Mapa de Capacitação Bora Encantar: SIM Digital RS

Nota: 10/10

Resumo do atendente: usar o nome do cliente em pontos importantes da conversa , a troca das palavras frias por as palavras positivas e a importância do uso de frases corretas para maior aceitação do cliente as utilizações das cerejas no dia a dia de atendimento quando realizamos os questionamentos ao cliente sobre o seu problema de internet ao responder as nossas perguntas , trocar o certo para perfeito

Nota: 9/10

Resumo do atendente: a importância de elogiar encantar um cliente , um cliente bem tratado não esquece a empresa , e sempre ira indicar mais no atendimento no dia a dia mesmo quando um um problema que o cliente traga agradecer a ele por nos passar a informação para que possamos resolver

Nota: 9/10

Resumo do atendente: a importância de ter uma boa escrita , comunicação e paciência para atender o cliente pelo chat , no atendimento do dia a dia apresentar mais interesse ao assunto do cliente antes de transferi-lo a outro setor mesmo , se for uma divido mostrar mais interesse antes de transferir ao setor financeiro

Nota: 10/10

Resumo do atendente: como utilizar as cerejas corretamente , como sempre ter um argumento bem acolhedor para tentar atender a solicitação do cliente , sempre intendendo e demonstrando importância a solicitação do cliente no dia a dia de atendimento quando cliente pedir o cancelamento respeita a sua solicitação mas sempre tentar reverter a situação

Nota: 10/10

Resumo do atendente: como utilizar cada opção da ferramenta no atendimento no dia a dia quando estiver com um cliente que não aceita a informação passada posso usar a ferramenta para falar a mesma coisa mas de outra forma para que ele intenda a situação melhor e aceite informação

Nota: 10/10

Resumo do atendente: como registrar as nossas conquistas , nosso atendimentos que são exemplos, que devemos utilizar mais , deixando registrado todo o atendimento com sentimentos e conclusões para que possamos acessar quando preciso , mantendo nossas conquistas atualizadas para consultar quando estiver com duvida de algo como um lembrete de como realizar um atendimento excelente quando conseguimos converter um cancelamento para um cliente satisfeito podemos registar nas conquistas

Nota: 10/10

Resumo do atendente: a utilização das ferramentas para tratar um cliente de cancelamento que as vezes pode estar insatisfeito com a qualidade do serviço ou com valores , maneiras de que possamos converter a decisão do cliente mas sempre intendendo e respeitando e se comprometendo com o cliente no atendimento do dia a dia quando cliente entra reclamando de qualidade podemos usar a ferramenta para explicar melhor que podemos resolver o problema dele sem ter necessidade de cancelar

Nota: 10/10

Resumo do atendente: a utilização da ferramenta para intendermos melhor o sentimento que o cliente esta que as vezes passa despercebido , como resumir o áudio do cliente sem perder o principal assunto e ainda nos ajudar a ganhar mais tempo indo direto ao assunto para solucionar , como usar a resposta humanizada e responder com estratégia nos atendimentos que precisão de mais argumentos no atendimento do dia a dia quando o cliente manda um áudio mas fala vários assuntos ate chegar no assunto que deseja de falto solucionar com a ferramenta de resumir o áudio conseguimos ser mais ágeis para solucionar o problema

Nota: 9/10

Resumo do atendente: como iremos nos auto avaliar , para que possamos identificar pontos para melhorar , detalhes durante o atendimento que as vezes deixamos passar , e também para identificar as nossos pontos bons que devemos continuar mantendo no atendimento no atendimento do dia a dia ira ser realizado um feedback detalhado para que possamos verificar os pontos autos e baixos do atendimentos vende onde pode ser melhorado para ter cada vez um atendimento melhor

Nota: 9/10

Resumo do atendente: como avaliar os áudios enviados por nos mesmo , usando a feramenta para er a nossa entonação de voz , se conseguimos transmitir aquilo que queríamos no atendimento no dia a dia quando estamos tentando prestar o suporte ao cliente enviado um áudio para que talvez ele i tenda melhor as informações podemos usar a fermenta

Nota: 10/10

Resumo do atendente: a i importância de simular atendimentos com a ferramenta para que possamos ter mais argumentos e agilidade para responder quando os atendimentos chegarem , tanto os mais fácil quanto os mais complexos e os que mais temos dificuldade para aprender no dia a dia do atendimento podemos solicitar uma simulação de atendimentos de reversão de cliente para praticar e sempre melhorar os argumentos

Nota: 9/10

Resumo do atendente: como podemos e devemos nos acalmar durante um atendimento estressante ou exaustivo , manter a calma para evitar respostar imediatas , se acalmar para separar um atendimento do outro e não misturar o sentimentos no atendimentos no dia a dia quando o cliente não aceita a informação mesmo você repetindo e explicando mas ele não aceita e isso acaba fazendo oque nosso sentimento se altera , é importante usar essa opção para se acalmar

Nota: 10/10

Resumo do atendente: como acompanhar o nosso desempenho com a feramente , como ver a nossa constância nos atendimentos , ver detalhadamente onde podemos usar mais ou menos desta ferramenta fazer um feedebck detalhado do atendente usando essa parte para fazer um acompanhamento semanal de como esta o nosso desempenho

Nota: 8/10

Resumo do atendente: como seguir daqui para a frente , com a agilidade de encantar os clientes colocando em pratica todas as aulas e conhecimento adquiridos no curso no dia a dia de trabalho

Nota: 10/10

Resumo do atendente: chamar o cliente pelo nome, é estratégico e faz o cliente se sentir importante. reações frias, resposta com ok, sim, não, tem que dar atendimento aos detalhes, compreendo, incrível frases robóticas ou ultrapassadas, ou que afasta o cliente da empresa, estamos verificando, encaminhamos. forma humanizada, empatia. Joao eu entendo você. comprometimento, se comprometer em resolver o problema do cliente. proatividade, se antecipar de alguma ação. priorização, ele quer ser ouvido. listar as reclamações, objeções e implementar as cerejas, de duas no máximo 3

Nota: 10/10

Resumo do atendente: final de atendimento, chamar atenção no final do atendimento com um elogio uma característica humana dele, conforme o atendimento realizado. iniciar pelo nome antes de começar o elogio. ai coloca uma ótima tarde, um ótimo dia. quando o cliente responder, não responder com apenas obrigado! fazer com que o cliente memorize o atendimento. Que bom que foi tudo resolvido, é a nossa marca Sim digital!

Nota: 10/10

Resumo do atendente: erro , responder o cliente sem ler chamar pelo nome, e responder o que ele perguntou. se livrar do cliente, só transferir para outro setor assumir a responsabilidade de passar a informação para o outro setor. ser seco e frio, responder sim ou não, de maneira seca escrever com abreviações, ou linguagem amadora. falar em forma cordial e a escrita completa mensagem desorganizadas, organizar para melhor visualização o encantamento mora nos detalhes

Nota: 8/10

Resumo do atendente: não falar que esta sozinha, não passar informações de dentro da empresa. falar que esta a demanda alta, e que logo atende a solicitação cliente quer boleto e só colocar segue, tem que colocar a cereja da proatividade.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: ter o chat instalado no canto da tela, usar o chat para melhorar a comunicação. usar para traduzir, melhorar o que escrevemos. da pra ser usado para corrigir a frase. usar o corrigir, quando estamos com conficção que o que escrevemos esta certo, mas o bom seria ter outra ideia, clicar no encantar para melhorar a primeira opção é mais conservadora, a segunda é mais completa. Usar também os acessórios. botão magnético, comunicação mais persuasiva. botão técnica visual, cliente imaginar o que estamos fazendo. botão ampliar texto, aumentar as informações. botão reduzir o texto, retirar um pouco das informações adicionar tópicos, deixar mais organizada. botão mudar tom, mudar a forma de falar botão trocar gênero, trocar de feminimo para masculino. botão elemento surpresa, toque diferenciado na comunicação. botão emojis, combinar com o texto. botão negrito, palavra que vale a pena destacar.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: as principais funções. a pressa é inimiga da perfeição, não realizar um atendimento rápido, como profissional fazer a diferença. atendimento digno. responder com humanização no cérebro, é o tom certo de falar, criar uma empatia com o cliente. pedir para o chat notificar, clicar no botão de falar com ele.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: quando o cliente quer cancelar. Clicar no responder com estratégia, para mudar a opnião. no responder com humanidade, é acolher o cliente. pegar a ideia do wow chat, e ligar, mandar áudio ou por mensagem com o cliente. na hora da negociação, clicar em humanização que dará uma mensagem mais assertiva com o cliente

Nota: 8/10

Resumo do atendente: áudio, se o cliente mandou áudio o chat vai ajudar, é só baixar o áudio, clicar na notificação. ele vai interpretar o áudio, e apartir dali criar uma responda humanizada ou estratégica.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: o wow chat analisa o nosso atendimento pelo áudio também, baixar o áudio, diaginostico e fazer download do arquivo, e por ali trará o resumo do seu atendimento, pontos positivos e negativos, o mesmo vale para ligações.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: simulador do atendimento, usar o chat para avaliar o meu atendimento, treinar o meu atendimento. treinar alguma situação que mais tenho dificuldade. após concluir o treinamento vai me dar um diagnostico de como foi, e onde posso mudar.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: devo simular, para no atendimento tiver a sabedoria para responder o cliente da melhor forma possível, e ter o meu mental e emocional preparado. pausar, respirar para melhor responder. clicar no botão renove a sua energia.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: a cereja fator uau, encantamento. dar um toque especial para o cliente ver que somos humanos e não robô. primeira cereja, já te conheço segunda cereja, da continuidade, dar andamento ao atendimento,acabei de ler o seu atendimento, analisei o seu caso. terceira cereja, do aprendizado. quando reconhecemos que precisamos de melhoras ou ajustes. não usar a palavra desculpa, perdão. usar as palavras admito que poderíamos ter tido mais cuidado. cereja da atenção, seu caso necessita de uma atenção especial. quinta cereja emocional, reconhecimento espontane e reação natural. ótima pergunta, perfeito seu ponto de vista.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Ancoragem Progressiva A ancoragem progressiva consiste em apresentar as opções em uma sequência estratégica para influenciar a percepção de valor do cliente. Comece apresentando a opção mais completa ou mais cara (a "âncora"). Essa primeira oferta estabelece uma referência de preço e valor na mente do cliente. Em seguida, apresente a opção que você realmente deseja vender, geralmente mais acessível. Comparada à primeira, ela passa a parecer um excelente custo-benefício, aumentando a probabilidade de aceitação. O objetivo não é apenas mostrar uma opção mais cara, mas criar uma percepção de valor que torne a oferta seguinte mais atraente. Para que a técnica funcione de forma ética, a opção mais cara deve ser uma oferta real, com benefícios que justifiquem seu preço, e não apenas um preço inflado para manipular a percepção do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: A técnica do dar e receber baseia-se no princípio da reciprocidade: quando alguém recebe algo de valor, é comum sentir vontade de retribuir. Esse sentimento pode ser despertado por meio de gestos genuínos, como oferecer uma informação útil, um benefício, um atendimento diferenciado ou uma solução antes mesmo de pedir algo em troca. Como aplicar: Entregue valor antes de fazer uma proposta. Demonstre interesse genuíno em ajudar. Ofereça algo relevante para o cliente, como uma análise, uma dica ou um benefício adicional. Depois de gerar valor, apresente sua oferta.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Empatia, utilizar as estruturas como falar o nome do cliente sempre no inicio. estou no seu lugar, passei pelo mesmo, se eu tivesse no seu lugar, sempre se colocar junto com o cliente. comprometimento, vou cuidar pra você, eu mesmo irei realizar, eu mesmo te retornarei, pegar para mim o problema do cliente. agilidade, eu decidi agir, já adiantei, já verifiquei, já tomei essa atitude, se antecipar. Segurança, eu vejo que seu caso precisa de tal coisa, compreendo a sua situação. sinceridade, informar o cliente os risco que esta deixando se não contratar ou contratar. prioridade, fazer o cliente se sentir especial, ele é a minha prioridade, devido a urgência. transparência, existe uma pessoa que errou mas você esta ali pae auxilia-lo.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: falha um, vendedor com ansiedade, antes de fechar fala comigo. falha 2 , oferecer desconto sem se quer o cliente pedir desconto falha 3, quando o vender apela para as metas pessoais. falha 4, dar pressão no cliente, pode afastar o cliente falha 5, falar mal da concorrência, tem que mostrar a experiencia que terá na sua empresa. falha 6, interromper o cliente o tempo todo, tem que escutar o cliente e depois falar. falha 7 tratar o cliente como ignorante, não ignorar as informações. focar em mostrar os benefícios.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Evitar frases robóticas e ultrapassadas e demonstrar mais empatia e comprometimento com o cliente. Posso aplicar demonstrando mais empatia e atenção para a solicitação do cliente. Quando o cliente estiver muito irritado, demonstro para o mesmo que ele é minha prioridade e que quero ajuda-lo com a sua demanda.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que devemos aproveitar o momento em que o cliente elogia o nosso atendimento. Posso aplicar informando ao cliente que eu é que fico agradecida por ter atendido ele. Quando o cliente elogiar, eu elogio ele pelo carisma e paciência. Reforçando que não é sempre que encontramos pessoas como ele.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que o diferencial de uma empresa é o atendimento. Posso melhorar a forma de falar, sorrindo e demonstrando que ele é importante para nós. Quando o cliente estiver frustrado por causa de problemas na conexão, é preciso ouvi-lo e entender o problema para então conseguir ajuda-lo.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Evitar erros ortográficos, respostas secas e não fazer o cliente ficar repetindo a solicitação. Melhorando a forma de escrever, utilizando espaçamentos para repassar uma informação mais clara de ler visualmente e falar meu sobrenome. Quando o cliente questionar sobre um assunto que não seja demanda do meu setor, eu reforço para ele que seria com outro setor, porém que irei repassar a solicitação dele para o setor responsável já ficar ciente e tratar sobre o assunto.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Devemos conquistar o cliente, demonstrar que nos importamos com ele e que queremos ajudar. Posso aplicar demonstrando mais empatia e atenção no atendimento. Quando o cliente entrar em contato relatando que esta com problemas na conexão, eu informo que me adiantei e já verifiquei o que ocorreu, trazendo a solução do problema dele.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a utilizar as ferramentas do WOW chat. Posso aplicar melhorando a escrita. Quando um cliente falar outro idioma, posso utilizar a ferramenta para alterar o idioma da minha frase.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi as demais informações sobre o ranking e as metas de bem estar. Posso aplicar quando quiser saber se estou dentro da meta. Quando eu quiser saber se estou dentro da meta de bem estar, posso ver na parte de baixo da tela inicial.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi a utilizar a ferramenta de conquistas Posso aplicar quando eu quiser registrar um atendimento ao qual eu considerei uma conquista. Quando eu quiser salvar um atendimento ao qual considero que foi uma conquista, e quiser ver mais tarde, basta selecionar a ferramenta de conquista e salvar.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi que tem outras opções de módulos disponíveis na plataforma. Posso aplicar quando quiser melhorar em determinado assunto. Quando eu quiser aprender a lidar com cliente negativo, posso ver o modulo referente ao cliente negativo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a forma de entender o cliente quando ele esta muito frustrado, com a ferramenta de humanização. Posso aplicar utilizando a ferramenta para escrever de forma mais acolhedora. Quando o cliente estiver muito irritado, posso utilizar a ferramenta de humanização, para entende-lo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: A usar as ferramentas com estratégia. Posso aplicar utilizando a ferramenta que melhor se encaixa diante do atendimento. Quando o cliente quiser cancelar, posso utilizar a ferramenta de responder com estratégia.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a transcrever áudios e resumir o que o cliente relatou, com a ferramenta correta. Posso aplicar quando um cliente enviar um áudio. Quando ele enviar um áudio posso aplicar a ferramenta de transcrever e usar a opção de responder com humanização.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a salvar meus atendimentos para entender onde posso melhorar. Posso aplicar salvando todos os atendimentos, para melhor verificação. Quando terminar de atender o cliente, eu salvo o atendimento.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi a verificar como ficou o áudio que eu enviei para o cliente, ou seja, se usei as palavras corretas, se ficou humanizado e organizado. Posso aplicar quando eu mandar um áudio para o cliente. Quando eu mandar o áudio, posso utilizar a ferramenta para verificar como me expressei.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a usar a ferramenta de simulação de atendimento receptivo e ativo. Posso aplicar para melhorar a minha abordagem em situações que tenho dificuldade. Quando estiver com dificuldade em determinada demanda, posso treinar com essa ferramenta, para melhorar meu atendimento.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi a utilizar a ferramenta de renovar a minha energia. Posso aplicar quando eu estiver emocionalmente abalada. Quando um cliente me ofender, posso utilizar essa ferramenta para melhorar meu emocional.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi as informações do ranking, como ver se estou usando as ferramentas dentro do esperado e saber meu nível de experiência. Posso aplicar quando quiser saber se estou evoluindo na minha aprendizagem. Quando eu estiver em dúvida de quantas vezes usei a ferramenta, posso ver através do gráfico.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Ações prática que encantam o cliente chamar ele pelo nome porque cria uma estratégia de chamar a atenção do cliente, para que ele sinta que estou tendo empatia e querendo ajudar a resolver seu problema de forma mais rápida possível, se colocando no lugar do cliente Utilizar o nome do cliente em momentos específicos como : reclamação, objeção, dúvida, solicitação assim ele vai prestar atenção na informação que você está passando para ele Evitar reações frias, fazer as perguntas ao cliente interagindo com algumas reações positivas como compreendo, entendo, perfeito, muito bom, ótimo e agradecer após as informações passadas, como se estivesse conversando com um amigo e não de forma robotizada. Evitar expressões ultrapassadas e robóticas, infelizmente, lamento, não podemos faze nada, isso não é possível, já foi passada as informações, esse não é um problema nosso, desculpe pelo transtorno, prezado, solicitamos, relaxa, fique tranquilo, aguardamos seu retorno, fique calmo, fique tranquilo Utilizar as expressões que vão dar um toque especial na sua comunicação quando houver reclamação e objeção Empatia: Entendo você, imagino como se sente, estou com você nessa sei como isso é importante, faz todo sentido para mim, se eu estivesse no seu lugar, também pensaria nisso Primeiro demonstre empatia com a dor do cliente e após apresente uma solução, assim vai criar uma conexão amenizando atritos e até cancelamento do serviço Comprometimento para conquistar a confiança do cliente: conte comigo, eu faço questão eu me comprometo, vou cuidar disso pessoalmente, você está em boas mãos, cuidarei disso como se fosse para mim, seu atendimento está em boas mãos comigo Proatividade: Tomar a iniciativa de resolver o problema do cliente antes mesmo que ele entre em atrito e sinta confiança na empresa e no meu trabalho. Ex. já me antecipei, tomei a iniciativa, decidi agir rapidamente, agilizei por aqui, tomei a liberdade de selecionar os melhores produtos Priorização: Fazer que o cliente se sinta ouvido e valorizado que o problema dele fosse o mais importante de todos, você acalma o cliente e ganha tolerância fazendo muitas vezes que ele se acalme. Ex. eu deixei outros atendimentos em espera e dei prioridade para o seu caso, assim ganho confiança do cliente Ex. Deixei os outros atendimentos em espera para Pausei meu atendimento para dar a tenção no seu Mobilizei a equipe aqui para Entrarei em contato com o setor responsável para agilizar o seu atendimento 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Colocando em prática os temas abordados 3. Cite um exemplo prático. Cliente entra em contato sem sinal na internet várias vezes. Estou com você nessa sei como ter o sinal estável é importante, mobilizei a equipe técnica para resolver seu problema o mais rápido possível

