

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A missão do atendimento humano é gerar confiança. E confiança não nasce do nada. Ela é construída com técnica, nas 10 etapas: Autoridade, Compromisso, Proatividade, Empatia, Humildade, Prioridade, Segurança, Respeito, Cuidado Extra e Gratidão. O ponto chave foi entender que proatividade vale mais que desculpa. É melhor surpreender o cliente antes da crise do que apagar incêndio depois. E que cada palavra conta, o vocabulário encantador aproxima, o negativo afasta. 2.Autoridade: Me apresentar e assumir responsabilidade. Compromisso: Mostrar que eu vou resolver. Proatividade: Fazer antes do cliente pedir e surpreender. Empatia: Me colocar no lugar do cliente. Humildade: Agradecer o cliente por dar detalhes. Prioridade: Fazer ele sentir que o caso dele é único. Segurança: Passar para ele que não vou abandoná-lo. Respeito: Pedir permissão e voto de confiança. Cuidado Extra: Perguntar se ficou alguma dúvida. Gratidão: Finalizar agradecendo de forma genuína. 3.Minha internet está muito lenta desde ontem. Olá, boa tarde! Meu nome é Júlia Silva e eu sou a especialista responsável por você hoje. Deixa comigo que eu vou resolver isso. César, notei aqui que sua velocidade caiu 80%. O seu caso é minha prioridade agora. Já localizei que é um ajuste no canal do roteador. Me coloco em seu lugar, sei como atrapalha no trabalho. Agradeço por me explicar certinho quando começou. Não vou te abandonar até ficar 100%. Posso te pedir um voto de confiança para fazer o ajuste agora, tudo bem? Prontinho, fizemos o teste e voltou ao normal. Ficou alguma dúvida? César, obrigada pela paciência. Foi um privilégio te atender hoje. Conte sempre com a equipe RPM TELECOM.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que existem 2 tipos de atendente: de Palco que fala direto com cliente e de Bastidor que faz a empresa funcionar por trás. Palco tem 2 tipos: Atendente de Sucesso que fideliza e Atendente que perde cliente. Existe diferença entre Comunicação no Piloto Automático e Comunicação Encantadora. A encantadora usa os 3Vs: Vocal, Visual e Verbal e trata cada cliente como único. É como "um abraço quente em um dia frio". No Verbal aprendi que as palavras afastam ou aproximam. Tenho que evitar: intimidade, vocabulário negativo como "infelizmente, seu problema, tem que aguardar, ok, beleza", reclamar de bastidor e ser advogado da empresa na falha. Tenho que usar: "agradeço por me aguardar, aproximadamente X minutos, questão técnica, perfeito, vou garantir que o mais qualificado te atenda". E a regra principal: Focar no que DÁ para fazer e se importar com os detalhes. 2. Sair do piloto automático: Chamar o cliente pelo nome, ouvir de verdade e manter empatia mesmo sob pressão. -Trocar o vocabulário: Tirar "infelizmente, problema, tem que" e colocar "atualmente, desafio, vou precisar de X minutos". -Não levar bastidor para o cliente: Não reclamar de sistema lento, de outro setor ou de atraso na frente dele. -Ser advogado do cliente na falha: Assumir e resolver em vez de justificar. -Usar os 3Vs: Tom de voz calmo, sorriso no atendimento presencial e palavras positivas. -Fazer espelhamento: Repetir o que o cliente disse para mostrar que entendi. 3. Cliente reclamando de lentidão Cliente liga bravo: Minha internet está péssima há 2 dias! Vocês não resolvem nada! "Carlos, me coloco em seu lugar e percebo o quanto é chato ficar 2 dias com internet lenta. Agradeço por me aguardar enquanto verifico aqui." "Tenha confiança que já localizei a causa. Não é um problema no geral, é um ajuste no seu roteador. Perfeito, já sei como resolver agora com você." "Carlos, solicito uma oportunidade de 5 minutos para gente fazermos um ajuste juntos e estabilizar sua conexão, tudo bem?" "Então pra confirmar: sua internet está lenta desde segunda-feira e piora no período da noite?" "Carlos, perdão pelo transtorno com o atraso. Já cobrei a equipe e vou garantir que você seja o primeiro atendimento dele hoje."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Fator UAU é o que leva a experiência do cliente para um nível alto, através das Cerejas. Cereja já te conheço quando o cliente já é assinante, mostra que não é só mais um número, Cereja da Continuidade para mostrar que acompanhei o histórico, a Cereja da Atenção para priorizar o caso, Cereja Emocional para validar o cliente e a Cereja do Aprendizado para assumir quando faltou cuidado. 2. Iniciar mostrando que li o histórico do cliente para gerar confiança. Validar a visão dele e priorizar o atendimento como especial. Vou explicar o período de teste de forma clara e por fim verificar se ficou alguma dúvida antes de ativar. 3. Ativou o chip de 30 dias para testar a internet. Usei a Continuidade: "Noeli, acabei de ler seu histórico". Validei com a Emocional: "Sua percepção sobre isso foi muito clara". Apliquei a Atenção: "Seu atendimento necessita de atenção especial". Conduzi: "Já te enviei o passo a passo da ativação e vou acompanhar o processo". Converti: "Ficou alguma dúvida ou posso seguir te ajudando?".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O Método R.E.G.R.A para fazer o cliente respeitar regras com facilidade e sem conflito. O cliente resiste porque não vê benefício, falta clareza/empatia ou desconfia. O método tem 5 passos: R - Reconhecer a opinião, E - Expressar o benefício direto para ele, G - Guiar com clareza o próximo passo, R - Reforçar a compreensão com pergunta positiva, A - Agradecer. Existe também 4 saídas se ele insistir: Oferecer alternativa, Abrir exceção só 1 vez e conscientizar, Técnica do "Último Recurso" firme e educada, e Criar material de apoio para prevenir. 2. Não falar a palavra "não pode" direto. Quando o cliente pedir desconto proibido ou furar a fila, vou aplicar a R.E.G.R.A. Primeiro valido: "Entendo perfeitamente sua visão,". Depois mostro benefício: "Essa etapa garante que seu pedido seja processado sem erros". Guio: "Por isso peço a gentileza de (...)". Reforço: "Tudo bem pra seguirmos assim e garantir (...)?". E agradeço no fim. Se resistir, vou oferecer alternativa dentro da regra ou usar o Último Recurso: "Valorizo seu ponto, por outro lado, segurança é prioridade e precisamos seguir o procedimento". 3.Cliente: "Esse prazo de 5 dias eu não aceito. Preciso pra amanhã!" R - Reconheça: "Compreendo o seu ponto de vista, Paulo, e vou explicar o porque dessa etapa." E - Expresse o benefício: "Essa etapa é essencial para garantir que seu serviço saia com qualidade e sem erro." G - Guie com clareza: "Dessa maneira, o próximo passo é muito simples: basta seguir o prazo de 5 dias." R - Reforce a compreensão: "Com sua compreensão vamos entregar certo de primeira, tudo bem?" A - Agradeça: "Sua colaboração foi essencial, Paulo. Agradeço por sua ajuda e compreensão!" Ele continuou resistindo? Oferecer alternativa: "Eu entendo a sua dificuldade, Paulo. Se for mais prático, posso adiantar a parte urgente pra você hoje e finalizar o resto no prazo. O que acha?" Se ainda insistir - Último Recurso: "Paulo, valorizo seu ponto de vista, por outro lado, essa é uma decisão da empresa feita para garantir que tudo funcione bem. Por isso, precisamos seguir o procedimento. Posso continuar?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Em atendimento com pressão, o script engessado piora. O cliente com confiança abalada, que liga 4 vezes e ameaça cancelar, precisa dos 4Cs: Cuidar de mim primeiro, Conectar com o sentimento, Conduzir assumindo responsabilidade e Conquistar um voto de confiança. Frases de conexão: "Eu entendo totalmente o que você está sentindo" e de condução: "Deixe comigo, não vou te abandonar até resolver". Entendi que sem desculpa automática e sem transferência, só presença e atenção muda a entonação do cliente. 2. Aplicar quando o cliente disser "ninguém resolve" ou "se não resolver eu cancelo". Vou pausar, respirar e abandonar o roteiro automático. Vou validar: "Se eu estivesse no seu lugar também pensaria assim". Vou assumir o caso: "Pode deixar comigo, vou cuidar pessoalmente disso", se colocar no lugar do cliente. E vou pedir: "Só te peço uma última oportunidade pra resolver isso em definitivo". Vou ouvir sem pressa cada detalhe antes de dar solução, para mostrar que eu me importo com a realidade dele. 3. Alicia liga dizendo que toda vez é transferida e ninguém resolve. Em vez do script, eu Conectei: "Se eu estivesse no seu lugar também pensaria assim, é revoltante". Conduzi: "Deixe comigo, vou cuidar pessoalmente, não vou te abandonar". Conquistei: "Só te peço uma última oportunidade pra resolver em definitivo". Ela aceitou, resolvemos na hora e ela agradeceu por não ter sido transferida.