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Elogios Cliente tem dificuldade em agradecer, talvez porque esteja robotizado o encerramento do atendimento e o cliente não se importe em agradecer Técnica: gentileza gera gentileza Chamar a atenção do cliente para que ele perceba o atendimento que foi realizado para que o mesmo elogie o trabalho Chame atenção do cliente elogiando uma característica ou comportamento dele, respeito, educado , paciente ex. ( nome do cliente ) Atendo centenas de pessoas todos os meses, e é raro encontrar alguém tão gentil e respeitosa como você Ex. Desejo a você uma tarde maravilhosa! Elogiar o cliente antes de finalizar o atendimento, desejando que ele tenha uma ótima manhã, tarde ou noite, faça ele perceber que esse nível de atendimento não se encontra em qualquer lugar Não responda "obrigado ou eu que agradeço" por que seria mais do mesmo ou algo comum Ex.(nome do cliente ) que bom ver tudo resolvido por ai(carinha feliz) Fico muitooo feliz com este elogio Este é o nosso jeito Sim Digital de encantar os cliente Cliente encantados cancelam menos, reclamam menos, indicam mais e retornam com amais frequência. Encantar é a estratégia mais poderosa para se diferenciar da concorrência 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Colocar em prática a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Cliente entra em contato para solicitar a segunda via da fatura, após receber ela agradece pelo atendimento, e eu informa que ela é uma cliente muito educada. Ela agradece é eu respondo Juliana que bom ver tudo resolvido por ai(carinha feliz) Fico muitooo feliz com este elogio Este é o nosso jeito Sim Digital de encantar os cliente

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? O cliente é o maior patrimônio de uma empresa 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Atendendo de forma humanizada, com sorriso na voz e empatia 3. Cite um exemplo prático. Aumento na qualidade do atendimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Quando o cliente entrar em contato, ler a solicitação, chamando pelo nome e dar continuidade na sua solicitação. Não transferir o cliente antes de entender sua solicitação, assumindo a responsabilidade de passar as informações do cliente para outra área. Entrar em contato com a outra área informando seu nome com um sobrenome e a área que estou atuando, informando de forma clara o que o cliente precisa, assim o colega já sabe sobre o assunto evitando perguntar novamente para o cliente. Não dar respostas monossílabas, com erro de digitação e abreviando as palavras, em caixa alta como se tivesse gritando Enviar a mensagem de forma organizada para o cliente ler e entender a mensagem facilmente 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Colocando em prática as informações acima 3. Cite um exemplo prático. Se atentar para a solicitação do cliente antes de perguntar "como posso te ajudar?"

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Cliente encantados cancelam menos, reclamam menos, indicam mais e retornam com amais frequência. Encantar é a estratégia mais poderosa para se diferenciar da concorrência 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. EX. cliente informa que a internet está sempre caindo Entendo totalmente, e agradeço por você ter compartilhado comigo Deixa eu te ajudar agora. Em muitos casos conseguimos resolver rapidamente o problema e se não for possível, eu agendo uma visita pra você com o técnico mais experiente da equipe garantindo que tudo funcione de forma correta e sem quedas que te atrapalhem Posso contar com seu voto de confiança e seguir com procedimento e resolver isso de uma ver por todas?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Como aplicar as cerejas nas situações mais desafiadoras Dúvida: Quando o cliente entra em contato solicitando um orçamento de valores dos produtos e apenas informar que não trabalhamos com este serviço ou apenas informar de forma seca o valor, ao invés disso se apresentar informando seu nome e esperando que o cliente esteja bem e passar as informações de forma clara de forma que o cliente compreenda as informações Ex. Pode contar comigo! Estou verificando os valores, aguarde um instante por gentileza! Resposta sobre o orçamento:( nome do cliente) Obrigada por aguardar! Atualmente trabalhamos com os seguintes produtos os valores especificados e enviei as melhores propostas para você verificar o que mais faz sentido no momento atual. Assim, que conseguir verificar me avise para darmos continuidade na contratação do seu plano ou caso tenha alguma dúvida, está bem? Solicitação: Cliente entra em contato solicitando a segunda via da fatura e você informa para o cliente que está sozinha, não precisamos falar assuntos internos para o cliente ao invés disso informar Bom dia! (nome do cliente), tudo bem? Ex. Conte comigo, hoje o fluxo de atendimento está um pouco acima do normal mas vou dar prioridade para você e dentro de alguns instantes sua fatura vai ser encaminhada Mesmo que seja rápido a solicitação sempre interaja com o cliente para não ficar uma comunicação robotizada Se for um protocolo que está em análise e o cliente entrar em contato querendo a resposta antes do prazo, não falar somente que não tem como agilizar, segue o exemplo abaixo Ex.( Nome do cliente) o seu protocolo precisa de um pouco mais de atenção! Por isso para garantir uma análise com mais precisão, o prazo e de 3 dia úteis, peço sua compreensão, tudo bem? Assim, o cliente vai sentir valorizado e compreender que o caso dele é um pouco mais delicado. Reclamação: Cliente atritado poque entrou em contato e não houve resposta para o cliente por de 24 horas Resposta assertiva: EX. ( Nome do cliente) entendo totalmente o seu sentimento diante da demora Estou pessoalmente assumindo o seu atendimento agora. O prazo é de 48 h, mas diante do que aconteceu eu me comprometo em finalizar em 24 h. Gentilmente, eu peço um voto de confiança para seguirmos com seu atendimento, tudo bem? Objeção: Em caso de dúvida do cliente ao fechar a compra de um pacote, não finalize "tudo estou a disposição" transmita confiança no produto da sua empresa e conduza o cliente para um pré venda Ex. super entendo sua posição, por isso deixei pré-agendado com o que combinamos. Assim você não perde o orçamento que foi realizado, caso optem por seguir com nossos serviços. Pode contar comigo, amanha cedo retorno o contato para saber sua decisão, tudo bem? Após gerar conexão com o cliente e passar todas informações você se coloca na posição de decidir sem que o cliente perceba a data de retorno para fechar a venda Diante de uma negativa: Informe ao cliente a situação negativa de forma cuidadosa e empática Ex: (nome do cliente) sua solicitação precisa de um olhar mais cuidadoso Por isso, ainda está em andamento, mas já antecipei parte do processo e deixei sua liberação reservada para amanhã no período da manhã, tudo bem? Cancelamento ou devolução do produto: Cancelamento de internet, não aceite a solicitação do cliente, mostre para ele os benefícios do produto e o transtorno de ter que contratar outro Fale com o cliente demostrando interesse pelo motivo do cancelamento e demostrando interesse em resolver EX. cliente informa que a internet está sempre caindo Entendo totalmente, e agradeço por você ter compartilhado comigo Deixa eu te ajudar agora. Em muitos casos conseguimos resolver rapidamente o problema e se não for possível, eu agendo uma visita pra você com o técnico mais experiente da equipe garantindo que tudo funcione de forma correta e sem quedas que te atrapalhem Posso contar com seu voto de confiança e seguir com procedimento e resolver isso de uma ver por todas? Acompanhamento: Ativa o cliente para acompanhar se está tudo bem se o cliente precisa de algo Entrar em contato de forma cordial e perguntar se o cliente recebeu o pedido ou se o sinal está normalizado. Estava aqui acompanhando meus atendimentos e lembrei do sua solicitação Tomei a iniciativa de conferir no sistema e vi que a a visita técnica já foi realizada. Se puder me contato depois se o serviço está normalizado, ficarei grata. Recomendação: Joana, pessoas como você, que valorizam um ótimo atendimento, costumam se tornar referencia para quem está por perto Ás vezes, indicar é apenas um jeito carinhoso de cuidar de alguém. Se algum amigo ou parente perguntar sobre uma empresa de confiança, pode lembrar da gente. Quem chega por você já vem com um selo de confiança e é recebido com todo o que merece 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando as informações desta metodologia 3. Cite um exemplo prático. Recomendação: Joana, pessoas como você, que valorizam um ótimo atendimento, costumam se tornar referencia para quem está por perto Ás vezes, indicar é apenas um jeito carinhoso de cuidar de alguém. Se algum amigo ou parente perguntar sobre uma empresa de confiança, pode lembrar da gente. Quem chega por você já vem com um selo de confiança e é recebido com todo o que merece

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Wow chat funciona como chatGPT treinado com a metodologia Bora Encantar, após escrever a mensagem o chat consegue corrigir os erros de digitação (botão ABC, corrigir)para melhorar botão (encantar) No botão adicionar cereja ele vai apresentar expressões que melhora a comunicação Botão conversão magnética ou ima: trabalha a persuasão,(convencer influenciar) Botão estrela ou visual: fazendo o cliente imaginar algo que você esteja fazendo por ele, assim valorize o seu trabalho ou seu esforço (técnica de conexão emocional Botão estrela ou visual Botão mais: amplia o texto, com mais informações, refinar a ideia Botão menos: reduzir texto Botão adicionar tópicos: Tornar a sua informação educativa como instruir o cliente de forma assertiva e organizada Botão pessoa: altera o tom da conversa Botão troca de gênero: altera a fala do masculino para o feminino ou vice versa(gênero) Botão elemento surpresa: encerramento de ligação ou atendimento Negrito: para destacar alguma informação que precisa ficar salientada para o cliente 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Crie uma mensagem para estimular o cliente a indicar nossa empresa para amigos e parente e com isso ganhar um brinde surpresa, escreva de forma organizada e de forma humanizada

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Ranking e a combinação do nível estratégico e o nível avançado chegando a pontuação máxima de 100 se destacando na qualidade Qualidade e quantidade para equilibrar os dois para alcançar a excelência. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Registras as conquistas que tive com meu atendimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Valorize-se como um profissional de alta performance, registrando os atendimento de qualidade, feedback positivo, reversão ou indicação Ex. clique na seta e o wow chat vai trazer a jornada do atendimento para ser analisado, ele vai traze as informações mais importantes do atendimento e o que foi realizado analisando todas as emoções e sentimentos do cliente e o registo fica no detalhe das conquistas. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Ex. clique na seta e o wow chat vai trazer a jornada do atendimento para ser analisado, ele vai traze as informações mais importantes do atendimento e o que foi realizado analisando todas as emoções e sentimentos do cliente

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Excelência no atendimento é uma busca constante, sempre temos que buscar novas ferramentas para continuar o desenvolvimento através da academia do encantamento (conteúdos)assistir aos curso e finalizar com o resumo para que fique registrado como concluído.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Resposta inteligente (cérebro) As vezes atender e escrever de qualquer jeito pode não atingir o principal objetivo que é encantar, satisfazer o cliente. Atender um cliente atritado e acalmar resolvendo seu problema, influencia no resultado da empresa. Cliente entra em contato informando que a internet está ruim, e responder de forma agressiva ou debochada só piora o cenário. Ter empatia e se colocar no lugar do cliente você se importa com o problema do cliente. Cliente inflamado acione o cérebro: ele vai ler o sentimento do cliente e ton da conversa vai ser de forma assertiva, ele vai dar uma sugestão para que você converse de forma tranquila, sempre melhorando a informação trazida pelo chat Utilize o microfone para falar com o chat, peça para realizar os ajuste necessário inclusive o nome se faltar Aprenda a desinflamar o cliente utilizando as palavras certas

Nota: 10/10

Resumo do atendente: (Situação: Cancelamento de internet) Responder com estratégia (botão da seta) Conter a reclamação: use quando o cliente demonstra insatisfação ou irritação, com o objetivo de reduzir a tensão e evitar conflito Persuadir Negociação: Quando cliente está questionando proposta ou valores com argumentos claros para fechar um acordo Reverte cancelamento: Há duas mensagens escolha e escreva de forma que fique de acordo com atendimento A mensagem é escrita estrategicamente para que a informação fique mais assertiva Negociação: cliente questiona os valores pois verificou que tem uma velocidade maior, responder com negociação ou estratégia

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Envio de áudio dúvida simples: clicar na notificação pegar no download e crie um resumo e envie para o resposta humanizada ou estratégica (atendimento humanizado) Responder com estratégia: manter o mesmo valor e que o cliente fique satisfeito, assim evita dar desconto para segurar o cliente

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Recurso para se desenvolver profissionalmente no wow chat Diagnóstico do Atendimento Observe seu atendimento onde posso melhorar e o que já está bom e posso aplicar nos próximos atendimentos, lendo as avaliações Realize o diagnostico do seu atendimento, assim você pode aprender com ele e ter o feedback no chat podendo verificar os diagnósticos da semana, meses(botão menu principal diagnóstico ) Sugestão: Fazer a avaliação a cada 15 dias ou uma vez por mês

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Simulador do atendimento Se no diagnostico houver uma dificuldade utilize o simulador para aprimorar o seu atendimento, pode ser realizado até dois ativo ou receptivo( descreva a informação ou a dificuldade do cliente cliente com lentidão pela segunda vez na semana, coloque a informação no simulador e vai realizar um atendimento. Após o atendimento ele vai trazer o diagnóstico das informações prestadas

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Porque devo simular: para treinar um atendimento de qualidade e encantar o cliente. Treinar o mental e o emocional para atender clientes atritados, ansiosos e apressados e não descarregar no próximo cliente. Durante o atendimento fazer pausa para renovar as energias, fazendo um dos exercícios: respiração, meditação repetir frases positivas, ginastica laboral recupera o controle emocional, diminuir a ansiedade traz clareza e serenidade para o seu atendimento. Fechar os olhos e fazer respiração de 4 segundos, uma pausa de 1 minuto pode acalmar o corpo, reduzir a tensão e recuperar o controle emocional. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Fechar os olhos fazer respiração de 4 segundos , uma pausa de 1 minuto pode acalmar o corpo, reduzir a tensão e recuperar o controle emocional.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Recursos de analítico Acessando o destaque e o ranking de atendimento verificando o seu posicionamento medindo qualidade do seu atendimento, se a utilização está sendo adequada e aproveitando a ferramenta para melhorar o atendimento Para verificar o nível de atendimento é só acessar o ranking para verificar se está utilizando a ferramenta de forma No botão desbloquear missões, acessar a trilha de alta performance para desbloquear desafios para alcançar novos patamares de excelência no atendimento Ex. Utilizar 12 por dia o recurso RESPONDER COM ESTRATÉGIA para persuadir e contornar situações de reclamações, cancelamento e negociações. A ferramenta apresenta o desempenho por categoria: Diagnóstico de atendimento, Avaliação de desempenho, Simulações de atendimento, aulas concluídas, práticas de bem estar, conquistas registradas 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Ex. Utilizar 12 por dia o recurso RESPONDER COM ESTRATÉGIA para persuadir e contornar situações de reclamações, cancelamento e negociações.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Cerejas dão um toque humano para diferenciar o atendimento e aumenta a conexão com o cliente. Já te conheço?(Ex. sempre é um prazer falar com você novamente Cereja da continuidade((Ex. Analisei o registro completo do seu atendimento anterior Cereja do aprendizado(Reconheço que poderíamos ser mais atentos Cereja da Atenção(O seu atendimento, merece nossa atenção especial Cereja de Atenção reconhecimento melhorias e reconhecimento (o seu pedido exige um cuidado a mais Cereja emocional: Reconhecimento espontâneo(admiro e respeito sua opinião Falar o nome do cliente junto com a cereja, dando um toque humano, tornando um atendimento de excelência . Detalhes que encantam Cereja já te conheço: usar o nome do cliente, demonstrar que reconhece o histórico e já se antecipou na resolução de problemas Cereja da continuidade: mostrar que já fez uma analise e que conhece a jornada agilizando a solução, deixando claro que nenhuma informação foi deixa de lado Cereja emocional: Gerar empatia validando o sentimento do cliente, demostrando que reconhece sua percepção Cereja da atenção: Deixar claro que que o caso do cliente está recebendo atenção especial, a resposta para o cliente está pautada na urgência dele, e que medidas foram priorizadas para agilizar a solicitação Cereja do Aprendizado: corrigir pequenas falhas para gerar confiança demonstrar que esta atento a melhorias continuas e que valorizamos o feedback 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Ex. Olá Pedro, bom diaaa tudo bem? Vi que você precisa saber como está o status da sua entrega. Por isso, notei que será entregue hoje até o fim do dia. Já me antecipei por aqui e gerei um link pra você acompanhar o rastreamento da sua entrega(link) Deu certo o acesso ao link ou ficou com alguma dúvida?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Não utilizar o wowchat somente quando precisar de ajuda de forma automática e sim utilizar em todas as operações como uma ferramenta para melhorar o atendimento. Utilizando de forma padronizada em todos os atendimentos o aplicativo vai entregar escrita correta, sem erros de ortografia de forma estratégica, com uma comunicação assertiva, dessa forma entregando um atendimento de excelência e de qualidade. Criar um padrão de atendimento para orientar o que fazer no atendimento e passe para seus colaboradores assinarem , criando assim um comprometimento para utilizar a ferramenta. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicar a metodologia 3. Cite um exemplo prático. José, atendo centenas de pessoas todos os meses, e é raro encontrar alguém tão gentil e respeitosa como você Desejo a você uma tarde maravilhosa!