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A cobrança não é sobre pressão, é sobre mentalidade. A forma como eu penso reflete na minha comunicação e gera um sentimento no cliente. Se eu encaro como ameaça, ele reage se defendendo e não volta mais. A primeira conquista não é o pagamento na hora, é me tornar a prioridade nº1 de pagamento dele quando ele se recuperar. E que a maioria não está inadimplente por má-fé, e uma experiência ruim na cobrança faz ele quitar e nunca mais ter relacionamento com a empresa. 2. Deixando de ser só cobradora e passando a ser facilitadora. Em vez de ligar várias vezes, vou resgatar o benefício do serviço que ele tem, mostrar que quero encontrar a melhor solução com ele e pensar no longo prazo, para ele manter o desejo de continuar com a empresa. 3."Dionatan, vi que você visualizou. Você está com 3 mensalidades em aberto e seu plano já está inativo por conta disso. Para você conseguir manter o seu histórico e não ter bloqueio para voltar depois, precisa regularizar essas 3. Qual data fica melhor para você acertar a primeira? Eu consigo organizar aqui pra você."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A técnica da Ancoragem Progressiva. Em vez de mostrar só o meu produto, eu mostro primeiro uma opção bem pior, mais cara, mais difícil e mais demorada, para criar uma comparação na cabeça do cliente Depois que eu mostro essa opção exagerada, ofereço a minha solução que é mais rápida, mais barata e mais fácil. Aí o cérebro dele faz a conta sozinho e a minha oferta parece uma oportunidade muito melhor. Por que funciona? Porque o cliente não avalia o preço no vazio. Ele compara. Se eu mostro só meu plano de 100 reais, ele acha caro. Se eu mostro primeiro que o jeito tradicional custaria 300 reais e 3 dias de espera, e o meu custa 100 e resolve em 15 minutos, ele sente que tá fazendo um ótimo negócio. A ancoragem cria valor. 2. Quando o cliente dizer que está caro, eu não vou defender meu preço. Eu vou ancorar primeiro. Exemplo: vou falar quanto custa ter internet que cai, perder um dia de trabalho, pagar dados móveis, chamar técnico particular. Depois vou mostrar meu plano que já vem com tudo incluso. Quando for instalar, vou ancorar na dificuldade do concorrente: "O normal no mercado é esperar 7 dias, pagar taxa de instalação e ainda ficar sem roteador. Aqui com a gente você não tem taxa, instala amanhã e já sai com roteador wifi incluso." E quando for suporte: "O caminho tradicional seria abrir chamado, esperar técnico ir na sua casa e ficar 48 horas sem internet. Com o nosso suporte remoto a gente resolve em 15 minutos sem você sair de casa." 3. Cliente diz: "Esse plano de 500mb por 99,90 tá caro." "Olha Marcelo, se você for pelo caminho comum, você vai pagar 79 reais num plano de 300mb, mas vai ter que pagar 150 de instalação, mais 200 de roteador bom, e ainda quando cair vai esperar 2 dias por técnico. No final você gastou mais de 400 reais no primeiro mês para ter uma internet que não aguenta todo mundo em casa. Agora com a gente é diferente. Por 99,90 você já tem 500mb, instalação grátis, roteador wifi emprestado, suporte em 5 minutos e técnico no mesmo dia se precisar. Você economiza já no primeiro mês e ainda garante internet que não trava na hora do filme com a família. Faz mais sentido para você economizar 300 reais e já resolver isso amanhã?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Ninguém gosta de ser cobrado sem antes ganhar nada. A técnica do Dar e Receber inverte isso. Eu entrego um valor primeiro, mesmo que pequeno, e só depois eu peço. Esse "dar" ativa a reciprocidade na cabeça do cliente. 2. Vou parar de pedir confirmação no seco. Primeiro vou mostrar que eu já me mexi por ele. Se precisar que o cliente fique em casa para o técnico ir, eu não vou só pedir. Primeiro eu vou dar o horário nobre para ele. Se precisar que ele reinicie o modem, vou dar o diagnóstico de graça. 3. Cliente com internet oscilando e você precisa que ela fique 10 minutos no telefone para ajustar canal do roteador, mas ela está sem paciência. "Luciana, já entrei aqui no seu histórico e já troquei seu roteador de canal lá na central para um canal menos congestionado, isso já deve melhorar 50% da sua velocidade. Também já deixei seu protocolo em acompanhamento comigo até as 18h. Só preciso de 2 minutinhos seus, perto do modem para finalizar e travar essa melhora. Você consegue ir lá agora rapidinho para concluirmos juntas?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. É pegar uma informação que parece complicada ou chata e organizar em formato de lista para ficar fácil de entender. Pode ser 3 passos, 4 motivos, 5 benefícios. O cérebro grava melhor em lista do que em texto corrido. Fica claro, organizado e passa autoridade. Mas o mais importante é o final. Depois da lista eu não posso deixar o cliente só informado. Eu tenho que chamar para ação. É "Agora que você já sabe disso, vamos fazer". 2. Quando ele reclama que tá lento, em vez de falar "deve ser o roteador", vou educar em lista: "Separei 3 motivos que deixam a internet lenta e que a gente pode ajustar agora..." Quando eu for vender um plano maior, em vez de falar "esse é melhor", eu vou listar: "Separei 3 benefícios que esse plano de 600mb vai te dar que o de 300mb não dá..." E quando eu for suporte, mandar fazer de qualquer jeito, eu organizo em passos: "Te mandei 3 passos pra reiniciar certo..." No final eu sempre fecho com ação: "Agora que você já viu isso, bora testar junto?" ou "Agora que você entendeu, vamos garantir sua instalação para amanhã?". 3. Cliente fala: "Minha internet tá oscilando, cai toda hora." Joana, analisando seu caso aqui, separei 3 motivos que fazem a internet oscilar aí na sua casa e que a gente consegue corrigir agora: 1. Roteador muito perto de micro-ondas ou espelho, que corta o sinal. 2. Muitos aparelhos conectados ao mesmo tempo no wifi 2.4G. 3. Modem há muito tempo sem reiniciar da forma correta. Separei 3 passos que recomendo para você reiniciar o modem de forma correta: 1. Desligue o aparelho da tomada. 2. Aguarde 30 segundos. 3. Ligue novamente e aguarde as luzes estabilizarem. Agora que você já tem essa recomendação, vamos testar juntas aqui se a conexão estabilizou e eu já deixo seu sinal monitorado pelas próximas 2 horas pra garantir?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Os 8 pilares do atendimento que servem para passar segurança e conexão com o cliente. Empatia, que é repetir as palavras-chave do cliente para ele sentir que foi ouvido. Exemplos: Estando no seu lugar sei que..., Passando pelo mesmo que você posso sentir que..., Se eu estivesse na mesma situação também... Comprometimento é mostrar que eu pego o problema para mim. Ex: Eu mesmo vou garantir que..., Eu faço questão de... Agilidade é mostrar que já estou resolvendo. Ex: Eu já adiantei e..., Eu apliquei medidas imediatas para... Segurança é para mostrar a seriedade do caso. Ex: Vejo que o seu caso precisa de... Autoridade é para quando o cliente duvida da qualidade. Ex: Tendo ajudado muitos clientes em situações parecidas, tenho plena convicção que...Transparência é assumir quando houve erro. Ex: Eu reconheço que, Eu admito que. Sinceridade é mostrar sentimento real. Ex: Estou profundamente, Eu me sinto. 2.Antes de dar qualquer solução eu vou começar com uma frase de empatia repetindo o que o cliente disse para ele se sentir acolhido. No comprometimento "Vou garantir que o técnico resolva ainda hoje". Para acalmar o cliente ansioso. Quando ele estiver nervoso,vou falar " Já me adiantei e coloquei seu chamado como prioridade máxima". Na autoridade quando questionarem a qualidade. Falar "Com a experiência de resolver casos semelhantes ao seu, posso garantir que". 3."O cliente manda no WhatsApp dizendo: Minha internet caiu de novo. Já é a 3ª vez esse mês. Tô cansado disso". João, passando pelo mesmo que você, posso sentir que é a 3ª vez esse mês e que você está cansado disso. Eu reconheço que isso não pode acontecer e estou profundamente chateada. Eu já adiantei e coloquei seu chamado como prioridade máxima aqui para a equipe. Eu mesmo vou garantir que um técnico especializado resolva ainda hoje, para acabar com o problema na raiz. Tendo ajudado muitos clientes em situações parecidas, tenho plena convicção que trocando a porta do seu equipamento resolve em definitivo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A primeira são as Cerejas: trocar frases fracas como "vou verificar" por "Assumo pessoalmente", "Tomei a iniciativa e já", "Faço questão de". Isso já cria autoridade sem parecer arrogante. A segunda é o fluxo certo: não sair mandando tabela. Primeiro qualificar perguntando quantos aparelhos, se tem home office, jogos, 4K. Depois apresentar no máximo 2 planos com recomendação pessoal. Depois usar curiosidade no follow-up em vez de perguntar "vai fechar?". E a terceira é que o fechamento não termina no "ok agendado". Termina na celebração, no upgrade imediato aproveitando que o técnico já vai na casa, e na indicação quando o cliente tá feliz. 