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Boa Praticas O gestor deve analisar o wowchat e depois dar um feedback para a equipe, orientando semanalmente, quinzenal e mensal entendendo como está a utilização para que eles compartilhem seus desafios, conquistas e aprendizados. O treinamento bora encantar é uma ótima ferramenta para renovar as energias da equipe, usando as estratégias do wowchat. Pode ser realizado o treinamento com a algumas pessoas da equipe, para não tirar todos do atendimento. Dessa forma inspira os atendentes a fazer um atendimento humanizado e estratégico ,valorizando o atendimento personalizado encantando os clientes. O gestor tem um papel fundamental para que a equipe possa performar na missão de encantar e ter um atendimento de excelência.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Academia conteúdo Sugestão para montar um plano de aula para que os colaboradores da equipe ou empresa façam quinzenalmente ou mensalmente. Montar um plano estratégico é importante para um atendimento encantador. Após assistir o curso tem que fazer o resumo par que o gestor tenha acesso ao resumo e verifique se os colaboradores estão se desenvolvendo. O curso de liderança ensina como organizar o plano de aula no qual pode ser aplicado para a equipe ou de forma individual e com resumo no final. Conteúdos obrigatórios Metodologia bora encantar Estrategista do Atendimento 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicar a metodologia 3. Cite um exemplo prático. No curso de visita técnica, criar um encontro com todos os técnicos para que eles possam assistir, com duração de 1 a 2 horas discutir o conteúdo para que possa aplicar na casa do cliente. Fazer um dia agradável com coffee break para que eles possam sentir a humanização e passar para os cliente o mesmo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Os gráficos analisam os níveis de maturidade sobre a ferramenta se está sendo utilizada de forma básica ou estratégica. Desbloquear as missões para aumentar Ajustar texto é muito básico, que usar o toque humanizado apertando as cerejas refinando a comunicação. Utilizar as mensagens favoritas, ícone ima dá um toque especial com comunicação mais persuasiva, usar tópicos para passar mais organização as mensagens ou seja, se preocupar em dar um toque humanizado a sua comunicação Responder com estratégia, analisando a conversa contornando as reclamações graves, contornar cancelamento, persuadindo assim o cliente. Cliente atritado utilizar a estratégia do cérebro ele interpreta o sentimento, entendendo o lado do cliente respondendo com clareza o que ele deseja, respondendo no tom correto. Ao invés de responder por impulso utilizando as estratégias evita que o cliente fique mais atritado. Os gráficos medem a quantidade dos níveis utilizados e somam suas habilidades ao utilizar a ferramenta. Aprendizado avalia o ritmo de desenvolvimento profissional e mede a quantidade de vezes que está utilizando e o seu ritmo estagnado, moderado ou avançada. Cada ação tem uma meta se não fizer uma quantidade significativa a meta não é alcançada. Diagnóstico analise do aprendizado Avaliação do atendimento simulações do atendimento aulas concluídas praticas do bem estar conquistas registradas O papel do gestor é verificar o desempenho da equipe, dar feedback orientando quando não está em um ritmo muito bom e se está muito bom, elogiar reconhecendo para que o colaborador continue assim. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Gestor verifica o desempenho da equipe, através de feedback, orientando quando não está em um ritmo muito bom e elogiando quando tiver em um ritmo muito bom reconhecendo para que o colaborador continue assim.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Ranking de atendimento Classificação Geral avalia a qualidade e quantidade e o ideal é a utilização dos dois em conjunto. O propósito da ferramenta é incentivar a competição a nível global para que o colaborador se destaque e que mostre que é um atendente totalmente diferenciado. Painel do bem star para realizar práticas de bem star e verificar suas conquistas.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Simulação de atendimento Utilizar o simulador para fazer treinamentos, processo seletivo ou troca de setor, antes de colocar o colaborador diretamente no atendimento. A simulação no processo seletivo traz uma análise do atendimento verificando se o perfil da pessoa se enquadra na vaga. Ex. Equipe de suporte está com dificuldade de atender o cliente que já entrou em contato varias vezes, treina a equipe para lidar com a situação. Comunicar os clientes sobre algum assunto, pode ser realizado no simulador Como funciona: Através do ativo ou receptivo coloque na are SEGMENTO AREA SITUAÇÃO SIMULAÇÃO Se for simulação da equipe o gestor pode passar as orientações para os colaboradores. Ex. segmento: provedor de internet área: vendas Cliente: informa que o plano de 600 mega está muito caro e não quer pagar o valor de 99,90. Após a simulação o Wowchat trás a simulação e vai ter uma apuração de como foi o atendimento. Com base no diagnóstico de como foi o atendimento observando o candidato que vai ser escolhido, prepara o colaborador e treinar as falhas e dificuldade que a equipe tiver.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Playbook de Vendas Estratégias para encantar o cliente transformando atendentes em consultores de conectividade, através das mensagens que encantam os clientes construindo autoridade sem arrogância, criando conexão emocional que diferencia o atendimento da concorrência. Utilizar através de mensagens de texto, watts ,ligação e texto e imagem os recursos que a e metodologia oferece. O playbook funciona através de 5 cenários de vendas, cada um com estratégias específicas baseadas no momento do funil: Qualificação, Apresentação, Follow-up, Recuperação e Fechamento Usar sempre o nome do cliente para criar conexão, informando ao cliente nome e sobrenome cria autoridade para ter sucesso nas vendas. Algumas expressões de poder dá um toque especial de encantamento nas mensagens. Na venda, elas constroem autoridade consultiva sem arrogância, e criam conexão emocional que diferencia você da concorrência. 1."Tenho certeza absoluta que..." Segurança na solução apresentada 2."Faço questão de..." Demonstra valorização exclusiva 3. "Conte com minha palavra..." Credibilidade máxima no fechamento Existe um momento certo para a utilização dos canais de comunicação Mensagem Texto Primeiro contato, envio de planos por escrito, documentação de acordos Áudio WhatsApp Humanização, explicações técnicas, demonstração de empatia Ligação Fechamento, negociação complexa, objeções difíceis Texto + Imagem Comparativos de planos, fotos de instalações, mapa de cobertura Dica importante: sempre comece pelo WhatsApp Texto, após escalone para Áudio se precisar humanizar, Ligação para fechar, e Imagem para provar (fotos de instalações limpas, equipamentos novos). Apresente os Planos como especialista e se Posicione como consultor, não vendedor. Sugerira 2-3 planos máximo baseado no perfil, nunca confundir com muitas opções Pergunte ao cliente quantos dispositivos, uso de vídeos, home office, jogos ele utiliza e depois faça uma sugestão como especialista. EX.de Scripts por Canal [Nome], analisando o que você me contou, tenho certeza absoluta que temos duas opções perfeitas pra você. A primeira é o plano [X] de [velocidade]MB, ideal pro seu uso atual com [dispositivos] aparelhos. A segunda, que pessoalmente recomendo, é o [Y] de [velocidade]MB, porque já prepara você pros próximos 2 anos sem precisar trocar depois. Vou cuidar pessoalmente de explicar as diferenças pra você escolher com tranquilidade. Follow-up - Gatilhos da Curiosidade [Nome], assumi pessoalmente seu atendimento e fiquei na dúvida: ficou alguma questão técnica sobre a instalação ou os equipamentos que posso esclarecer? Deixa comigo que eu explico qualquer detalhe. Recuperação de Leads Frios (Longo Prazo) Leads que Não Responderam há Dias/Semanas Período: Após 5-7 dias sem resposta dos templates anteriores. Última tentativa antes de arquivar como "frio O objetivo é Reativar leads que esfriaram com uma condição especial urgente e limitada no tempo (somente hoje). EX. Áudio WhatsApp [Nome], [seu nome] aqui. Não teve jeito de te pegar esses dias e faço questão de fazer essa última tentativa. Consegui liberação pra uma condição especial, mas é somente pra assinatura hoje. Pessoalmente garanto que não vai encontrar isso em outro lugar. Se fizer sentido pra você ainda, me responde até às [horário] que vou cuidar pessoalmente de todo o processo. Se não der, entendo e não insisto mais. script de Recuperação com Urgência [Nome], [seu nome] aqui. Não teve jeito de te pegar esses dias e faço questão de fazer essa última tentativa. Consegui liberação pra uma condição especial, mas é somente pra assinatura hoje. Pessoalmente garanto que não vai encontrar isso em outro lugar. Se fizer sentido pra você ainda, me responde até às [horário] que vou cuidar pessoalmente de todo o processo. Se não der, entendo e não insisto mais. ********************************************************************* Regras Importantes • Só use "somente hoje" se realmente tiver autorização para essa condição • Se o cliente responder depois do prazo, não reabrir a exceção (senão perde credibilidade) • Se não responder após este contato, arquivar lead por 30-60 dias antes de nova tentativa Checklist Aguardar 5-7 dias após último follow-up Criar condição realmente especial (não apenas desconto simbólico) Deixar claro: "somente hoje" / "até [horário]" Oferecer agilidade máxima: "instalo amanhã" se fechar hoje Dar saída honrosa: "Se não for agora, entendo" (não parecer desesperado) Scripts de Celebração por Canal EX. Áudio WhatsApp [Nome], acabei de fechar seu contrato aqui e fiquei feliz demais! Me comprometo a ser seu ponto de contato direto daqui pra frente. Qualquer coisa, não passa por ninguém, vem direto pra mim. Conte com minha palavra que vai ser uma experiência excelente. Bem-vindo! Upgrade e Valor Agregado (Após Fechar) Após o fechamento base, oferecer upgrades imediatos: TV por assinatura, câmeras de segurança, IP fixo, pontos WiFi adicionais, planos de backup, serviços de nuvem, etc. Ligação [Nome], aproveitando que acabamos de fechar seu plano [X], tomei a iniciativa de separar oportunidades exclusivas pra você. Como você está fazendo a instalação agora, consigo incluir serviços adicionais com condições especiais de implementação imediata, sem custo extra de visita técnica. Faço questão de mostrar porque sei que vai complementar perfeitamente sua internet. Tem 2 minutos? Script de Abertura do Upgrade [Nome], aproveitando que acabamos de fechar seu plano [X], tomei a iniciativa de separar oportunidades exclusivas pra você. Como você está fazendo a instalação agora, consigo incluir serviços adicionais com condições especiais de implementação imediata, sem custo extra de visita técnica. Faço questão de mostrar porque sei que vai complementar perfeitamente sua internet. Tem 2 minutos? Opções de Upgrade para Oferecer [Nome], além da internet, você curte assistir TV? Consigo incluir nosso pacote [Nome do Pacote] com [X] canais, incluindo [canais premium/esportes/filmes], por apenas R$ [X] mensais. Como o técnico já vai estar aí, a instalação do ponto TV sai sem custo de visita. Pessoalmente recomendo porque o valor separado seria maior. Quer incluir? Câmeras de Segurança e Monitoramento WhatsApp Texto [Nome], com a internet nova, que tal segurança para sua casa/empresa? Temos câmeras de alta definição que funcionam via internet, você monitora pelo celular de qualquer lugar. O pacote inclui [X] câmeras + instalação + app por R$ [X] mensais. Me comprometo a configurar tudo para você ver no celular antes do técnico ir embora. Topa incluir? Pontos WiFi Adicionais (Mesh/Extensores) [Nome], dependendo do tamanho da sua casa, o roteador principal pode não alcançar todos os cômodos. Ao invés de comprar repetidor genérico que não funciona bem, posso oferecer nossos pontos adicionais profissionais. Cada ponto cobre [X]m² adicionais com a mesma velocidade. Fica R$ [X] por ponto na mensalidade, já inclui instalação. Quantos cômodos precisam cobrir? IP Fixo e Serviços Empresariais [Nome], se você trabalha em casa ou tem empresa, um IP fixo pode ser essencial para acessar câmeras remotamente, sistemas internos ou ter estabilidade máxima. Consigo incluir IP fixo + prioridade no atendimento técnico por R$ [X] mensais. Tenho certeza absoluta que se você precisa de estabilidade profissional, vale a pena. Quer adicionar? Upgrades de Velocidade e Gaming [Nome], vi que você mencionou jogos/streaming. Temos um pacote especial Gamer que inclui velocidade de upload maior (simétrica), ping reduzido e prioridade de tráfego para jogos por apenas R$ [X] a mais na mensalidade. Faço questão de oferecer porque faz diferença real na partida. Quer testar esse upgrade? Técnica do Upgrade: Oferecer no calor do fechamento (momento de decisão ativa). Sempre justificar: "Como já vou mandar técnico, aproveita e faz tudo de uma vez". Nunca parecer que está "vendendo demais", mas "cuidando do cliente". Máximo 2-3 opções de upgrade por cliente (não sobrecarregar). Indicação - Cliente Fã Objetivo é transformar clientes satisfeitos em embaixadores da marca, gerando indicações qualificadas e aumentando a base de clientes de forma orgânica. Scripts de Indicação por Canal [Nome], fico muito feliz em saber que sua instalação foi um sucesso! Agora que você já está navegando com qualidade, queria te fazer um convite especial. Tem algum amigo, vizinho ou familiar que também precisa de internet de qualidade? Indicando para a gente, você ganha [benefício: desconto na mensalidade/crédito em conta/mês grátis] para cada amigo que fechar. E o melhor: seu amigo também ganha [benefício de boas-vindas]. Você topa ajudar a espalhar essa experiência? Dica: O melhor momento para pedir indicação é logo após uma experiência positiva (instalação bem-sucedida, resolução de problema, etc.). O cliente está feliz e mais propenso a indicar. Checklist Pedir indicação após experiência positiva (instalação, sucesso) Oferecer benefício claro para quem indica Oferecer benefício também para quem é indicado Facilitar o processo (apenas nome e telefone) Acompanhar pessoalmente as indicações recebidas Agradecer sempre que uma indicação for convertida Objeções e Respostas Ex. Áudio WhatsApp Taxa de Instalação ("Está Caro") [Nome], entendo perfeitamente sua percepção de valor. Deixa eu te explicar o que está incluído nessa taxa e por que tenho certeza absoluta que vale cada centavo: Nós enviamos um técnico especializado (não terceirizado), todos os equipamentos são novos, zero - nada de reutilizar roteador de outro cliente. Inclui cabeamento de alta qualidade, configuração profissional do seu WiFi, e teste de velocidade no ato. Pessoalmente garanto que você vai ter qualidade desde o primeiro dia, sem surpresas. Concorrente Tem Plano Mais Barato EX, WhatsApp Texto [Nome], tenho segurança absoluta que você vai notar a diferença desde o primeiro dia. Enquanto outros focam em "barateza", nós focamos em "funcionar perfeitamente". Pessoalmente garanto que se nos primeiros 7 dias você não sentir que valeu cada centavo a mais, assumo pessoalmente a responsabilidade de revermos seu caso. Topa esse desafio comigo? É Muita Velocidade, Não Preciso Disso Tudo" EX. WhatsApp Texto [Nome], faço questão de ser sincero: hoje não se trata mais de 'navegar', mas de viver online. Lives, vídeos, TVs conectadas, jogos, câmeras de segurança... Tomei a iniciativa de trazer esse plano porque vejo que você usa múltiplos dispositivos. É como ter estrada larga: você não usa toda, mas nunca fica no engarrafamento. Deixa comigo que eu garanto que não vai faltar velocidade nunca. Vou Conversar com Esposa/Marido/Sócio" EX.LIGAÇÃO [Nome], entendo que precisa conversar. Mas assumi pessoalmente esse atendimento e gostaria de apresentar diretamente pra [nome do cônjuge], assim já tiro todas as dúvidas de vocês dois de uma vez. Me comprometo a ser rápido: 5 minutos de ligação e decidem juntos. Que tal agendarmos pra hoje à noite ou amanhã de manhã? Técnica: Se o cliente usar isso como desculpa para não dizer não, ofereça: "Sem compromisso, mas deixa eu tirar as dúvidas de vocês dois juntos". Isso quebra a desculpa se for falsa, ou facilita se for real. Me Dá Desconto?" (Quando não pode) EX. WhatsApp Texto [Nome], tomei a iniciativa e já coloquei seu caso na mesa do meu supervisor. Consegui uma condição especial: se você garantir o fechamento agora (hoje), consigo aplicar [desconto de X% na instalação/primeira mensalidade grátis/equipamento superior]. Mas preciso confirmar sua adesão nos próximos 30 minutos pra validar aqui. Posso contar contigo nesse compromisso? Checklist Se não puder dar desconto: troque por valor agregado (velocidade extra temporária, instalação expressa) Use o "vou falar com o gerente" apenas se realmente tiver autorização para dar algo Crie urgência: "válido só pra fechamento hoje" Data de Instalação (Não é o que o Cliente Quer) [Nome], tenho certeza absoluta que a data é importante pra você. Não consigo garantir [data X], mas deixa comigo que eu faço o seguinte: Te coloco na fila de espera como prioridade 1, e se não der certo a data ideal, me comprometo a oferecer um bônus de [velocidade extra/desconto de X%] pela espera. Conte comigo nisso. Quero Mais Alcance WiFi Sem Pagar Olha a diferença: [Imagem: mapa de cobertura com 1 roteador vs 2 pontos] Com o ponto adicional, você elimina as zonas mortas. Tenho certeza absoluta que vai fazer diferença no seu dia a dia. Me comprometo a instalar os dois pontos no mesmo dia e configurar tudo perfeitamente. Topa incluir no pacote? Estratégias para encantar o cliente transformando atendentes em consultores de conectividade, através das mensagens que encantam os clientes construindo autoridade sem arrogância, criando conexão emocional que diferencia o atendimento da concorrência. Utilizar através de mensagens de texto, watts ,ligação e texto e imagem os recursos que a e metodologia oferece 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Data de Instalação (Não é o que o Cliente Quer) [Nome], tenho certeza absoluta que a data é importante pra você. Não consigo garantir [data X], mas deixa comigo que eu faço o seguinte: Te coloco na fila de espera como prioridade 1, e se não der certo a data ideal, me comprometo a oferecer um bônus de [velocidade extra/desconto de X%] pela espera. Conte comigo nisso.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula?1. O que você aprendeu nesta aula? O Que É Este Playbook? Indicações organizadas em momentos estratégicos aplicada em um momento específico do ciclo de vida do cliente, criando uma jornada de encantamento contínua e previsível que transforma clientes satisfeitos em promotores ativos da marca. O Que É Uma Campanha de Indicação? É uma estratégia de marketing que incentiva clientes existentes a recomendar seus produtos ou serviços para amigos, familiares e conhecidos. Cerejas do Bora Encantar Expressões que valorizam a comunicação Tenho certeza absoluta que... Faço questão de... Vou cuidar pessoalmente de... Pode contar comigo... Estou de mãos dadas com você Pode confiar que... Estou 100% dentro disso Pessoalmente garanto que... Tomei a iniciativa e já... Varie os Canais de Comunicação Utilizar os canais para manter a comunicação dinâmica e efetiva Mensagem, ligação, Áudio, Texto com Imagem e vídeo A Hora de Indicar Momentos estratégicos para estimular as indicações dos clientes Objetivo Encerrar o atendimento de forma calorosa, deixando a porta aberta para futuras indicações através de uma mensagem de cuidado. Estratégia Finalizar com empatia, destacando que compartilhar boas experiências é cuidar de quem se ama, e garantir que indicados receberão o mesmo tratamento especial. [Nome], vou encerrando por aqui o meu atendimento. Gostaria de lembrar: compartilhar boas experiências é uma forma de cuidar de quem a gente quer bem. Se algum amigo ou parente quiser conhecer, você já sabe quem indicar. E tenha certeza: cada indicação sua vai receber o mesmo cuidado especial que dediquei a você hoje. Tenha um dia abençoado! Após Concluir Atendimento Oi [Nome]! 😊 Fico muito feliz que conseguimos resolver tudo para você! Espero que tenha sentido todo o cuidado e agilidade que sempre buscamos oferecer. Como forma de agradecer pela sua confiança e paciência, que tal participar do nosso programa de indicações? Cada amigo que você indicar e virar cliente, você ganha créditos na fatura ou prêmios incríveis! É nossa forma de retribuir quem já é nosso cliente e ainda ajudar seus amigos a terem a mesma experiência top que você teve hoje. Quer saber mais? É só responder aqui! 🚀 Após Ativação Objetivo Semear a ideia de indicação sem pressão, criando trava emocional inicial. Estratégia Boas-vindas calorosas + semente do programa, focando em compartilhar experiência boa. Olá, [Nome]! 🚀 Que bom ter você aqui! Sua internet já está voando por aí? Tenho convicção absoluta que você vai amar essa conexão. E olha, se você sentir que a experiência é top (e tenho certeza que vai sentir), e conhecer alguém que também precisa dessa mesma conexão sem perrengues... Pode contar comigo para cuidar pessoalmente deles, tá? Agradeço demais a confiança! 🙏 Quer indicar alguém? É só responder aqui que eu te explico como funciona! Após Resolver Problema Oi, [Nome]! Tudo 100% por aí agora? 😊 Fico feliz que conseguimos resolver rapidinho. Assumo pessoalmente que é chato ter problemas, mas nossa missão é justamente deixar tudo redondo com agilidade e cuidado. Pensando nisso... Você conhece alguém que vive no sufoco com internet ruim? Alguém que adoraria ter um provedor que resolve de verdade e não enrola? Se sim, pode indicar a gente. Estou de mãos dadas com você para cuidar de quem você trouxer. Pode deixar nas minhas mãos! 👍 Tem alguém passando por isso agora? Me fala aqui! Após 30 Dias de Satisfação [Nome], tudo certo por aí? 🌟 Seu primeiro mês voando com a gente já passou! Espero mesmo que a experiência esteja sendo incrível, sem dor de cabeça. E para celebrar essa conexão que deu certo, tenho uma novidade: Você sabia que pode ganhar créditos na fatura ou vale- presentes só por indicar amigos? Faço questão de te presentear por cada amigo que trouxer. Se você está feliz, por que não trazer mais gente para essa conexão top? Quer saber como funciona? É só responder aqui! 🎁 Aniversário de Cliente [Nome]! 🎉 Hoje celebramos mais um [mês/ano] da sua conexão incrível com a gente! É uma alegria ter você aqui, fazendo parte da nossa história. Sua fidelidade é o que nos impulsiona a ser cada vez melhores. E como todo bom amigo merece mais amigos... Que tal nos ajudar a levar essa conexão para mais gente? Seus amigos merecem essa experiência, e você merece ser reconhecido por isso. Vamos conversar sobre as vantagens especiais para você e para quem você indicar? Responde aqui que eu te conto tudo! 🎊 Oferta Exclusiva/Promoção Gatilho de escassez + benefício mútuo. Estratégia Oferta limitada com bônus duplo para indicador e indicado**.** [Nome], temos uma novidade quentíssima! 🔥 Lançamos [descrever oferta específica], mas olha... é por tempo limitado! E o melhor: se você indicar um amigo que fechar com a gente nessa promoção, vocês dois ganham um bônus exclusivo! Tomei a iniciativa e já separei uma condição especial para quem vier por você. Não perde essa chance de ajudar um amigo e ainda sair ganhando. Quer saber mais? Responde aqui agora! ⏰ Sugestões de Prêmios Benefícios Financeiros Upgrades e Serviços Presentes Tecnológicos Prêmios Especiais Combine diferentes tipos de recompensas para criar um programa atraente. Quanto mais variedade, maior o engajamento dos clientes! 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? 3. Cite um exemplo prático. Após Resolver Problema Oi, [Nome]! Tudo 100% por aí agora? 😊 Fico feliz que conseguimos resolver rapidinho. Assumo pessoalmente que é chato ter problemas, mas nossa missão é justamente deixar tudo redondo com agilidade e cuidado. Pensando nisso... Você conhece alguém que vive no sufoco com internet ruim? Alguém que adoraria ter um provedor que resolve de verdade e não enrola? Se sim, pode indicar a gente. Estou de mãos dadas com você para cuidar de quem você trouxer. Pode deixar nas minhas mãos! 👍 Tem alguém passando por isso agora? Me fala aqui!

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Playbook Cobrança O que é Playbook? É um guia completo de cobrança humanizada contendo scripts validados, estratégias testadas transformando atendentes de cobrança em especialistas em retenção financeira. O objetivo é reduzir a inadimplência através de atendimento estratégico e encantador, tratando cada débito não como uma "dívida", mas como uma oportunidade de fortalecer o vínculo com o cliente em dificuldade. Prevenir atrasos, negociando prazos sem gerar cancelamentos, construindo fidelidade mesmo em momentos de difícil O funcionamento do Playbook funciona através de 7 cenários de cobrança com estratégias especificas entendendo o momento do cliente. As Cerejas são expressões de poder que adicionam às suas mensagens um toque especial de encantamento, transformando algo bom em algo memorável. Através das frases transmitimos segurança, comprometimento pessoal e autoridade sem agressividade. Na cobrança, elas são a diferença entre "pagar porque foi obrigado" e "pagar porque confia na pessoa que está do outro lado". Tenho certeza absoluta que... Pode contar comigo... Faço questão de... Me comprometo a... Vou cuidar pessoalmente de... Pessoalmente garanto que... Como Usar os Canais de Comunicação? Não existe "melhor canal" existe "momento certo" para cada canal, mesclar o canal conforme a urgência do cliente. Mensagem Texto primeiro contato Áudio WhatsApp humanização quando o texto falha Ligação Urgência negociações complexas Texto + Imagem print e comprovantes Regra de Ouro Sempre comece pelo WhatsApp Texto (menos invasivo). Se não responder em 24h, escale para Áudio. Se mais 24h, ligação. Use Imagem para comprovar/provar (prints do sistema). Fluxo de Cobrança (7 Cenários Estratégicos) Atendimento Receptivo (Segunda Via de Boleto) Objetivo:Resolver rapidamente com Agilidade e prevenção de inadimplência. Estratégia: Envio do boleto imediatamente, verificando se há dúvidas sobre pagamento ou outras faturas em aberto. Ex.WhatsApp Texto Claro! Pode contar comigo, vou gerar sua segunda via agora mesmo e enviar por aqui e por e-mail para você ter certeza absoluta que vai receber. Áudio [Nome], recebi seu pedido de segunda via e já estou gerando aqui. Faço questão de te enviar com antecedência para evitar qualquer imprevisto. O vencimento é dia [X], mas já pode pagar hoje se quiser adiantar e ficar tranquilo. Já cai aí no seu WhatsApp! Texto + Imagem Segue sua segunda via gerada! [Imagem do boleto] Me comprometo a te lembrar 2 dias antes do vencimento para não correr risco de bloqueio. Checklist Operacional Enviar boleto em tempo mínimo (prioridade ouro) Verificar no sistema se há outras faturas em aberto (preventivo) Se for cliente regular: oferecer pagamento antecipado com desconto Se houver atrasos anteriores: sinalizar para equipe de retenção Agendar lembrete automático para 2 dias antes do vencimento NÃO PODE DESBLOQUEAR Cliente Pagou Adiantado e Quer Desbloquear Atrasada Objetivo Manter o cliente calmo, sem parecer burocrático explicando o motivo encontrando solução criativa. Estratégia REGRA DE OURO: Não existe desbloqueio parcial. Se pagou a fatura de novembro (venc 10/11) mas está bloqueado por outubro (venc 10/10, agora atrasada), o sistema não desbloqueia até quitar a mais antiga. Scripts por Canal Ligação [Nome], tenho certeza absoluta que você pagou com a melhor intenção, e isso demonstra seu comprometimento conosco. Acontece que nosso sistema financeiro trabalha com quitação sequencial - ele identificou o pagamento na fatura mais recente, mas ainda precisa da regularização da anterior que está bloqueando o acesso. WhatsApp Texto Entendi perfeitamente sua situação! Vou cuidar pessoalmente de uma solução: posso deslocar o valor que você já pagou para quitar a fatura atrasada, e aí liberamos imediatamente. A fatura atual ficaria pendente para o próximo pagamento. Pessoalmente garanto que faço isso em até 10 minutos. Podemos fazer assim? Áudio [Nome], sei que parece confuso, mas deixa comigo que eu resolvo. Como você já demonstrou boa-fé pagando adiantado, me comprometo a solicitar um desbloqueio de confiança por 72 horas. Isso te dá tempo de quitar a fatura anterior sem ficar sem internet. Conte com minha palavra que vou acompanhar isso pessoalmente. Acabou de Pagar e Quer Desbloqueio Imediato Desbloqueio de Confiança O cliente pagou via PIX/BOLETO agora, mas o sistema ainda não recebeu a confirmação. Desbloqueio de Confiança = Liberação provisória por 72h, se não compensar, volta o bloqueio automaticamente. sempre chame de "Desbloqueio de Confiança", nunca "provisório". Deixe claro que é uma política para clientes de boa-fé. Alerta suave sobre os 72h cria comprometimento dele. Scripts por Canal Texto + Print do Comprovante [Nome], tenho segurança absoluta que você realizou o pagamento, e isso demonstra sua idoneidade conosco. Nosso sistema aguarda a confirmação bancária que pode levar até 3 dias úteis. Áudio 9humanizado) Como faço questão de valorizar clientes comprometidos como você, vou aplicar nosso Desbloqueio de Confiança. Pessoalmente garanto que seu acesso será liberado em breve. Me comprometo a acompanhar: se em 72 horas o pagamento não compensar, o bloqueio retorna automaticamente, mas se confirmar, você fica liberado permanentemente. **Ligação (**Para acordos firmes) Deixa comigo que eu já iniciei o processo de desbloqueio provisório. Você vai receber uma mensagem quando voltar ao ar. E tomei a iniciativa de agendar um toque meu daqui 2 dias apenas para confirmar que está tudo certo. Estou 100% dentro disso com você. Indicador de Sucesso Tempo de liberação deve ser o menor possível após confirmação visual do comprovante mais acompanhamento em 48h. Fase Crítica Fase de Lembretes (Dia 1 a 5 de Atraso) Ativar Clientes recém atrasados preventiva para evitar bloqueios Estratégia: Monitoramento diário de atrasos. Dia 1: WhatsApp (nunca ligação de cobrança). Dia 3: Áudio (humaniza). Dia 5: Ligação com técnica de curiosidade**.** Dia 1 - WhatsApp Texto Oi [Nome], tudo bem? [Seu nome] aqui da [Empresa]. Faço questão de te avisar que a fatura deste mês venceu ontem e só hoje mesmo percebi que não identifiquei seu pagamento. Às vezes acontece de esquecermos no corre-corre, né? Tenho certeza absoluta que é só um detalhe. Posso te enviar uma segunda via facilitada? Dia 3 - Áudio [Nome], tentei falar contigo sobre sua fatura. Assumi pessoalmente o acompanhamento porque sei que internet é essencial e não quero que você tenha surpresas. Me retorna aqui quando puder, deixa comigo que eu resolvo isso rápido contigo. Dia 5 - Ligação Urgência suave [Nome], [Seu nome] falando. Liguei porque assumi pessoalmente o acompanhamento da sua conta e preciso te passar uma informação importante sobre seu acesso. Quando puder, me retorna no WhatsApp ou liga aqui de volta. Conte com minha palavra que vou resolver isso rápido com você. Pré- Bloqueio (Dia 6-10) Alerta Vermelho Última Chance Antes do Corte Fase Crítica: Cliente está a poucos dias do bloqueio automático. Aqui a conversa muda de "lembrar" para "negociar". Estratégia Verificar histórico: é cliente bom pagador ou recorrente? Se bom pagador: oferecer desbloqueio de confiança antecipado. Se recorrente: exigir compromisso firmado. Scripts por Canal Prioridade Máxima Ligação (Dia 6-7) [Nome], pessoalmente assumi seu caso porque não quero que você tenha sua rotina prejudicada sem internet. Estamos a poucos dias do bloqueio automático, mas tenho convicção que consigo segurar isso se você tiver uma proposta de pagamento pra mim. Consegue quitar até sexta? Ou precisamos criar um parcelamento especial? [Nome], estou de mãos dadas com você aqui, mas preciso ser realista: [Imagem: print do sistema mostrando 'Bloqueio Programado'] O sistema bloqueia automaticamente amanhã cedo. Garanto pessoalmente que se você conseguir pagar até hoje às 18h, consigo liberar ainda hoje à noite. Me comprometo a criar uma condição especial, mas precisa ser hoje. WhatsApp Texto + Print (Dia 8-9) Prova visual [Nome], estou de mãos dadas com você aqui, mas preciso ser realista: [Imagem: print do sistema mostrando 'Bloqueio Programado'] O sistema bloqueia automaticamente amanhã cedo. Garanto pessoalmente que se você conseguir pagar até hoje às 18h, consigo liberar ainda hoje à noite. Me comprometo a criar uma condição especial, mas precisa ser hoje. Checklist Operacional Verificar histórico: é cliente bom pagador ou recorrente? Se bom pagador: oferecer desbloqueio de confiança antecipado Se recorrente: exigir compromisso firmado (boleto assinado digitalmente) Oferta escalonada: Quitação total, Entrada + restante, ou Parcelamento curto Sempre usar: "Vou segurar o bloqueio até [hora] pra você" Reativação Imediata Clientes Já Bloqueados Converter clientes bloqueados em pagadores de forma estratégica, entrando em contato após bloqueio 2h. Pagamento PIX (liberação rápida) ou Boleto (liberação após compensação). Negociação especial: "Desbloqueio de Emergência" (confiança 24h). Scripts por Canal Ligação (Imediata - 2h após bloqueio) Urgente [Nome], [Seu nome] aqui. Vi que seu acesso foi suspenso hoje de manhã e assumi pessoalmente o acompanhamento porque sei como internet é essencial. Tenho certeza absoluta que a gente resolve isso rápido. Me conta: você consegue quitar agora via PIX pra eu liberar em até 30 minutos, ou precisa de um prazo especial? Texto (Se não atende ligação) Persistência [Nome], seu acesso foi suspenso pelo sistema financeiro automático. Deixa comigo que eu já peço prioridade máxima pro time técnico. Assim que você confirmar o pagamento (ou a entrada que combinarmos), pessoalmente garanto que seu retorno é em até 1 hora. Vamos resolver isso juntos? ******************************************************************** Indicador de Sucesso Longo Prazo Protestados e Cancelados Objetivo Reativar clientes cancelados por inadimplência através de sequência estratégica de reengajamento. Estratégia Segmentar cancelados: Financeiro vs Insatisfação vs Concorrência. Financeiros: Sequência de 30 dias com ofertas progressivas. Protestados: Oferta de quitação com desconto significativo Scripts por Canal WATTS [Nome], [Seu nome] da [Empresa]. Vi que seu cancelamento foi efetivado e respeito sua decisão. Faço questão de entender: foi alguma dificuldade financeira específica ou insatisfação com nosso serviço? Isso me ajuda a melhorar. Pode contar com minha palavra que é apenas uma pesquisa, sem compromisso. Audio [Nome], tomei a iniciativa e já conversei com meu supervisor sobre seu caso. Se foi questão financeira, vou cuidar pessoalmente de uma condição especial: estamos com uma campanha exclusiva de reativação que pode caber no seu bolso agora. Quando puder, me dá um toque? Dia 5 - Ligação Urgência suave [Nome], [Seu nome] falando. Liguei porque assumi pessoalmente o acompanhamento da sua conta e preciso te passar uma informação importante sobre seu acesso. Quando puder, me retorna no WhatsApp ou liga aqui de volta. Conte com minha palavra que vou resolver isso rápido com você. Checklist Operacional Monitoramento diário de atrasos (dia 1 ao 5) Dia 1: WhatsApp (nunca ligação de cobrança) Dia 3: Áudio (humaniza, mostra que é pessoa, não robô) Dia 5: Ligação com técnica de curiosidade Nunca usar termos: "dívida", "cobrança". Usar: "fatura em aberto", "regularização" Alerta Vermelho Pré-Bloqueio (Dia 6-10) Cliente está a poucos dias do bloqueio automático, negociar verificando se cliente bom pagador ou recorrente Verificar histórico: é cliente bom pagador ou recorrente? Se bom pagador oferecer desbloqueio de confiança antecipado. Se recorrente: exigir compromisso firmado. Ligação (Dia 6-7) Prioridade máxima [Nome], pessoalmente assumi seu caso porque não quero que você tenha sua rotina prejudicada sem internet. Estamos a poucos dias do bloqueio automático, mas tenho convicção que consigo segurar isso se você tiver uma proposta de pagamento pra mim. Consegue quitar até sexta? Ou precisamos criar um parcelamento especial? WhatsApp Texto + Print (Dia 8-9) [Nome], estou de mãos dadas com você aqui, mas preciso ser realista: [Imagem: print do sistema mostrando 'Bloqueio Programado'] O sistema bloqueia automaticamente amanhã cedo. Garanto pessoalmente que se você conseguir pagar até hoje às 18h, consigo liberar ainda hoje à noite. Me comprometo a criar uma condição especial, mas precisa ser hoje. Reativação Imediata Clientes Já Bloqueados Objetivo Converter bloqueados em pagadores sem gerar churn. Entrar em Contato em até 2h após bloqueio, oferecer Pagamento PIX, pois a liberação é mais rápida, pagamento em Boleto ou desbloqueio de emergência/confiança 24h. Exemplos: Ligação (Imediata - 2h após bloqueio) [Nome], [Seu nome] aqui. Vi que seu acesso foi suspenso hoje de manhã e assumi pessoalmente o acompanhamento porque sei como internet é essencial. Tenho certeza absoluta que a gente resolve isso rápido. Me conta: você consegue quitar agora via PIX pra eu liberar em até 30 minutos, ou precisa de um prazo especial? ********************************************************************** Texto (Se não atende ligação) [Nome], seu acesso foi suspenso pelo sistema financeiro automático. Deixa comigo que eu já peço prioridade