2. Mudando a forma como eu conduzo a conversa desde o primeiro contato. Em vez de já sair mostrando planos e preços, vou primeiro qualificar o cliente, perguntando sobre a rotina dele, quantos aparelhos tem em casa e como ele usa a internet, para só depois indicar no máximo duas opções como um especialista que realmente entendeu a necessidade dele. Organizar meu follow-up de um jeito mais profissional. Quando o cliente parar de responder, em vez de ficar cobrando se ele vai fechar, usar gatilhos de curiosidade para trazer ele de volta para a conversa, e ter uma sequência definida para cada dia, escalando do texto para o áudio e depois para a ligação. No momento do fechamento, aplicar o encantamento celebrando a escolha dele, gerando protocolo na hora e assumindo pessoalmente o acompanhamento da instalação, para ele sentir que tem alguém cuidando dele. E logo após fechar, vou aproveitar a oportunidade para oferecer upgrades e depois transformar esse cliente satisfeito em um indicador, pedindo indicações de vizinhos e familiares de forma natural. 3. Pediu orçamento ontem, eu mandei os planos e ele não respondeu mais. - WhatsApp Texto: Antonio, assumi pessoalmente seu caso e fiquei na dúvida: ficou alguma questão técnica sobre a instalação ou os equipamentos que posso esclarecer? Deixa comigo que eu explico." Ele visualiza e não responde. - Áudio: "Antonio, preciso te passar uma informação importante para o seu endereço específico. Quando puder me dá um toque aqui de 2 minutinhos? Tenho certeza absoluta que vai valer a pena." Ele responde: "Fala". Ligação: "Antonio, tomei a iniciativa e vi aqui que tem uma equipe indo fazer uma instalação amanhã na sua rua. Se você garantir hoje até as 17h, consigo colocar você no mesmo dia, sem taxa de deslocamento e com instalação amanhã mesmo. Me comprometo a deixar tudo agendado. Vamos garantir essa vaga?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi as 7 falhas que um vendedor não pode cometer de jeito nenhum: ter ansiedade, oferecer desconto sem o cliente pedir, apelar para metas pessoais, colocar o cliente na panela de pressão, falar mal da concorrência, interromper o cliente a todo momento e tratar o cliente como ignorante. Todas essas falhas geram desconfiança e afastam a venda. Também aprendi a ordem certa para responder qualquer objeção que é EMPATIA primeiro, depois INVESTIGAR a causa real, em seguida mostrar VALOR e por último CONDUZIR para o fechamento, cada objeção tem uma causa. Quando o cliente diz que está caro é dúvida de valor. Quando diz que vai pensar é medo de decidir. Quando quer para ontem é medo de dar errado. E quando questiona a qualidade é falta de prova. 2. Primeiro eu vou fazer uma avaliação antes de responder. Vou respirar, manter o ritmo normal e evitar as 7 falhas, principalmente a ansiedade e interromper o cliente. Segundo, quando o cliente disser que está caro eu não vou sair dando desconto na hora. Vou dizer que entendo e perguntar o que ele comparou, para descobrir qual é a objeção real por trás. Terceiro, em vez de falar "decide agora", eu vou perguntar "faz sentido para você ter estabilidade e suporte prioritário?". E não falar mal da concorrência, vou provar meu valor com garantia e teste. 3. Cliente diz "Está muito caro. A outra empresa é mais barata." "João, eu super entendo você olhar o preço. Pode me dizer o que a outra empresa te ofereceu? Olha, a diferença é que com a gente você tem internet que não cai na hora da reunião e suporte que atende em 5 minutos. Por isso a gente te dá 7 dias para testar. Se não gostar, cancela sem custo. Faz sentido para você ter essa segurança?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A importância de uma comunicação eficiente entre departamentos para garantir a experiência do cliente, evitar atrasos e erros internos. 86% das falhas nas empresas são causadas por falta de comunicação. A estrutura correta de comunicação: começar com um elogio, descrever o problema de forma objetiva, mostrar o impacto e finalizar com uma pergunta de solução. Isso evita conflitos e acelera a resolução. 2. Aplicar o protocolo de comunicação interna ao falar com Suporte, Financeiro ou Instalação. Iniciar valorizando o trabalho da equipe, depois explicar o problema com dados e mostrar como ele afeta o cliente ou o processo. Finalizo perguntando como podemos resolver juntos. Isso gera alinhamento, uniformidade da informação e eficiência na resolução. 3. Um cliente ficou sem internet porque houve atraso na instalação. Identifiquei que o problema foi falta de alinhamento entre Vendas e Suporte. Uso "Paulo, eu vejo que a equipe de Suporte tem sido eficiente em resolver chamados. Porém, no caso da instalação do cliente Carlos, notei que houve um atraso, impactando diretamente a satisfação dele. O que você sugere para resolver esse caso?".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Agradecer não é viver de ilusão ou fingir que tudo foi perfeito. É reconhecer a realidade como ela é, mas escolher alimentar a mente com as coisas boas que me cercam. Mesmo num dia difícil, com cliente grosso ou venda perdida, sempre tem algo para agradecer. E essa gratidão me motiva pra continuar. 2. Posso aplicar no final de todo expediente, como um fechamento do dia. Em vez de sair do trabalho só lembrando do que deu errado, eu vou escrever de forma realista pelo que sou grata. Isso vai mudar minha energia, porque no outro dia eu não volto pesada, volto motivada, lembrando que tem coisas boas acontecendo. 3. " Hoje eu agradeço pelos 3 clientes que me responderam com educação, pela internet que não caiu durante meus atendimentos, hoje no meu trabalho. Amanhã terei novos motivos para agradecer."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Preciso parar no final do mês para reconhecer o que conquistei. Na correria só pensamos no que faltou bater de meta e esquecemos de comemorar o que já concluimos. Essa prática mostra que reconhecer a conquista dá orgulho de si mesmo e planejar a conquista do próximo mês, para dar motivação e crença em mim mesmo. 2. No último dia do mês, no final do expediente, primeiro olho para trás e escrevo o que eu realmente conquistei naquele mês, mesmo que sejam coisas pequenas. Depois olho para frente e defino com clareza o que quero conquistar no próximo mês, como se já fosse possível. Isso vai me ajudar a não começar o mês zerado e desanimada, mas com orgulho do que já fiz e foco no que vem pela frente. 3. "Este mês eu conquistei fechar 18 instalações, aprendi a explicar melhor a taxa de instalação sem travar e consegui manter a calma com clientes difíceis no WhatsApp. Sinto orgulho de mim mesma." "No próximo mês, conquistarei bater minha meta de 25 instalações e ser referência no atendimento, no meu trabalho. Acredito em mim mesma."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Bem-estar emocional no trabalho não é só estar feliz o tempo todo, é saber se expressar. A escrita terapêutica me mostrou que escrever sem a obrigação de acertar ou fazer bonito já alivia a mente. Aprendi também os 4 pilares: desejar, perdoar, agradecer e conquistar. E entendi que desejar não é só sonhar, é ter intenção clara e definir algo possível de alcançar, colocando energia naquilo. 2. Começo meu expediente com o desejo profissional do dia. Antes de abrir o WhatsApp e começar a atender, eu paro 2 minutos e escrevo o que eu desejo para aquele dia. Isso me dá foco e intenção, em vez de começar já apagando incêndio. Também posso usar a escrita para desabafar quando um cliente for grosso ou quando eu perder uma venda, em vez de guardar para mim. E no final do dia aplicar o agradecer e o conquistar, escrevendo o que deu certo. 3.No meu trabalho, antes de começar, eu escrevo no meu caderno: "Hoje eu desejo conseguir fechar 3 instalações mantendo a calma mesmo se os clientes demorarem para responder. Energia total pra isso."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Quando o cliente me tira do sério, eu não preciso reagir no automático. Eu posso escolher qual sentimento vai ser minha aliada naquele atendimento. Se eu estou sem paciência, escolho a paciência. Se estou com medo ou vergonha, escolho a confiança. Se o cliente está nervoso, eu escolho a empatia para me colocar no lugar dele. E quando quero desistir da venda, eu escolho a força e a resiliência. Ler o lema 5 vezes me ajuda a voltar para o controle. 