máxima pro time técnico. Assim que você confirmar o pagamento (ou a entrada que combinarmos), pessoalmente garanto que seu retorno é em até 1 hora. Vamos resolver isso juntos? Longo Prazo Protestados e Cancelados Reativar clientes cancelados por inadimplência ofertando estratégias de reengajamento. Ofertar a quitação com desconto significativo durante 30 dias *********************************************************************** Dia 1 - WhatsApp Texto Pesquisa de Saída - Não venda! [[Nome], [Seu nome] da [Empresa]. Vi que seu cancelamento foi efetivado e respeito sua decisão. Faço questão de entender: foi alguma dificuldade financeira específica ou insatisfação com nosso serviço? Isso me ajuda a melhorar. Pode contar com minha palavra que é apenas uma pesquisa, sem compromisso. ************************************************************************ Dia 7 - Áudio [Nome], tomei a iniciativa e já conversei com meu supervisor sobre seu caso. Se foi questão financeira, vou cuidar pessoalmente de uma condição especial: estamos com uma campanha exclusiva de reativação que pode caber no seu bolso agora. Quando puder, me dá um toque? Dia 14 - Ligação [Nome], me comprometo a te fazer uma proposta diferenciada: reativação com condições especiais de desconto nos primeiros meses, e parcelamento da dívida ativa sem juros. Tenho certeza absoluta que cabe no seu orçamento agora. Podemos conversar? Dia 30 - Texto [Nome], entendo que o momento não era o ideal. Me comprometo a deixar uma "porta aberta" aqui: quando quiser voltar, tem crédito pré-aprovado conosco. Daqui 3 meses te mando uma mensagem só pra lembrar que nossa parceria continua disponível. Estou 100% dentro disso quando você estiver pronto. ******************************************************************************* Objeção Financeira "Não tenho dinheiro" [Nome], faço questão de ouvir isso de você porque sei que não é fácil. Assumo pessoalmente o compromisso de encontrar uma saída. Me ajuda a te ajudar: é a entrada que tá difícil agora? Ou é o valor da mensalidade mesmo? Se for entrada, pessoalmente garanto que consigo negociar apenas uma parte agora e o restante depois. O que faz sentido? ************************************************************* Entendo perfeitamente, [Nome]. Deixa comigo que eu separo algumas opções pra você: 1) Entrada reduzida de R$ [X] agora + restante dia [Y] 2) Plano menor temporário por 3 meses 3) Desbloqueio de confiança por 72h para organizar Qual te ajuda mais agora? Regra Importante Nunca aceite menos de 30% do valor total. Sempre peça compromisso firmado da data do complemento. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Converter bloqueados em pagadores sem gerar churn. Entrar em Contato em até 2h após bloqueio, oferecer Pagamento PIX, pois a liberação é mais rápida, pagamento em Boleto ou desbloqueio de emergência/confiança 24h. Exemplos: Ligação (Imediata - 2h após bloqueio) [José], [Ana Silvia] aqui. Vi que seu acesso foi suspenso hoje de manhã e assumi pessoalmente o acompanhamento porque sei como internet é essencial. Tenho certeza absoluta que a gente resolve isso rápido. Me conta: você consegue quitar agora via PIX pra eu liberar em até 30 minutos, ou precisa de um prazo especial?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? PLAYBOOK DE RETENÇÃO É um guia completo de retenção e recuperação que contém scripts validados, estratégias testadas e um framework de comunicação que transforma atendentes em especialistas em retenção, capazes de reverter situações de churn em oportunidades de fidelização. O objetivo principal é reduzir a taxa de churn através de atendimento humanizado e estratégico, transformando cada contato de cancelamento em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente. Ele funciona através de 5 cenários de retenção, cada um com estratégias específicas baseadas no motivo da insatisfação do cliente, através da identificação do problema, aplicação da estratégia correspondente ao problema e a utilização das mensagens prontas. Os canais de comunicação são watss, mensagem de texto, áudio e ligação. Frases Estratégicas para Retenção Através das expressões- chave criamos conexão emocional e aumentamos as chances de retenção. Ex: Te peço uma última chance, de coração, me dá esse voto de confiança. Demonstra humildade e comprometimento genuíno Ex: Me dá esse voto de confiança que eu não vou te decepcionar. Pedido direto que cria responsabilidade mútua Ex: Você é importante demais para a gente perder. Me dá essa chance? Valoriza o cliente e fortalece o vínculo Ex: Faço questão de resolver isso com você, pessoalmente. Demonstra valorização e atenção individual Metas do Playbook Taxa de Churn, quantidades de clientes que pediram cancelamento,Clientes que cancelaram, Clientes revertidos, Clientes que continuaram e Taxa de Reversão Meta atingida Problemas Técnicos Recorrentes Reverter o cliente através da técnica em demonstração de excelência operacional fidelizando o cliente em até 72h Antecipar uma Solução imediata com proatividade + Solução imediata + Compensação estratégica. Detectar os sinais antes do pedido de cancelamento do cliente agindo com rapidez reconhecendo a dor do cliente EX.Mensagem 1: Resposta Imediata Olá [Nome]! Recebi seu relato sobre as instabilidades e entendo perfeitamente o quanto isso é frustrante, especialmente quando você precisa trabalhar/estudar. 🎯 TENHO CERTEZA ABSOLUTA que vamos resolver isso. Vou cuidar pessoalmente do seu caso. Nosso técnico responsável já foi alertado e vai entrar em contato em até [X horas] para agendar uma visita prioritária ou realizar diagnóstico remoto detalhado. Pode contar comigo para acompanhar cada passo. Estou de mãos dadas com você nisso. Deixa comigo que eu assumo pessoalmente a solução! 🚀 Mensagem 3: Compensação [Nome], sei que passar por instabilidade não é fácil, e faço questão de valorizar sua paciência com a gente. Tenho convicção que precisamos ir além da solução técnica. Por isso, assumo pessoalmente a oferta destas opções exclusivas: 🎁 OPÇÃO 1: Upgrade GRATUITO para [velocidade superior] por 3 meses 🎁 OPÇÃO 2: Desconto de 20% por 6 meses 🎁 OPÇÃO 3: Suporte técnico prioritário 24h por 6 meses Tenho segurança absoluta que uma dessas opções vai fazer você sentir o valor que você merece. Qual faz mais sentido para você? 🤝 Insatisfação com Atendimento Reconstruir confiança perdida através de gestão da crise humanizada, revertendo experiência negativa em case de excelência em até 48h. Estratégia Entrar em contato pessoalmente com o cliente através da escuta ativa, através de uma investigação sobre o problema do cliente e ressarcimento Estratégico. ex. Mensagem 1: Reconhecimento Imediato [Nome], sou [Nome do Gerente], [cargo] da [Provedor]. Assumo pessoalmente o contato porque sei que você teve uma experiência frustrante com nosso atendimento, e isso é inaceitável para os nossos padrões. Estou 100% dentro do seu caso e quero entender detalhadamente o que aconteceu. Posso ligar para você agora ou no horário que for melhor? Quero ouvir tudo sem interrupções, porque você merece ser ouvido e respeitado. Pode contar com minha palavra: vamos resolver isso. 🤝 Mensagem 3: Ressarcimento Estratégico Nome], faço questão de demonstrar o quanto valorizamos você. Pode deixar nas minhas mãos as seguintes compensações: 🎁 15% de desconto nas próximas 3 faturas 🎁 Atendente fixo exclusivo para você ([Nome do atendente]) 🎁 Acesso direto ao meu WhatsApp para qualquer emergência 🎁 Crédito de R$ 250 na próxima fatura Tenho certeza absoluta que esses benefícios vão demonstrar nosso compromisso sério com sua satisfação. Vamos seguir juntos? 🚀 Concorrência Comercial Objetivo Manter cliente através de valor percebido superior, demonstrando que preço baixo não compensa experiência ruim, reter 80% dos casos. Estratégia Oferecer uma proposta melhor do que a concorrência, com diferenciais, superando a expectativa do cliente, salientando que uma mudança para outra empresa pode causar "dor de cabeça", criando uma urgência na decisão sem pressão agressiva. EX. Mensagem 1: Investigação e Empatia [Nome], entendo perfeitamente que o orçamento é importante e precisa fazer sentido. Posso te fazer algumas perguntas rápidas sobre essa proposta? Quero entender direitinho para vou cuidar pessoalmente de encontrar a melhor solução para você: • Qual empresa te fez a proposta? • Qual velocidade e benefícios incluem? • Qual o valor e por quanto tempo vale essa condição? • É fibra ótica ou rádio? Pode contar comigo para analisar isso de forma transparente. Não quero que você saia prejudicado de forma alguma! 🤝 Mensagem 2: Contraoferta de Valor [Nome], analisei aqui e tenho convicção que podemos fazer ainda melhor para você. Veja o que preparei exclusivamente: 🎯 OPÇÃO A (Economia): Seu plano atual por R$ [X - desconto] + upgrade gratuito por 3 meses 🎯 OPÇÃO B (Performance): Mesmo valor deles, mas com DOBRO da velocidade (XXX Mbps) + suporte prioritário 24h 🎯 OPÇÃO C (Segurança): Igualamos o valor, mas com garantia de técnico em 4h + atendente fixo exclusivo Garanto pessoalmente que além do preço, você mantém nossa qualidade de sinal e atendimento que já conhece. Além disso, pense no transtorno da troca: agendamento, instalação, adaptação... Tenho segurança absoluta que ficar é a escolha mais inteligente. Qual opção te atende melhor? Estou 100% dentro disso! 🚀 Mudança de Endereço Objetivo Garantir continuidade do serviço se houver cobertura, ou manter relacionamento para futura reativação se não houver, retendo 100% dos viáveis e 30% dos não viáveis para retorno futuro. Estratégia Agilidade na transferência verificando proativamente a possibilidade da cobertura no novo local, através de parcerias estratégicas antes do cancelamento, deixando claro para o cliente que caso não haja o serviço na nova região o cliente pode entrar em contato assim que o serviço estiver disponível. Mensagem 4: Promessa de Reativação Ex. [Nome], me comprometo a te avisar assim que nossa fibra chegar na sua nova região. Deixamos um registro especial seu como "Cliente Prioritário de Retorno" com: ✅ 50% de desconto nos primeiros 6 meses quando voltar ✅ Instalação expressa em 24h ✅ Seu plano antigo com condições ainda melhores Conte com minha palavra: quando expandirmos para lá, você será o primeiro a saber. A porta está aberta para você retornar a hora que quiser. Vou sentir sua falta! 🥹 Mensagem 2: Com Cobertura (Vitória!) [Nome], óTIMA NOTÍCIA! 🎉 Tomei a iniciativa e já verifiquei no sistema: temos cobertura sim na sua nova residência em [bairro]! Garanto pessoalmente que faremos a transferência: ✅ SEM custo de instalação ✅ SEM burocracia ✅ Sem você ficar sem internet (transição imediata) ✅ Manutenção de todas as suas condições atuais Mãos à obra! Já vou agendar a instalação para [data] no novo endereço. Pode contar comigo para coordenar tudo! Que bom que você continua com a gente! 🙏 Inadimplência e Risco de Corte Regularizar situação financeira mantendo o cliente ativo, oferecendo dignidade na negociação e evitando churn por constrangimento. Estratégia Entrar em contato com o cliente com uma comunicação não agressiva verificando a causa da inadimplência, sendo flexível Preservando a dignidade Ex. Mensagem 1: Lembrete Educado Oi [Nome], tudo bem? Notamos que a fatura deste mês está em aberto e queremos entender se houve algum problema ou se foi esquecimento mesmo. Estou de mãos dadas com você para resolver isso da melhor forma possível. Pode me contar se está tudo bem por aí? Se foi alguma dificuldade temporária, posso te apresentar algumas opções para facilitar. Pode contar com minha discrição e apoio! 🤝 Mensagem 2: Oferta de Solução [Nome], entendo perfeitamente que imprevistos acontecem e o orçamento aperta às vezes. Fica tranquilo! Tenho segurança absoluta que vamos encontrar a melhor saída. Deixa comigo que eu separei essas opções para você: 💚 OPÇÃO 1: Parcelar o débito em até 2x sem juros (cartão ou boleto) 💚 OPÇÃO 2: Prorrogar o vencimento por mais 7 dias sem multa adicional 💚 OPÇÃO 3: Ajustar a data de vencimento para o dia [XX] (melhor para seu fluxo) 💚 OPÇÃO 4: Suspensão temporária de 30 dias com reativação facilitada (se precisar) Qual faz mais sentido para sua situação atual? Estou 100% dentro disso para te ajudar! 🙏 Mensagem 3: Confirmação do Acordo Perfeito, [Nome]! Assumo pessoalmente o acompanhamento do seu caso. Vou enviar o boleto atualizado/novos boletos para o seu WhatsApp e e-mail agora. Conte com minha palavra: sua conexão permanece ativa durante o período acordado. Não vou deixar você sem internet quando mais precisa. Se surgir qualquer dúvida ou nova dificuldade, me chama diretamente aqui, tá bom? Mãos à obra, já organizei tudo para você! ✅ 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Mensagem 3: Confirmação do Acordo Perfeito, [João]! Assumo pessoalmente o acompanhamento do seu caso. Vou enviar o boleto atualizado/novos boletos para o seu WhatsApp e e-mail agora. Conte com minha palavra: sua conexão permanece ativa durante o período acordado. Não vou deixar você sem internet quando mais precisa. Se surgir qualquer dúvida ou nova dificuldade, me chama diretamente aqui, tá bom? Mãos à obra, já organizei tudo para você! ✅

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Através do Playbook os especialista em vendas aplicam as técnicas de vendas, encantando e verificando o que o cliente precisa. Com os scripts validados e estratégias de apresentação de planos e técnicas de follow-up com gatilhos de curiosidade temos respostas para todas as objeções do cliente. ********************************************************************************** Qual é o Objetivo? Transformar atendentes comerciais em consultores de conectividade, capazes de entender a necessidade real do cliente e oferecer a melhor solução, superando objeções com elegância e convertendo leads em clientes fiéis. Como Funciona? O playbook funciona através de 5 cenários de vendas, cada um com estratégias específicas baseadas no momento do funil: Qualificação Apresentação Follow-up Recuperação Fechamento As Cerejas do Bora Encantar são expressões de poder que adicionam às suas mensagens um toque especial de encantamento Como Usar os Canais de Comunicação? WhatsApp Texto Mensagem Texto Ligação Texto + Imagem Regra de Ouro: Sempre comece pelo WhatsApp Texto. Escalone para Áudio se precisar humanizar, Ligação para fechar, e Imagem para provar (fotos de instalações limpas, equipamentos novos). Fluxo Comercial de Vendas Qualificação: Descobrir necessidade Apresentação: Especialista (2-3 opções) Follow-up: Curiosidade Recuperação: Leads frios FECHAMENTO: Celebração Confirmação: Protocolo Upgrade: Valor agregado Indicação: Cliente fã Apresentação dos Planos como Especialista Objetivo Posicionar como consultor, não vendedor. Sugerir 2-3 planos máximo baseado no perfil, nunca confundir com muitas opções. Estratégia Diagnóstico antes da receita. Perguntar quantos dispositivos, uso de vídeos, home office, jogos. Depois sugerir como especialista. ************************************************************ Scripts por Canal [Nome], antes de apresentar nossos planos, faço questão de entender seu perfil. São quantos dispositivos conectados simultâneos na sua casa? Você trabalha em home office, assiste muitos vídeos em 4K, ou tem gamers na família? Isso me ajuda a indicar exatamente o que você precisa, sem pagar por velocidade que não vai usar, nem sofrer com lentidão. ****************************************************** Áudio WhatsApp [Nome], analisando o que você me contou, tenho certeza absoluta que temos duas opções perfeitas pra você. A primeira é o plano [X] de [velocidade]MB, ideal pro seu uso atual com [dispositivos] aparelhos. A segunda, que pessoalmente recomendo, é o [Y] de [velocidade]MB, porque já prepara você pros próximos 2 anos sem precisar trocar depois. Vou cuidar pessoalmente de explicar as diferenças pra você escolher com tranquilidade. **************************************************************** Texto + Imagem [Nome], preparei um comparativo visual dos planos que tenho convicção que fazem sentido pro seu perfil: [Imagem: tabela comparativa] O plano intermediário te dá o melhor custo-benefício hoje, o superior já te coloca no próximo nível. Me comprometo a garantir qualidade independente da escolha. Qual te chamou mais atenção? ******************************************* Follow-up - Gatilhos da Curiosidade Quando o Cliente Para de Responder (Curto Prazo) Regra: Nunca perguntar "Vai fechar?" ou "O que achou?". Use curiosidade para reativar a conversa. WhatsApp Texto Template 2 - Preciso te passar uma informação importante Templates de Curiosidade por Canal • Template 1 - Ficou alguma dúvida? [Nome], assumi pessoalmente seu atendimento e fiquei na dúvida: ficou alguma questão técnica sobre a instalação ou os equipamentos que posso esclarecer? Deixa comigo que eu explico qualquer detalhe. ****************************************************************** Áudio WhatsApp [Nome], preciso te passar uma informação que pode ser importante pro seu caso específico. Quando puder, me dá um toque aqui ou me liga no [número]? Tenho certeza absoluta que vai valer a pena essa conversa rápida. ********************************************************************** Recuperação de Leads Frios (Longo Prazo) Leads que Não Responderam há Dias/Semanas Momento: Após 5-7 dias sem resposta, fazer tentativa antes de arquivar como "frio". Reativar leads que esfriaram com uma condição especial urgente e limitada no tempo (somente hoje). **************************************************************** Script de Recuperação com Urgência WhatsApp Texto • Dia 5-7 - Condição Especial [Nome], assumi pessoalmente seu caso porque realmente acredito que nossa internet faz sentido pra você. Tomei a iniciativa e já negociei uma condição especial exclusiva: se você assinar somente hoje, consigo aplicar [benefício específico]. Me comprometo a segurar essa vaga até às [horário] de hoje. Conte com minha palavra que é a melhor condição que consigo oferecer. Bora fechar? ********************************************************************* Áudio WhatsApp • Tom de escassez real [Nome], [seu nome] aqui. Não teve jeito de te pegar esses dias e faço questão de fazer essa última tentativa. Consegui liberação pra uma condição especial, mas é somente pra assinatura hoje. Pessoalmente garanto que não vai encontrar isso em outro lugar. Se fizer sentido pra você ainda, me responde até às [horário] que vou cuidar pessoalmente de todo o processo. Se não der, entendo e não insisto mais. ****************************************************************** Regras Importantes • Só use "somente hoje" se realmente tiver autorização para essa condição • Se o cliente responder depois do prazo, não reabrir a exceção (senão perde credibilidade) • Se não responder após este contato, arquivar lead por 30-60 dias antes de nova tentativa Fechamento e Celebração Momento da Decisão Positiva - Pós-Venda Imediato WhatsApp Texto • Confirmação + celebração [Nome], tenho certeza absoluta que você fez a melhor escolha! Seja muito bem-vindo à família [Nome da Empresa]. Assumi pessoalmente seu cadastro e já estou agilizando tudo aqui. Seu protocolo é [número]. Faço questão de acompanhar sua instalação pessoalmente para garantir que tudo saia perfeito! *************************************************************** Áudio WhatsApp • Entusiasmo genuíno [Nome], acabei de fechar seu contrato aqui e fiquei feliz demais! Me comprometo a ser seu ponto de contato direto daqui pra frente. Qualquer coisa, não passa por ninguém, vem direto pra mim. Conte com minha palavra que vai ser uma experiência excelente. Bem-vindo! ********************************************************* Texto + Imagem • Boas-vindas visual [Nome], preparei esse material de boas-vindas: [Imagem: flyer de boas-vindas, contatos diretos, dicas de instalação] Pode contar comigo sempre. Estamos juntos nessa! *********************************************************** Upgrade e Valor Agregado (Após Fechar) Oferecendo Serviços Adicionais - Aumento de Ticket [Nome], aproveitando que acabamos de fechar seu plano [X], tomei a iniciativa de separar oportunidades exclusivas pra você. Como você está fazendo a instalação agora, consigo incluir serviços adicionais com condições especiais de implementação imediata, sem custo extra de visita técnica. Faço questão de mostrar porque sei que vai complementar perfeitamente sua internet. Tem 2 minutos? +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Opções de Upgrade para Oferecer Pacotes de TV por Assinatura [Nome], além da internet, você curte assistir TV? Consigo incluir nosso pacote [Nome do Pacote] com [X] canais, incluindo [canais premium/esportes/filmes], por apenas R$ [X] mensais. Como o técnico já vai estar aí, a instalação do ponto TV sai sem custo de visita. Pessoalmente recomendo porque o valor separado seria maior. Quer incluir? ************************************************************* Câmeras de Segurança e Monitoramento WhatsApp Texto [Nome], com a internet nova, que tal segurança para sua casa/empresa? Temos câmeras de alta definição que funcionam via internet, você monitora pelo celular de qualquer lugar. O pacote inclui [X] câmeras + instalação + app por R$ [X] mensais. Me comprometo a configurar tudo para você ver no celular antes do técnico ir embora. Topa incluir? *************************************************************** Pontos WiFi Adicionais (Mesh/Extensores) [Nome], dependendo do tamanho da sua casa, o roteador principal pode não alcançar todos os cômodos. Ao invés de comprar repetidor genérico que não funciona bem, posso oferecer nossos pontos adicionais profissionais. Cada ponto cobre [X]m² adicionais com a mesma velocidade. Fica R$ [X] por ponto na mensalidade, já inclui instalação. Quantos cômodos precisam cobrir? *************************************************************** IP Fixo e Serviços Empresariais [Nome], se você trabalha em casa ou tem empresa, um IP fixo pode ser essencial para acessar câmeras remotamente, sistemas internos ou ter estabilidade máxima. Consigo incluir IP fixo + prioridade no atendimento técnico por R$ [X] mensais. Tenho certeza absoluta que se você precisa de estabilidade profissional, vale a pena. Quer adicionar? ************************************************************* Upgrades de Velocidade e Gaming [Nome], vi que você mencionou jogos/streaming. Temos um pacote especial Gamer que inclui velocidade de upload maior (simétrica), ping reduzido e prioridade de tráfego para jogos por apenas R$ [X] a mais na mensalidade. Faço questão de oferecer porque faz diferença real na partida. Quer testar esse upgrade? ************************************************************* Técnica do Upgrade: Oferecer no calor do fechamento, sem parecer que está "vendendo mas "cuidando do cliente: Ex."Como já vou mandar técnico, aproveita e faz tudo de uma vez". Indicação - Cliente Fã Transformando Clientes em Embaixadores Transformar clientes satisfeitos em embaixadores da marca, gerando indicações qualificadas e aumentando a base de clientes de forma orgânica. [Nome], fico muito feliz em saber que sua instalação foi um sucesso! Agora que você já está navegando com qualidade, queria te fazer um convite especial. Tem algum amigo, vizinho ou familiar que também precisa de internet de qualidade? Indicando para a gente, você ganha [benefício: desconto na mensalidade/crédito em conta/mês grátis] para cada amigo que fechar. E o melhor: seu amigo também ganha [benefício de boas-vindas]. Você topa ajudar a espalhar essa experiência? Objeções e Respostas Taxa de Instalação ("Está Caro") [Nome], entendo perfeitamente sua percepção de valor. Deixa eu te explicar o que está incluído nessa taxa e por que tenho certeza absoluta que vale cada centavo: Nós enviamos um técnico especializado (não terceirizado), todos os equipamentos são novos, zero - nada de reutilizar roteador de outro cliente. Inclui cabeamento de alta qualidade, configuração profissional do seu WiFi, e teste de velocidade no ato. Pessoalmente garanto que você vai ter qualidade desde o primeiro dia, sem surpresas. ****************************************************** [Nome], assumi pessoalmente o compromisso de transparência: [Imagem: foto de equipamentos novos na caixa, foto de instalação limpa] Essa taxa cobre exatamente isso: equipamento novo, instalação profissional e garantia imediata. Mas me comprometo a facilitar: consigo dividir essa taxa em 2x na sua primeira e segunda fatura, sem juros. Assim fica R$ [X] agora e R$ [X] no próximo mês. Posso fechar assim para você? *********************************************** Concorrente Tem Plano Mais Barato [Nome], respeito totalmente se você viu valor lá. Mas faço questão de pedir um voto de confiança pra você conhecer nossa diferença na prática. Preço baixo demais, na internet, costuma significar: roteador reutilizado, lentidão no horário de pico, e quando precisa de suporte, demora. Aqui você tem equipamento novo, estabilidade garantida, e vou cuidar pessoalmente de seu atendimento. Me dê essa chance de provar que vale o investimento. É Muita Velocidade, Não Preciso Disso Tudo" [Nome], entendo que parece muito, mas deixa eu te atualizar como está o consumo hoje: Uma Netflix em 4K já consome 25MB. Se sua esposa abrir Instagram ao mesmo tempo, mais 5MB. Se tiver uma chamada de vídeo no home office, mais 10MB. Soma rápido e já passou de 40MB só você. Hoje em dia tenho certeza absoluta que [velocidade]MB é o mínimo pra uma família tranquila. Não é sobre 'muito', é sobre 'nunca travar'. Me comprometo a garantir essa tranquilidade pra você. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Concorrente Tem Plano Mais Barato [José], respeito totalmente se você viu valor lá. Mas faço questão de pedir um voto de confiança pra você conhecer nossa diferença na prática. Preço baixo demais, na internet, costuma significar: roteador reutilizado, lentidão no horário de pico, e quando precisa de suporte, demora. Aqui você tem equipamento novo, estabilidade garantida, e vou cuidar pessoalmente de seu atendimento. Me dê essa chance de provar que vale o investimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O Jeito de Encantar o cliente define como cada atendimento deve ser conduzido com proximidade, estratégia e intenção. Não é apenas responder clientes, é criar experiências que geram confiança, fidelização e crescimento. Todos os atendimento devem ter um atendimento padrão para ter conexão, clareza, estratégia, proatividade e encantamento, assim o cliente percebe consistência e a empresa constrói uma experiência forte e memorável. Os 7 princípios de encantar o cliente 1. Cada cliente importa 2. Chame o cliente pelo nome criando conexão 3. Se importar verdadeiramente com o cliente 4. Cliente insatisfeitos são nosso maior aprendizado 5. Antecipar uma solução 6. Conduzir o problema do cliente com estratégias 7. Evoluir nos atendimentos para alcançar a excelência profissional