2. No meu trabalho, quando o cliente falar grosso sobre preço, demora ou taxa de instalação, antes de responder eu vou parar, respirar e ler mentalmente 5 vezes: "Neste atendimento escolho _ como minha aliada". Vou identificar o que estou precisando naquela hora e escolher. Isso evita que eu responda com raiva e perca a venda. 3. Cliente: "Essa internet de vocês é um lixo, cai toda hora, quero cancelar!" Em vez de responder na defensiva, eu paro e penso: "Neste atendimento escolho a empatia como minha aliada." 5x E aí respondo: "Entendo totalmente sua frustração, Fábio, ficar sem internet atrapalha tudo mesmo. Deixa eu verificar aqui o que aconteceu na sua conexão para resolvermos juntos agora?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Perdoar não é fraqueza, é virtude. Muita gente não pede perdão e não perdoa porque acha que vai parecer vulnerável, mas na verdade é o contrário. O perdão é o pilar mais difícil porque mexe direto com o orgulho e com aquele sentimento que ainda está aflorado na hora. Quando a gente não perdoa, carregamos aquele peso para casa e para o outro dia. Quando perdoa, a sensação é de leveza, de recomeço. 2. Fazendo o fechamento emocional do dia. Assim como eu fecho as vendas no sistema, eu vou fechar o meu dia mentalmente. No final do expediente vou parar uns minutos e escrever o que eu preciso perdoar - seja um cliente que foi grosso, uma venda que não fechei, ou até uma cobrança que fiz de mim mesmo. Isso me ajuda a não levar mágoa para casa. Logo depois vou escrever pelo que sou grata naquele dia, para encerrar com energia positiva e começar o outro dia mais leve para atender bem. 3. No final do meu expediente: "Hoje eu perdoo o cliente que me xingou no atendimento da tarde por causa da queda de sinal e me perdoo por ter ficado nervoso e respondido de forma seca. Renovo a mim mesmo e amanhã terei um novo dia." "Hoje eu agradeço pelo meu colega que me ajudou com a tabela de preços nova e pelas 2 instalações que consegui agendar mesmo sendo um dia difícil. Amanhã terei novos motivos para agradecer."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Precisamos sair da Era do Ter, baseada em dinheiro, poder e fama, para a Era do Ser, que mede sucesso pela transformação real tanto na pessoal, social e ambiental. Aprendi que PRESSÃO gera medo e Burnout, enquanto PAIXÃO gera amor e engajamento real. L.E.G.A.D.O: Liderar pelo exemplo, Elevar a régua, Gerenciar KPIs, Amar as pessoas, Desenvolver com feedbacks e Organizar. Conheci os rituais: Daily de 15min, Meeting de 3 perguntas, Reunião de Ritmo e Alinhamento Individual. Existem 4 tipos de colaborador: Coração do Time, Ideal, Terrorista e Desalinhado. E vi os 4 passos da Delegação Afetiva: Eu faço, você olha; Eu faço, você ajuda; Você faz ,eu ajudo; Você faz; eu olho. Também aprendi a diferença entre Atendimento Padrão e Efeito UAU, e as Vendas do Legado com atração, conversão e fidelização. 2. No meu trabalho vou sair da frequência da PRESSÃO e operar na PAIXÃO, servindo com amor. Vou aplicar o L.E.G.A.D.O no dia a dia: Liderando pelo exemplo, Elevando minha régua, Gerenciando minhas metas, Amando e respeitando colegas/clientes, me Desenvolvendo com feedbacks e Organizando minhas rotinas. Vou participar da Daily respondendo as 3 perguntas e usar a Delegação Afetiva para aprender e ensinar. Meu foco será gerar Efeito UAU no cliente, indo além do atendimento padrão, para transformar clientes em fãs da marca. 3.Um cliente reclamou de um atraso. Em vez de só resolver, apliquei o Efeito UAU: além da solução, liguei depois para garantir que deu certo e enviei um mimo personalizado. Apliquei AMAR ouvindo ele de verdade. Resultado: o cliente saiu de insatisfeito e virou um cliente defensor fiel. Ele comprou de novo e indicou 2 amigos, virando parte do Clube de Fãs.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Precisamos sair da Era do Ter, baseada em dinheiro, poder e fama, para a Era do Ser, que mede sucesso pela transformação real tanto na pessoal, social e ambiental. Aprendi que PRESSÃO gera medo e Burnout, enquanto PAIXÃO gera amor e engajamento real. L.E.G.A.D.O: Liderar pelo exemplo, Elevar a régua, Gerenciar KPIs, Amar as pessoas, Desenvolver com feedbacks e Organizar. Conheci os rituais: Daily de 15min, Meeting de 3 perguntas, Reunião de Ritmo e Alinhamento Individual. Existem 4 tipos de colaborador: Coração do Time, Ideal, Terrorista e Desalinhado. E vi os 4 passos da Delegação Afetiva: Eu faço, você olha; Eu faço, você ajuda; Você faz ,eu ajudo; Você faz; eu olho. Também aprendi a diferença entre Atendimento Padrão e Efeito UAU, e as Vendas do Legado com atração, conversão e fidelização. 2. No meu trabalho vou sair da frequência da PRESSÃO e operar na PAIXÃO, servindo com amor. Vou aplicar o L.E.G.A.D.O no dia a dia: Liderando pelo exemplo, Elevando minha régua, Gerenciando minhas metas, Amando e respeitando colegas/clientes, me Desenvolvendo com feedbacks e Organizando minhas rotinas. Vou participar da Daily respondendo as 3 perguntas e usar a Delegação Afetiva para aprender e ensinar. Meu foco será gerar Efeito UAU no cliente, indo além do atendimento padrão, para transformar clientes em fãs da marca. 3.Um cliente reclamou de um atraso. Em vez de só resolver, apliquei o Efeito UAU: além da solução, liguei depois para garantir que deu certo e enviei um mimo personalizado. Apliquei AMAR ouvindo ele de verdade. Resultado: o cliente saiu de insatisfeito e virou um cliente defensor fiel. Ele comprou de novo e indicou 2 amigos, virando parte do Clube de Fãs.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.No atendimento de excelência só acontece quando existe uma metodologia clara e comprovada, não apenas conhecimento solto. Essa metodologia precisa definir o jeito de abordar, saudar, responder, perguntar, finalizar e lidar com reclamações. O detalhe que não pode faltar são exemplos práticos e provas reais, como clientes elogiando, para validar o método. Aprendi também que conhecimento sem ação não serve, por isso a equipe precisa treinar, simular e ser acompanhada a cada 15 dias com um orientador, além de ter geimificação, feedback e compartilhamento coletivo para gerar a nova era do encantamento. 2.Vou criar o Método Encantar ,documentando todas as saudações, abordagens, respostas e finalização para WhatsApp, telefone e presencial. Vou validar o método usando prints de clientes satisfeitos e áudios de 5 estrelas. Depois vou aplicar treinos a cada 15 dias com as 3 situações mais desafiadoras, sempre com um líder orientando. Acompanhar a aplicação no dia a dia, dar feedback usando a metodologia e criar um ranking com celebração para manter a equipe engajada. 3.A atendente Paula estava travada ao lidar com cliente que ameaçava cancelar por conta em atraso. No treino de simulação de 15 dias, ensaiei com ela no pós-venda do método: acolhimento, explicação, oferta de renegociação. Ela treinou por telefone e eu fiz o diagnóstico na hora. Uma semana depois ela aplicou de verdade, recuperou o cliente e o print do elogio dele foi postado no nosso grupo de aprendizado. Resultado: Paula ganhou pontos no ranking do mês.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Monitorar é a ponte entre o treinamento e o resultado. De nada adianta ensinar se não acompanhar. O líder precisa identificar os bloqueios do time e ajudar a quebrar o ciclo do automático pra criar um novo padrão de atendimento. 2.Aplicando monitoria semanal curta e objetiva. Ouvir 1 a 2 atendimentos de cada pessoa, dar feedback na hora e treinar o ponto fraco com prática. Reforçar sempre o "porquê" da mudança: não é por regra, é pra gerar melhor experiência pro cliente. 3.Após treinamento de novo roteiro, percebi que o João ainda atendia no modo antigo. Chamei ele, ouvimos juntos uma ligação dele. Elogiei onde ele foi bem e treinamos só uma parte do roteiro onde precisava ser corrigido. Na semana seguinte monitorei de novo e ele já estava aplicando.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que monitorar é garantir evolução. Não é só ouvir ligação. É ter um ciclo: Aprender, Praticar, Monitorar, Avaliar e Melhorar e uma frequência semanal ou quinzenal pra gerar transformação consistente. Também aprendi que sem padrão claro não tem como monitorar. O padrão tem 5 etapas: Saudação, Conexão Emocional, Resolução, Gestão de Conflitos e Encerramento. E em cada uma delas o nome do cliente e a personalização fazem diferença. 2.Aplicando monitoria semanal com base nesse padrão. -Escolher um atendimento de cada pessoa por semana. -Avaliar pelas 5 etapas do padrão: Teve saudação com nome? Teve conexão emocional? Seguiu o processo? -Dar feedback na hora: Elogiar o que acertou e treinar um ponto a melhorar. -Repetir o ciclo até o encantamento virar automático. 3.Cliente ligou pela 3ª vez reclamando que a internet cai todo dia às 20h. A atendente seguiu o padrão: Na Saudação usou o nome "Boa tarde, Ronaldo". Na Conexão Emocional disse "Entendo como isso te chateia, Ronaldo. Deve ser péssimo cair justo no horário do filme". E citou o histórico "Vi aqui que já passamos por isso com você em Agosto". Na Resolução seguiu o processo, fez perguntas pra validar e conduziu ele. Na Gestão de Conflitos manteve tom seguro e apresentou o que era possível fazer. No Encerramento perguntou "Ficou mais alguma dúvida, Ronaldo?" e finalizou reforçando o compromisso com a excelência.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.A análise precisa seguir as 5 etapas: Saudação, Conexão, Resolução, Gestão de conflitos e Encerramento. E pra o feedback funcionar tem que ser em 4 passos: Auto avaliação, Alinhamento de expectativas, Plano de ação e Conclusão positiva. Documentar tudo em formulário também ajuda a ter histórico e compromisso. 2. Aplicar monitoria semanal usando esse roteiro: -Analisar um atendimento de cada pessoa pelas 5 etapas; -Fazer junto a auto avaliação com o colaborador antes de dar meu feedback; -Alinhar uma expectativa e criar uma meta clara no plano de ação; -Registrar em formulário e terminar sempre com ponto positivo. 3.Na análise vi que o atendimento da Camila teve resolução perfeita, mas faltou conexão e o encerramento foi seco. Na conversa comecei perguntando pra ela se auto avaliar. Ela mesma disse "faltei com empatia". Alinhamos que o objetivo era deixar o cliente encantado. Criamos o plano: "usar uma frase de empatia e uma pergunta de encerramento nas próximas 10 ligações". Terminei: "Sua resolução é excelente. Com esse ajuste você vai ser referência".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A expectativa é a mãe da decepção e que atender bem não é diferenciação, atender bem é obrigação. Entendi que clientes exigentes são presentes porque nos desafiam a praticar o nível mais elevado da habilidade de encantar e evoluir profissionalmente. O Método Conectar, Conduzir e Converter para lidar com os casos mais delicados do atendimento. Na etapa Conectar aprendi a perceber a necessidade do cliente e reconhecer que a situação precisa de atenção especial. No Conduzir aprendi a me antecipar, usar minha experiência para garantir benefícios e tomar a iniciativa para evitar consequências. No Converter aprendi a pedir o voto de confiança, confirmar a compreensão e dar opções de escolha para o cliente decidir. Aprendi também a Cereja do atendimento: usar palavras de Comprometimento como "Deixa comigo" e "Você está em boas mãos", demonstrar Cuidado dizendo que o atendimento precisa de um "olhar cuidadoso", mostrar Preparo afirmando que "revisei o histórico", e usar Empatia com frases como "Me coloco em seu lugar". 2. Aplicar imediatamente nas cinco situações mais difíceis. Quando precisar dar um não, vou usar Conexão validando a expectativa do cliente e mostrando que eu também ficaria com a mesma dúvida. Na Condução vou explicar com transparência e autoridade o motivo do não. E na Conversão oferecer uma alternativa clara e perguntar se prefere seguir com ela ou ficou alguma dúvida. Quando o prazo estiver maior, vou usar Conectar explicando a demanda acima do normal e Conduzir afirmando que estou acompanhando de perto. Vou parar de usar expressões como "Fique calmo" e "Não se preocupe". Usar o telefone estrategicamente porque a voz cria conexão mais humana, resolve mais rápido e elimina o vai e vem de mensagens. Finalizar sempre com Empatia me colocando no lugar do cliente e Reconhecimento admitindo quando poderíamos ter sido mais atentos. 3.Cliente Rosana estava sem conexão desde manhã e precisava trabalhar de casa. Apliquei Conectar: " Rosana, eu reconheço que essa situação precisa de atenção especial e sei o quanto a internet é essencial para você." Conduzi: " Já me antecipei e abri um chamado técnico com prioridade para a equipe verificar." Converti: " Ficou alguma dúvida ou posso seguir acompanhando seu caso de perto até a normalização?". Usei a cereja: " Deixa comigo, Rosana. Seu atendimento precisa de um olhar cuidadoso".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Robson explicou sobre o vocabulário ultrapassado no atendimento. Palavras frias ou indiferentes como “tá ok”, “ok” e “beleza” não devem mais ser usadas. A troca é por palavras positivas e acolhedoras como “excelente”, “ótimo” e “entendo”. Bloco 1: Os dois objetivos da ferramenta Melhorar sua comunicação, tornando-a estratégica e encantadora. Desenvolver você como profissional, deixando você mais gabaritado e preparado. Bloco 2: Os três caminhos de resposta Você já tem uma ideia e começa a escrever. Ou você usa uma mensagem pronta que já tem salva. Ou você não faz ideia e precisa de ajuda. O encantamento mora nos detalhes. Abordagem receptiva - Exemplo: “[Nome do cliente], sou [meu nome e sobrenome] e represento a equipe [nome da empresa]. Farei tudo que estiver ao meu alcance para garantir que você tenha o resultado certo em relação à sua [orçamento/proposta/solicitação/caso/necessidade/fatura/segunda via]. Me conta: qual é a sua principal necessidade nesse momento?” Robson também ensinou as principais funcionalidades do Wowchat para melhorar a escrita, criar respostas inteligentes, acessar conteúdos e se aperfeiçoar, salvar mensagens prontas. A ferramenta interpreta sentimento, faz resumo e ainda avalia o seu próprio atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: - Chamar pelo nome; - Evitar reações frias - troca “ok/tá” por “excelente/ótimo/entendo”; - Evitar frases robóticas - seja humano; - Mensagem organizada - sem abreviação, sem erro. Cerejas na prática: - Empatia: “Entendo como isso é frustrante pra você” - Comprometimento: “Vou resolver pessoalmente” - Proatividade: Antecipar antes dele pedir - Priorização: “Estou priorizando seu caso hoje”

Nota: 8/10

Resumo do atendente: - Chamar pelo nome; - Evitar reações frias - troca “ok/tá” por “excelente/ótimo/entendo”; - Evitar frases robóticas - seja humano; - Mensagem organizada - sem abreviação, sem erro. Cerejas na prática: - Empatia: “Entendo como isso é frustrante pra você” - Comprometimento: “Vou resolver pessoalmente” - Proatividade: Antecipar antes dele pedir - Priorização: “Estou priorizando seu caso hoje”

Nota: 10/10

Resumo do atendente: No dia de hoje o cliente está muito mais exigente. Você percebe que o mercado de provedores está cada vez mais competitivo e que já não existe espaço para amadorismo no atendimento. Seu concorrente pode copiar plano, marketing e até a infraestrutura, mas ele não consegue copiar um atendimento encantador. Mesmo assim, muitas vezes a equipe não sabe o que responder e acaba mandando uma mensagem fria ou genérica. E o pior: mesmo sendo uma equipe boa tecnicamente, ela perde cliente só pela forma como responde. Você gostaria que sua equipe tivesse um padrão claro para responder qualquer situação, seja reclamação, cancelamento ou objeção de preço. O que todo provedor deseja é se tornar a principal referência em atendimento na cidade, no estado e em todo o segmento. Como transformar o atendimento da sua equipe em motor de encantamento e crescimento? Fazer básico bem feito é perfeito. São 5 ações para deixar o atendimento bem feito: Chame o cliente pelo nome. Evite reações frias. Corte frases e expressões ultrapassadas e robóticas. Inove a comunicação usando expressões humanizadas. E para fechar, use as Cerejas do Encantamento: empatia, proatividade, comprometimento e priorização.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Os clientes são importantes porque eles têm o poder de demitir todos na empresa, do dono ao colaborador mais recente, simplesmente decidindo gastar dinheiro na concorrência. Segundo uma pesquisa feita no Brasil pela Fundação Getúlio Vargas para identificar o principal motivo da perda de clientes, os números mostram isso claramente: 1% por óbito, 3% por mudança de endereço, 5% por mudança de hábitos, 9% por insatisfação com o preço, 14% por insatisfação com a qualidade, e 68% por insatisfação com o atendimento. Quando analisamos só o atendimento, 40% das perdas vêm da má qualidade do serviço prestado e 20% pela falta de contato e atenção pessoal. O atendimento é o protagonista, não figurante. Em um provedor de internet, ele é a área mais importante. É o que a concorrência não consegue copiar, porque atendimento é um aspecto emocional. O gesto que mais encanta não é material, é humano. Os quatro erros no atendimento digital que impedem sua equipe de encantar os clientes são: Erro 1 - responder sem realmente ler. Erro 2 - julgar o cliente e passar de um setor para o outro como barata tonta. Erro 3 - escrever com abreviações, erros de digitação ou linguagem amadora. Erro 4 - enviar mensagens desorganizadas e confusas. E para encantar de verdade, é preciso trocar o vocabulário ultrapassado. Existem sete situações práticas para sua equipe encantar clientes todos os dias: dúvida, reclamação, objeção, negativa, cancelamento, acompanhamento e recomendação. Clientes encantados reclamam menos, cancelam menos, indicam mais e retornam com frequência.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O básico bem feito é perfeito! Chamar o cliente pelo nome - cria pertencimento e identificação imediata Evitar reações frias - nada de “ok”, “tá”, “beleza” Aplicar reações positivas - usar “excelente”, “ótimo”, “entendo” Evitar frases ultrapassadas e robóticas - trocar o automático pelo humano. Incluir as 4 cerejas do encantamento: Cereja da empatia Cereja do comprometimento Cereja da proatividade Cereja da priorização Ensinamentos do Robson sobre a ferramenta Wowchat: Você pode escrever qualquer coisa e apertar o botão Encantar que ela vai melhorar tudo. Ela corrige a escrita na hora. Você seleciona qualquer trecho do atendimento e pede pra sugerir respostas acolhedoras ou estratégicas. Tem o Scanner: seleciona o atendimento do início ao fim, clica e ele faz um resumo completo. Muito útil pra transferir o caso pra outro setor ou mandar pro técnico sem o cliente ter que repetir tudo. Quando o cliente manda áudio, a plataforma transcreve, interpreta e já ajuda a responder.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O Wowchat vai te auxiliar a dar respostas muito mais estratégicas no atendimento. A ferramenta tem duas partes: A primeira parte é o bloco que melhora a sua comunicação no atendimento. Ele transforma a forma como você escreve, fala e se expressa com o cliente. A segunda parte é focada no seu desenvolvimento como atendente, para você se tornar um profissional melhor. Robson explica a função de cada botão da ferramenta para você aproveitar tudo. A questão é saber pedir para o Wowchat. Usar palavras como voto de confiança, última chance e única oportunidade no final da mensagem é extremamente estratégico. Outro ponto que faz diferença é usar o nome do cliente. Chamar pelo nome chama a atenção do cérebro, cria pertencimento e identificação imediata.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: FGV provou que 68% dos clientes vão embora por atendimento ruim. Preço? Só 9%. Qualidade? 14%. No atendimento, o problema é: 40% má atenção + 20% zero contato humano. Responde no automático sem ler, jogar cliente de um lado pro outro, texto mal escrito e cheio de “vlw, ok, tá”, bagunça total na mensagem. Básico que resolve: Nome dele + seu nome e sobrenome, zero robô. Cerejas que diferenciam: Entra na pele dele, cumpre o que fala, resolve antes dele pedir, trata como prioridade máxima.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Aprendi que Sucesso do Cliente é execução proativa, não atendimento reativo. A aula mostrou os 16 rituais de 360 dias, mas na prática o diferencial está na forma: Boas-Vindas tem que ser por ligação com até 6 tentativas porque a voz transmite confiança. Se não atender, a 2ª hipótese é áudio com sorriso na voz. A diferença entre Monitoria Inteligente técnica no Dia 15 e Ação Preventiva 2 a 3 dias após fechar chamado. Aprendi a separar cliente em 3 perfis no NPS: Promotor, Neutro e Detrator, e que Detrator exige ligação imediata. 2. Dia 1: ligação de boas-vindas. Dia 15-20: monitoria técnica pra ver se a conexão está no padrão. Após todo chamado: esperar 2 dias e fazer ação preventiva. Dia 30: disparar NPS por texto ou áudio. Dia 45: ligação pra upgrade como recomendação técnica por uso real, não venda. Vou usar áudio quando for crise e texto com imagem quando for prova técnica, e parar de usar mensagem fria. 3.Exemplo nas Boas-Vindas: Cliente novo. Faço 3 ligações sem sucesso. Mando áudio: "Oi, aqui é Juliana do Sucesso do Cliente. Quero muito te dar as boas-vindas. Salva meu número aí. Meu papel é garantir que sua internet seja estável desde hoje. Qualquer dúvida estou a disposição". Exemplo de NPS: Cliente dá nota 5. Em vez de mandar texto, ligo na hora: "Vi sua nota e me desculpa. Estou ligando agora pra resolver com prioridade máxima".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Cliente fiel vale ouro, que paga certinho, mas trazer um novo custa 5x mas que manter um atual. 95% dos provedores jogam na defesa, atendem apenas quando o cliente reclama. Já o time de ataque liga ou envia uma mensagem encantadora antes do problema, marcando presença todo mês, medir a satisfação do cliente e pede até uma indicação. Com o tempo o cliente só lembra do boleto, esquece que a internet é boa, chega outro provedor oferecendo um valor mas baixo e com qualidade inferior e o cliente troca na hora. O cliente precisa sentir sempre que recebe mais do que paga. 2. Falar com o cliente antes dele reclamar, ligar ou mandar mensagem todo mês; Mostrar o que ele recebe, não só cobrar; Medir satisfação antes do pedido de cancelamento; Cliente feliz e satisfeito indica para familiares e amigos. 3. Olá José, tudo bem? aqui é Maria da RPM TELECOM. Estou passando pra saber se está tudo bem com a internet aí. Choveu muito hoje, às vezes dá umas quedas... por aí está normal? Se precisar de algo é só responder aqui. Atendo direto. Ah, e obrigada por ser cliente nosso esse tempo todo!

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.A aula mostrou que o cliente precisa ser lembrado. O diferencial é ser proativo: monitorar antes,técnicas de linguagem pra gerar confiança na hora da crise. O foco é antecipar o problema e nunca deixar o cliente se sentir esquecido. 2.Criar uma rotina de contatos que não dependem de reclamação. Vou usar ligação e áudio quando o cliente estiver bravo, e texto com passo a passo quando for instrução. 3.Detectei no sistema que o sinal de um cliente oscilou à noite. Em vez de esperar ele reclamar, entro em contato: "Percebi uma instabilidade na sua conexão e já acionei preventivo. Não precisa fazer nada, só estou te avisando para você saber que estamos de olho". Isso evita cancelamento e mostra cuidado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Recuperar ex-cliente não é ligar para lista inteira. Existe a "Lista Ouro": clientes cancelados de 6 a 18 meses, que estão perto de vencer com o concorrente. Quem cancelou há menos de 6 meses, é inadimplente ou mudou de cidade não se liga. Também aprendi o roteiro em 4 fases pra ligação: 1. Quebrar o gelo sem vender, 2. Mostrar evidência de mudança, 3. Fazer diagnóstico perguntando valor e insatisfação, 4. Fechamento com a "Oferta Segunda Chance". E que terça a quinta à noite é o melhor horário para o residencial. 2.Vou parar de ligar pra ex-cliente de forma aleatória. Vou segmentar a base primeiro e focar só nos 6 a 18 meses. Vou treinar o roteiro: começar a ligação pedindo desculpa e não oferecendo desconto de cara. Vou usar ligação como canal principal, e áudio como 2ª alternativa. Antes de contra-ofertar, perguntar quanto o cliente paga no concorrente. Também vou bater a meta de 15 ligações/dia pra manter 8% de conversão imediata. 3. Exemplo: Vou ligar pra Carlos, cancelado há 11 meses. Horário: quarta às 19h30. Fase 1: "Carlos, Juliana aqui. Não estou ligando pra vender, estou aqui para pedir desculpa pelo que aconteceu". Fase 2: "Hoje temos time de Sucesso do Cliente e monitoria proativa, a empresa mudou". Fase 3: "Como tá sendo com o outro provedor? Qual valor você paga hoje?". Fase 4: "Pelo que você falou, tenho uma Oferta Segunda Chance por 30 dias pra você comparar sem compromisso".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Aprendi o playbook "Segunda Chance" pra reativar ex-clientes. O principal é segmentar por "metas" antes de ligar: Ferro 0-6 meses não contata, Ouro 6-18 meses liga imediato, Prata 18-24 meses faz ligação e áudio, Bronze 24-36 meses começa com áudio. O roteiro estratégico de 4 Fases pra ligação: Abertura com desculpa sincera em 30s, Evidência de Mudança em 1min, Diagnóstico perguntando sobre o concorrente em 2min, e Fechamento sem pressão. Entendi também a Cadência de 180 dias: Dia 0 ligação, Dia 3 áudio, Dia 10 áudio, Dia 30 oferta 48h só para insatisfeito, Dia 90 último contato. 2. Parar de ligar para a lista fria e só abordar a Lista Ouro de 6 a 18 meses, nos horários certos: Ter/Qui 19h para residencial. Seguir o roteiro literalmente sem pular fase e sem falar de preço na 1ª ligação. Vou preencher o Checklist Operacional em toda ligação: motivo do cancelamento, valor que paga no concorrente e se demonstrou insatisfação. Vou usar áudio como 2ª opção e texto só pra despertar curiosidade. E vou evitar os FATAIS: nunca oferecer desconto de cara e nunca usar "senhor/senhora". 3.Exemplo: Cliente Ana, Ouro, cancelou há 11 meses por lentidão. Terça às 19h20 eu ligo. Fase 1: "Ana, Maria do Provedor. Vi que cancelou há 11 meses. Estou ligando pra pedir desculpas. Falhamos com você na lentidão". Fase 2: "Hoje temos infraestrutura nova e time com selo Bora Encantar". Fase 3: "Como tá sua internet atual? Quanto paga lá?". Ela fala que tá insatisfeita e paga R$99. Fase 4: "Posso te mandar no WhatsApp uma condição de reconexão para comparar?". Se ela não atender, Dia 3 mando áudio de 60s com a Fase 1 e 2.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O Wowchat é uma ferramenta que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente com alguns recursos de correção automática de palavras erradas, sugestão de respostas com cerejas, criar duas opções de respostas, função de lidar com conflitos e situações difíceis, respostas com empatia e botão de resposta inteligente, transcrição de áudios e interpretação de sentimentos, opção de reverter cancelamento e resumo do atendimento e análise da saúde do cliente. Wowchat também oferece um diagnóstico de atendimento, que inclui: 1.Expectativa do cliente atendida 2. Uso de cerejas. 3.Palavras de acolhimento. 4.Profissionalismo e escrita correta. 5.Velocidade de resposta.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Cancelamento não é atendimento no automático, e sim conexão emocional com o cliente. O Playbook de Retenção tem 5 cenários: problema técnico, insatisfação com atendimento, concorrência, mudança de endereço e inadimplência. Cada um com objetivo, estratégia e exemplos específicos. Usar o nome do cliente de forma estratégica, passa segurança e usar frases como "me dá uma última chance" recuperam a confiança. Ligação converte mais que áudio, e a meta é manter cancelamento em 2% ao mês com foco na taxa de reversão. 2. Irei identificar qual dos 5 cenários o cliente está para usar a estratégia certa. Vou usar o nome do cliente várias vezes para gerar conexão. Priorizar ligação quando for caso crítico, porque consigo sentir pela voz do cliente. Usar frases estratégicas como "Você é importante demais para gente perder" para recuperar a confiança antes de oferecer solução. 3. Cliente Roberto ligou querendo cancelar por causa da concorrência. Eu apliquei o cenário 3. Usei o nome dele, não igualei o preço e disse: "Roberto, me dá uma chance de provar que somos diferentes".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Cancelamento não é atendimento no automático, e sim conexão emocional com o cliente. O Playbook de Retenção tem 5 cenários: problema técnico, insatisfação com atendimento, concorrência, mudança de endereço e inadimplência. Cada um com objetivo, estratégia e exemplos específicos. Usar o nome do cliente de forma estratégica, passa segurança e usar frases como "me dá uma última chance" recuperam a confiança. Ligação converte mais que áudio, e a meta é manter cancelamento em 2% ao mês com foco na taxa de reversão. 2. Irei identificar qual dos 5 cenários o cliente está para usar a estratégia certa. Vou usar o nome do cliente várias vezes para gerar conexão. Priorizar ligação quando for caso crítico, porque consigo sentir pela voz do cliente. Usar frases estratégicas como "Você é importante demais para gente perder" para recuperar a confiança antes de oferecer solução. 3. Cliente Roberto ligou querendo cancelar por causa da concorrência. Eu apliquei o cenário 3. Usei o nome dele, não igualei o preço e disse: "Roberto, me dá uma chance de provar que somos diferentes".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi sobre FCR se dá para resolver agora com o que tenho na mão, resolvo. Crio banco de respostas para os casos mas simples. Sobre prazo, nunca " mais ou menos" . É tal horário para te dar a melhor solução, tudo bem?" E por final sobre transferir, não jogo para o outro e sim " Já adiantei tudo com a equipe especialista que vai resolver." e quem recebe continua, não recomeça. 2. Primeiro: resolvo agora, se está na minha tela, finalizo. Não dá tempo? " Preciso de 24h para resolver certo, te retorno até amanhã as 14h. Vou transferir? " Já deixei tudo pronto com o especialista que vai te ligar." 3. Cliente: "Minha internet não conecta desde manhã." Atendente: "Vi aqui que seu modem está offline. Vou reiniciar daqui. Apagou as luzes? Conectou?" Se sim: "Era só travamento. Já está 100%." Se não: "É rompimento na sua rua, equipe resolve até hoje 20h, te aviso quando voltar."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Fazer com que o cliente se sinta cuidado, não só atendido. Quando o cliente espera, o atendente não some, e quando voltar, agradecer a espera. No monitoramento, voltar depois de 2-3 dias sem o cliente pedir. Prevenção: resolver antes do cliente reclamar. E uma negativa com cuidado, quando não dá para fazer, você garante o que pode fazer e oferece alternativa. 2. Quando for pedir para esperar, assumir compromisso e dar prazo. Agradece quando voltar, reconhecer que ele esperou. Voltar depois de dias chamar ele, não esperar que ele reclame. Prevenir, fazer algo antes que o problema aconteça e avisar. Cuidar com o "não" , quando não dá, explicar ao cliente o motivo e entregar outra opção. 3.Pedir pra aguardar: Deixa comigo! Lucas, eu me comprometo em rodar um teste completo na sua linha e já retorno com a causa da lentidão. 2. Quando você volta: Lucas, foi muito gentil da sua parte me aguardar. 3. Monitorar depois de dias: Lucas, analisei a sua situação e já notei que sua velocidade estabilizou. Por esse motivo, decidi agir rapidamente e aplicar uma mensal isenta. 4. Monitoramento surpreendente: Lucas, considerando a importância do seu caso, suspendi outras atividades para acompanhar sua linha em tempo real. E nesse cenário, fico muito satisfeita em informar que sua internet está 100% estável agora. 5. Prevenção: Lucas, hoje, analisei meus atendimentos, percebi que sua região vai ter manutenção programada. Diante desse cenário, estou muito atenta. Sendo assim, eu tomei a iniciativa de te liberar acesso grátis. O que acha de combinarmos? 6. Negativa Lucas, eu já notei que não conseguimos aumentar sua velocidade no plano atual. Diante desse cenário, estou muito focada em te dar a melhor experiência possível. Sendo assim, tenha confiança de que vou otimizar todas as configurações do seu roteador. O que acha de combinarmos um teste depois da otimização?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Nunca responder na primeira leitura, ler 2x ou ouvir de novo, anotar as palavras- chaves. Usar o nome no mínimo 3x, começo, meio e fim, nome é o que mas chama atenção dele. Usar as palavras dele para que se sinta reconhecido. Trocar o " não aceitamos ser tratado assim" por: ( Nome do cliente), eu reconheço que (...) Eu decidi agir rapidamente e (...), mostrar que reconhece, age. Os detalhes que anotei faz com que ele perceba que foi ouvido. 2. Faria o scanner do cliente, ler 2x e anotar as palavras chaves seja em mensagens, áudios ou ligações. Usaria o nome dele 3x no atendimento. Devolver as palavras dele na resposta. Usar o templed, e recomeçar com um atendimento mas amigável. E por fim entregar solução e mas detalhes. 3. Cliente reclamou: "Pago 500 mega e não chega nem 50. Já reiniciei modem 3x hoje. Faço live às 20h e preciso disso funcionando, senão perco dinheiro." Resposta "Lucas, boa noite. Eu reconheço que receber 50 mega de 500 é frustrante, ainda mais com live às 20h hoje. Entendo que você pode perder dinheiro com isso. Decidi agir rápido: já rodei um teste remoto e vi instabilidade na sua região. Liberei aqui 50GB de dados móveis pra garantir sua live de hoje. O técnico está agendado pra amanhã 9h pra trocar seu modem, Lucas. Como você reiniciou 3x e ainda não resolveu, vou abater 7 dias da sua fatura por esse transtorno. Ativa o 4G aí e me avisa se a live rodar hoje, Lucas? Amanhã resolvemos em definitivo."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Aprendi que suporte técnico não é só resolver o problema, é humanizar o atendimento. O método usa 3 pilares: usar o nome do cliente 3 vezes pra gerar proximidade, espelhar as palavras dele para mostrar que escutei, e aplicar as "Cerejas do Poder" como "Assumi pessoalmente" e "Me comprometo a" pra transmitir segurança. Também entendi a importância de escolher o canal certo: ligação/áudio em crise e texto para instruções. 2.Trocando respostas genéricas por scripts humanizados. Em vez de "Reinicie o modem", usar: "José, assumi pessoalmente seu caso. Me comprometo a te guiar no passo a passo agora". Também vou fazer monitoria 48h depois da resolução e ser proativo, antes dele reclamar, como no rompimento de fibra. 3.Cliente Ana está brava porque a internet caiu 3 vezes essa semana. Eu ligaria e falaria: " Ana, eu ouvi tudo que você disse e está certa em estar frustrada. Assumo pessoalmente seu caso agora, chamando nosso técnico mas experiente. Me comprometo a não sair da linha até resolver. Seu técnico chega hoje das 14h até as 16h e já isentei 3 dias no seu próximo boleto, Ana. Peço um voto da sua confiança. Posso contar com você?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi nessa aula que chamar pelo nome, mostrar que entende a pressa dele e falar o tempo real de espera ,diminui a reclamação e sente que o atendente está do lado dele. Trocar a expressão " Faça isso " por " peço gentilmente uma oportunidade" como uma palavra humana, então o cliente colabora mais. Assumir um erro e jamais usar " Lamentamos o ocorrido" e usar " Se eu estivesse no seu lugar também ficaria chateado", reconhece e assume, de maneira ágil já resolve. E para fechar com gentileza pede uma avaliação no final do atendimento sem pressa e encerrando com a valorização " É um privilégio atender alguém tão educado". 2.Uso nome, demonstro que entendo ele, deixo claro meu compromisso com qualidade, informo tempo real de espera e confirmo se ele aceita. Troco ordem por pedido humano. Uso palavras de respeito quando preciso que ele faça algo que não quer. Tiro esse tipo de frase "lamentamos o ocorrido". Assumo com vulnerabilidade, reconheço, cito parceria e informo que já tomei iniciativa para resolver. Peço avaliação de forma leve e encerro valorizando a postura dele. REGISTRO INICIAL 3. Maria, compreendo perfeitamente sua necessidade de internet mais rápida. Estou totalmente comprometida em garantir que todos os clientes recebam um serviço ágil, mantendo sempre alta qualidade. Vou revisar nossos processos para melhorar a eficiência. Atualmente estamos enfrentando uma demanda excepcional de reparos na sua região, e gostaria de contar com a sua compreensão pra aguardar por 40 minutos até o técnico chegar. Pode ser assim pra você? SOLICITAÇÃO RESPEITOSA Maria, eu vejo que reiniciar o roteador dá trabalho. Quando vejo esse tipo de situação, me sinto chateado porque sei que você tá sem internet. Peço gentilmente uma oportunidade de você desligar o roteador da tomada por 30 segundos. Posso contar com sua gentileza pra gente testar e voltar sua conexão? ASSUMINDO ERRO Maria, se eu estivesse no seu lugar também ficaria frustrada com esse atraso na instalação. Eu fico decepcionado. Em nome da RPM TELECOM e dos 2 anos de parceria, peço um voto de confiança. Reconheço que agendamos errado e isso gerou o problema. Eu tomei a iniciativa de priorizar sua visita pra amanhã cedo. FECHAMENTO Maria, sua opinião é muito importante pra nós! Gostaríamos de ouvir o que você achou do nosso atendimento. Esse aqui é o link para a pesquisa, prometo que é bem rápido: Maria, com tantas ligações que atendo por dia, é um privilégio falar com alguém tão educada e compreensiva como você. Desejo um dia incrível.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Resolução é nossa obrigação, agilidade precisa ter qualidade e equilibrar o tom de voz, saudações que geram confiança ao cliente e aprender sobre o MPA para descobrir o motivo pelo atendimento. Usar o termômetro como vermelho para urgente, amarelo importante e azul controlado. O método do controle emocional evita que a pressão do cliente atrapalhe o meu dia. 2. Fazer a saudação com autoridade, achar o MPA mas rápido possível verificando se é uma reclamação, informação ou solicitação, usar o termômetro para identificar qual a cor necessária para o atendimento, personalizar as respostas com a estrutura pronta, nome do cliente e o detalhe do caso, mantenho qualidade na pressa e não absorvo a emoção. 3. Cliente: "Vocês cobraram 2x no meu cartão! Que absurdo, quero cancelar tudo agora!" 1. Saudação com autoridade "Olá, (nome do cliente) Você está falando com a pessoa certa pra resolver isso agora. Sou responsável por garantir que saia 100% satisfeito, tudo bem?" 2. Descubro o MPA + Termômetro "Só pra eu agir rápido: foi uma cobrança duplicada no cartão, correto? Isso é prioridade máxima pra mim." Vermelho - Urgente 3. Resolvo com personalização "Já localizei aqui,. Vi que realmente houve a duplicidade dia 10/06. Acabei de solicitar o estorno de R$ 89,90. Você vai ver no cartão em até 2 dias úteis e vou te mandar o comprovante por e-mail." 4. Fecho com segurança "Peço desculpas pelo transtorno. Ficou alguma dúvida ou posso ajudar com mais alguma coisa?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. As 4 entonação que NUNCA devo usar: Ironia, ríspida, robótica e desanimada. Isso quebra a confiança na hora. E as que DEVO usar: Energética, segura, empática e divertida. Usar ênfase com CAIXA ALTA para destacar palavras importantes como MELHOR, QUES-TÃO e RES-PON-SÁVEL. 2.Antes de atender, respirar e sorrir para entrar com entonação energética, durante a ligação usar pausa [...] para não atropelar e ênfase nas palavras chaves e na situação certa de cliente com problema ser empática e segura. 3. Cliente bravo por que a internet caiu. Ana[...] Eu sinto MUITO por isso ter acontecido[...] Já identifiquei o problema aqui [...] e vou SOLUCIONAR para você agora [...] Pode deixar comigo [...] Em 15 minutos te retorno, tá bem?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. 93% da nossa influência não vem do que falamos, e sim de COMO falamos e do nosso corpo. - 55% é Comunicação Não Verbal: gestos, postura, expressão facial. - 38% é Comunicação Para-verbal: tom de voz, ritmo, volume. - 7% é Comunicação Verbal: só as palavras. Texto limita porque o cliente julga a intenção. O áudio de até 1 minuto é a melhor ferramenta para passar emoção, empatia e influenciar em situações importantes. 2. -Escolher o canal certo: Coisa simples--Texto. Reclamação, Objeção, Urgência e Recorrência--Áudio. -Cuidar da voz: Usar ritmo normal, volume normal e aumentar/diminuir para dar ÊNFASE. Sorrir enquanto falo para voz sair mais energética. -Ser objetiva no áudio: Nada de "podcast". Áudio de 1 minuto, direto ao ponto, fragmentando se precisar. 3.Cliente na Objeção de Preço Lilian, achei caro. Vi um mais barato. ÁUDIO 1 MINUTO: Lilian[...] eu super COMPREENDO a sua necessidade de ter um preço mais acessível [...] Ao mesmo tempo a gente prioriza QUALIDADE [...] e a QUALIDADE tem o seu preço [...] Muitos clientes nos procuram exatamente porque temos um BAITA resultado com a nossa empresa [...] Então eu te peço um voto de CONFIANÇA para você conhecer a nossa solução [...] Tudo bem?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A entonação da voz é mais importante do que as próprias palavras no atendimento. O cliente sente pela voz se estamos sendo verdadeiros, atenciosos ou se estamos apenas lendo um script. Os 5 tipos de entonação negativa que eu não devo usar: a Robotizada, que é sem emoção; a Desanimada, com ritmo lento e volume baixo; a Irônica, com exagero que parece deboche; a Ríspida, com ritmo acelerado que passa pressa; e a Arrogante, onde a ênfase fica em mim mesmo e não no cliente. A técnica mais poderosa para encantar: Preciso usar a Pausa para dar credibilidade, Soletrar palavras para dar peso, aumentar sutilmente o Volume em palavras-chave e Esticar algumas palavras. Assim a minha comunicação fica musical e gera sentimentos certos no cliente, como Segurança, Proatividade e Empatia. 2.Primeiro, antes de atender eu vou fazer uma analise na minha voz. Ajustar o ritmo para ficar normal, o volume também normal e vou evitar começar com a voz desanimada ou robotizada. Durante o atendimento, escolher as palavras certas para aplicar ênfase. Palavras como SOLUÇÃO, QUALIDADE, CUIDAR e CONFIANÇA vão receber mais destaque para passar credibilidade. A Pausa [...] entre as frases para não atropelar, respirar e transmitir mais calma e segurança para o cliente. Assim, em cada situação, vou escolher a entonação certa: Empática para reclamação e Confiante para vender e resolver problemas. 3. Cliente quer cancelar porque "achou caro" o plano de 600mb. A concorrente tá com um preço bem menor. Marilda[...] eu SUPER compreendo você querer o MELHOR preço [...] Ao mesmo tempo a gente entrega o MAIS importante para você: ESTABILIDADE [...] Imagina você numa reunião IMPORTANTE ou assistindo Netflix e a internet CAIR [...] Com a gente você tem QUALIDADE e SUPORTE PRIORITÁRIO [...] Por isso Marilda [...] eu te peço um voto de CONFIANÇA [...] Faz sentido para você investir em uma internet que NÃO TE DEIXA NA MÃO?