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? A pós-venda foi realizada para profissionais que entendem um princípio fundamental: quem segura o cliente não é o técnico, é você. Quem cria fidelidade não é o roteador, é a conversa. O que é o Playbook? Através dos sistema de 16 rituais estratégicos organizados ao longo de 360 dias (1 ano completo). Ritual é aplicado em um momento específico do ciclo de vida do cliente, criando uma jornada de encantamento contínua e previsível que transforma atendimento em relacionamento. O Playbook é aplicado em períodos específicos, começa no primeiro dia da contratação. Se apresentar ao cliente com nome completo e área, varie os canais de contratação, através de mensagens, ligação, áudio, vídeo e texto com imagem ************************************************************************* Através do Acesso Rápido aos Rituais 1 a 7 dias Boas vindas cria uma impressão positiva e estabelecer confiança desde o primeiro contato, se apresentando com profissionalismo Ex. [NOME DO CLIENTE], meu nome é [SEU NOME COMPLETO] e sou do time de Sucesso do Cliente. Quero te dar as boas-vindas de forma muito clara: Tenho certeza absoluta que você fez a escolha certa. Somos o único provedor que tem um time dedicado ao Sucesso do Cliente, e estou aqui para garantir que você tenha uma experiência estável, tranquila e bem cuidada desde o primeiro dia. Quero estar perto de você e fazer parte da sua rotina. Sua satisfação é minha prioridade. Pode contar comigo para qualquer dúvida ou orientação nesse início. Me chama por aqui quando precisar. Pessoalmente garanto que é importante para nós que você se sinta seguro logo nos primeiros passos. *********************************************************************** (15 a 20) Monitoria Inteligente Através de um contato rápido verificar se a conexão está operando dentro dos padrões técnicos e demonstrar proximidade constante. Reforçando para o cliente que está sempre próximo e presente. [NOME DO CLIENTE], aqui é [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Estou passando para confirmar se a sua conexão tem operado dentro do padrão que configuramos. Este é o nosso jeito de encantar: antecipar situações e estar próximo de você sempre. Não esperamos que você venha até nós, vamos até você. Tenho segurança absoluta que está tudo funcionando bem, mas caso você perceba algum comportamento fora do normal, pode contar comigo para ajustar por aqui imediatamente. Deixa comigo que eu cuido pessoalmente disso. Dia 30 Ação Preventiva Entre em contato logo após a resolução de qualquer chamado Prevenindo problemas futuros e garantindo a total satisfação do cliente após o primeiro mês. [NOME DO CLIENTE], [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente passando aqui. Sei que você abriu um chamado recentemente e nossa equipe já resolveu, mas queria entrar em contato pessoalmente para saber: está tudo certo por aí? É importante para mim que você esteja totalmente satisfeito. Não apenas com a solução, mas com toda a experiência. Se notar algo fora do comum, pode contar comigo. Assumo pessoalmente o ajuste imediato por aqui. Deixa comigo que eu cuido de tudo. ************************************************************* Dia 30 a 35 Pesquisa de Satisfação Através da pesquisa NPS de forma profissional informando para o cliente que é para melhorar o atendimento, assim Medindo a satisfação do cliente após o primeiro mês de uso. [NOME DO CLIENTE], aqui é [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Tenho convicção absoluta que sua experiência tem sido excelente. Para continuarmos melhorando, gostaria que você respondesse uma pesquisa rápida. Sua opinião é fundamental para eu cuidar pessoalmente de você da melhor forma. [LINK DA PESQUISA NPS] Pode contar comigo para qualquer coisa. **************************************************************** Dia 35 Retorno da pesquisa Agradecer pela avaliação e pedir indicações. Neutros: pergunte o que falta para nota 10. Detratores: ligue imediatamente para resolver. [NOME DO CLIENTE], [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Agradeço sua avaliação na pesquisa! SE FOR PROMOTOR (9-10): Fiquei muito feliz com sua avaliação! Sua satisfação é o que me motiva a cuidar pessoalmente de você todos os dias. Se tiver alguém que você queira indicar, pode deixar nas minhas mãos. SE FOR NEUTRO (7-8): Tenho convicção que posso fazer sua experiência ser ainda melhor. O que eu posso fazer pessoalmente para você me dar nota 10 da próxima vez? SE FOR DETRATOR (0-6): Vi sua avaliação e quero pessoalmente entender o que aconteceu. Me desculpe sinceramente. Posso contar com alguns minutos do seu tempo? Estou ligando agora para cuidar disso com prioridade máxima. Pode contar comigo sempre! ******************************************************************** 45 Upgrade de Plano Oferecer evolução técnica baseada no padrão real de uso do cliente, como recomendação técnica personalizada, não como venda [NOME DO CLIENTE], aqui é [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Acompanhei seu padrão de uso e tenho convicção absoluta que existe um plano que pode deixar sua experiência ainda melhor. Percebi que nos horários em que você mais utiliza, um upgrade técnico faria total sentido para você. Se quiser, mostro os detalhes técnicos para você avaliar. Pode deixar nas minhas mãos que eu explico pessoalmente cada ponto. Tenho segurança absoluta que você vai ver a diferença. ********************************************************************** Dia 60 Presente Surpresa Criar um momento inesperado, reforçando o vinculo emocional. Entregando um presente surpresa, sem anunciar antes, como gesto de reconhecimento. [NOME DO CLIENTE], [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente passando aqui. Tenho certeza absoluta que você é um cliente especial para nós. Como forma de agradecer pela parceria desses dois meses, tomei a iniciativa e já preparei uma surpresa para você: [INSERIR O PRESENTE] Pode contar comigo sempre. Estou 100% dentro disso e garanto pessoalmente que seguimos comprometidos em manter sua experiência impecável. Mãos à obra, já estou cuidando de tudo para você. ***************************************************************** Dia 90 Estimular Indicações Estimular indicações através de campanha com sorteio, bilhetes e prêmios, quanto mais nomes de amigos e parentes que não são clientes, mais bilhetes para concorrer ao prêmio. [NOME DO CLIENTE], aqui é [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Tenho segurança absoluta que nossa parceria está sendo excelente. Estamos com uma campanha especial de indicações: quanto mais nomes de amigos e parentes que ainda não são nossos clientes você indicar, mais bilhetes você ganha para concorrer ao sorteio de [INSERIR PRÊMIO]! Me envie sua lista que vamos validar e logo informo quantos bilhetes você ganhou. E tem mais: se algum dos seus indicados se tornar cliente, você ganha um presente surpresa especial! Pode deixar comigo que cuido pessoalmente de cada indicado seu com prioridade máxima. ****************************************************************** Dia 20 Avaliação no Google Estimular avaliação positiva no Google através de campanha com sorteio e prêmios. Ao avaliar, o cliente ganha bilhetes para concorrer ao sorteio de um prêmio especial. [NOME DO CLIENTE], [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Tenho convicção absoluta que você está satisfeito com nossa parceria. Estamos com uma campanha especial: ao deixar sua avaliação no Google, você ganha bilhetes para concorrer ao sorteio de [INSERIR PRÊMIO]! Quanto mais avaliações sinceras você deixar, mais bilhetes acumula para concorrer. [LINK DA AVALIAÇÃO GOOGLE] Assim que confirmarmos sua avaliação, envio seus bilhetes. Pode contar comigo! *************************************************************************** Dia 150 Ação Preventiva Através de contato breve e objetivo confirmar com o cliente se tudo está operando bem sem abrir brechas para reclamações, assim mantendo presença da marca e prevenindo problemas futuros. [NOME DO CLIENTE], aqui é [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Passando rapidinho para garantir que está tudo operando dentro do esperado. Tenho convicção absoluta que sua experiência continua impecável, mas estou de mãos dadas com você caso precise de algo. Pode contar comigo sempre. Estou por perto. ********************************************************************* Dia 180 Serviço Valor Adicionado Apresentar serviços extras como backup na nuvem, segurança, suporte prioritário, de forma consultiva que complementem a experiência do cliente. [NOME DO CLIENTE], [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente passando aqui. Tenho certeza absoluta que sua experiência com a internet está excelente. Queria apresentar alguns serviços adicionais que podem complementar ainda mais sua experiência, como [INSERIR SERVIÇOS]. Se tiver interesse, posso explicar pessoalmente cada um. Pode deixar nas minhas mãos. Pode contar comigo para qualquer dúvida! **************************************************************** Dia 210 Pesquisa de Satisfação Após 7 meses de uso Medir novamente a satisfação do cliente, mantendo o acompanhamento contínuo da experiência. [NOME DO CLIENTE], aqui é [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Tenho convicção absoluta que sua experiência continua excelente. Para eu cuidar pessoalmente de você da melhor forma, gostaria que respondesse nossa pesquisa trimestral. Sua opinião é fundamental para mantermos nosso padrão de excelência. [LINK DA PESQUISA NPS] Pode contar comigo para qualquer coisa. Estou de mãos dadas com você. *************************************************************************** Dia 210 - 215 Retorno da Pesquisa Agradecer pela avaliação e tomar ação conforme a nota recebida**.** Promotores: agradeça e peça indicações. Neutros: pergunte o que falta. Detratores: ligue imediatamente. [NOME DO CLIENTE], [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Agradeço sua avaliação na pesquisa! SE FOR PROMOTOR (9-10): Fiquei muito feliz com sua avaliação! Sua satisfação me motiva a cuidar pessoalmente de você. Se tiver alguém para indicar, pode deixar nas minhas mãos. SE FOR NEUTRO (7-8): Tenho convicção que posso fazer sua experiência ser ainda melhor. O que posso fazer pessoalmente para nota 10? SE FOR DETRATOR (0-6): Vi sua avaliação e quero entender o que aconteceu. Me desculpe sinceramente. Estou ligando agora para cuidar disso com prioridade máxima. Pode contar comigo! ******************************************************************** Dia 270 Antecipação de Renovação Através de uma conversa de forma leve, reforçar os benefícios do serviço, da continuidade, oferecendo facilidades para renovação antecipada antes do vencimento. [NOME DO CLIENTE], aqui é [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente. Quero agradecer por caminhar com a gente nesses meses. Tenho convicção absoluta que nossa parceria tem sido excelente. Como estamos chegando próximo da renovação, queria alinhar com você sobre a continuidade. Pode contar comigo para conversarmos sobre as opções quando for conveniente. Estou 100% dentro disso. Garanto pessoalmente que seguiremos entregando a mesma qualidade que você já conhece. ************************************************************************ Dia 300 Estimular Indicação Reforçar a campanha de indicação com sorteio: quanto mais nomes válidos, mais bilhetes. Lembrando ao cliente que indicado novos clientes gera presente surpresa [NOME DO CLIENTE], [SEU NOME COMPLETO] do Sucesso do Cliente passando aqui. Tenho segurança absoluta que nossa parceria continua incrível. Quer lembrar que nossa campanha de indicações está rolando! Quanto mais nomes de amigos e parentes que ainda não são clientes você indicar, mais bilhetes ganha para concorrer ao sorteio de [INSERIR PRÊMIO]! Vamos validar sua lista e informar quantos bilhetes você conquistou. E não esquece: se algum indicado se tornar cliente, você ganha um presente surpresa especial! Pode deixar comigo que cuido pessoalmente de cada indicado seu. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Ex. [José ], meu nome é [Ana Silvia] e sou do time de Sucesso do Cliente. Quero te dar as boas-vindas de forma muito clara: Tenho certeza absoluta que você fez a escolha certa. Somos o único provedor que tem um time dedicado ao Sucesso do Cliente, e estou aqui para garantir que você tenha uma experiência estável, tranquila e bem cuidada desde o primeiro dia. Quero estar perto de você e fazer parte da sua rotina. Sua satisfação é minha prioridade. Pode contar comigo para qualquer dúvida ou orientação nesse início. Me chama por aqui quando precisar. Pessoalmente garanto que é importante para nós que você se sinta seguro logo nos primeiros passos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Através do Playbook temos um guia completo de suporte técnico humanizado, contendo scripts validados para resolução de problemas, gestão de crises técnicas, comunicação proativa e recuperação de clientes insatisfeitos, transformando cada chamado técnico em uma oportunidade de fidelização. Qual é o Objetivo? Resolver problemas técnicos com eficiência enquanto constrói relacionamento duradouro. Cada contato técnico é uma chance de provar que somos parceiros, não apenas fornecedores. Resolução rápida de falhas técnicas (queda, oscilação, lentidão) Comunicação proativa em problemas generalizados (rompimento, pane) Recuperação de clientes bravos e reincidentes Monitoria pós- resolução para garantir satisfação Educação do cliente (autosserviço simples) Como Funciona? O playbook funciona através de 17 cenários técnicos, cada um com estratégias específicas baseadas na natureza do problema: Crítico Aguardando Proativo Pós Suporte As Cerejas do Bora Encantar Através das expressões que adicionamos nas mensagens daremos um toque especial de encantamento, transformando o atendimento comum em uma demonstração de cuidado genuíno. O uso estratégico do nome nas mensagens cria proximidade e conexão emocional. Apresente-se com [Seu Nome Completo] para construir autoridade e mostrar que há uma pessoa real responsável pelo atendimento. Fluxo de Atendimento Técnico RECEPTIVO (Cliente chamou) Contato Inicial Primeira interação Diagnóstico Identificar problema Resolução Remoto ou Visita Monitoria 48h depois ATIVO (Provedor detecta) Detecção Monitoramento identifica Comunicação Avisar cliente Atualização Status até resolver Prioridade Máxima Sem Internet (Queda Total) ***************************************************************** Ligação (Primeiro Contato Imediato) Prioridade Máxima "[Nome], aqui é [Seu Nome Completo] do suporte técnico. Assumi pessoalmente seu caso e já estou verificando sua conexão aqui no sistema. Deixa comigo que eu já identifiquei o problema. Tenho certeza absoluta que consigo te ajudar agora. Vou te guiar em alguns passos rápidos para testarmos a resolução imediata." Texto (Reset Rápido)Prioridade Alta "[Nome], vou cuidar pessoalmente de resolver isso! Vamos tentar um reset rápido agora: [1] Desligue o roteador da tomada [2] Aguarde 30 segundos (conta até 30) [3] Ligue novamente na tomada [4] Espere 2 minutos para reconectar [5] Teste a internet no celular Me comprometo a aguardar aqui. Deu certo? Me avise!" ******************************************************************* Áudio (Se não resolveu remoto) Prioridade Alta "[Nome], entendo perfeitamente sua frustração. Faço questão de ser transparente: o problema precisa de técnico presencial. Mas me comprometo pessoalmente: seu chamado é prioridade 1, técnico qualificado sai hoje entre [horário] e [horário]. Conte com minha palavra que vou acompanhar até sua internet voltar." ********************************************************************* Ações: Verificar status da ONU/Roteador no sistema antes de falar Tentar resolução remota (reset, verificação de sinal) em até 3 minutos Se não resolver: agendar técnico para o mesmo dia (queda total = prioridade) Protocolo de chamado técnico enviado imediatamente Follow-up em 2h se técnico ainda não foi **************************************************************** Internet Oscilando Conexão intermitente - Vai e volta Texto (Diagnóstico)Prioridade Alta "[Nome], assumi pessoalmente sua reclamação de oscilação. Tomei a iniciativa de verificar seu sinal óptico aqui: [status]. Para identificar se é problema de WiFi ou da rede, preciso que você teste: Conecte um cabo direto no roteador (se possível) ou fique bem próximo dele e me diga se continua oscilando. Pessoalmente garanto que encontro a causa hoje. Me avisa o resultado?" *********************************************************************** Áudio (Explicação Técnica) "[Nome], oscilação geralmente é um dos dois: Ou o sinal WiFi está enfraquecendo por distância, ou tem interferência na fibra óptica. Deixa comigo que eu já estou monitorando sua conexão em tempo real aqui. Me comprometo a te dar uma solução definitiva em até 24 horas. Se for caso de troca de equipamento, já separei um reserva. Estou 100% dentro disso contigo." Diferenciação: Se oscila no cabo = problema de rede (prioridade alta). Se oscila só no WiFi = cobertura/interferência (solução com pontos adicionais). Prioridade Média Internet Lenta "[Nome], vou cuidar pessoalmente de verificar sua velocidade real. Peço que acesse [site de teste] e me envie print do resultado. Enquanto isso, tomei a iniciativa de verificar seu consumo: você está usando [X]% da sua banda contratada. Se estiver próximo do limite, tenho certeza absoluta que precisamos conversar sobre um upgrade. Me envia o print?" ******************************************************************************* Ligação (Upsell Técnico) Prioridade Média "[Nome], identifiquei aqui que você usa [equipamentos] simultâneos e sua velocidade contratada é [plano]. Tenho certeza absoluta que está na hora de subirmos seu plano. Assumi pessoalmente a responsabilidade de te passar para nosso comercial especialista, que pessoalmente garante uma condição especial por você ser cliente antigo. Posso transferir?" Ações: Verificar histórico: quantas vezes mesmo problema? Escalar para técnico sênior (não técnico padrão) Oferecer compensação financeira (abono de dias) Fazer análise de raiz: equipamento inadequado? Monitoria pessoal do caso por gestor Chamado Aberto - Aguardando (Técnico agendado - Gestão de expectativa) "[Nome], faço questão de te atualizar: Seu técnico está em deslocamento, chega aí entre [horário] e [horário]. Pessoalmente garanto que você é a próxima parada dele. Já avisei que é caso de [descrição] e ele está preparado com equipamento de reposição. Deixa comigo que eu te aviso quando estiver chegando." *********************************************************************** Cliente Muito Bravo Recuperação de confiança - Gestão de crise "[Nome], eu ouvi tudo que você disse e assumo pessoalmente que temos falhas que não deveriam acontecer. Você está certo em estar frustrado. Agora, deixa comigo que eu resolvo: Estou assumindo seu caso em primeira pessoa, escalando para o nível mais alto técnico, e vou te dar meu contato direto para qualquer problema no futuro. Me dê a chance de reverter essa experiência. Posso contar com você?" ****************************************************************** Problema Generalizado (Facebook/WhatsApp Fora) "[Nome], tenho certeza absoluta que sua internet está perfeita! O que está acontecendo é uma pane nos servidores do [Facebook/WhatsApp/Instagram] em escala mundial. Não é problema na sua conexão. [Imagem: print de reportagem do G1/TechTudo confirmando]. Posso te garantir que seus outros apps estão funcionando, testa aí. Deixa comigo que eu te aviso quando voltarem." Texto + Print Prioridade Média "[Nome], tenho certeza absoluta que sua internet está perfeita! O que está acontecendo é uma pane nos servidores do [Facebook/WhatsApp/Instagram] em escala mundial. Não é problema na sua conexão. [Imagem: print de reportagem do G1/TechTudo confirmando]. Posso te garantir que seus outros apps estão funcionando, testa aí. Deixa comigo que eu te aviso quando voltarem." Dica: Sempre enviar link de reportagem confiável (G1, TechTudo, Downdetector) como prova. Isso constrói autoridade técnica. *************************************************** Rompimento de Fibra Acidente na rede - Comunicação proativa Texto (Proativo - Antes do Reclamar) Prioridade Máxima "[Nome], tomei a iniciativa e já identificamos um rompimento de fibra óptica na [região/rua] devido a [causa]. Sua internet pode estar oscilando ou fora do ar temporariamente. Assumi pessoalmente o acompanhamento: nossa equipe de campo está no local e me comprometo a normalizar em até [X] horas. [Imagem: foto da equipe trabalhando no local]. Te atualizo em 1h. Conte comigo." Áudio (Atualização de Status) Prioridade Máxima "[Nome], atualização rápida que faço questão de passar: Nossa equipe já está empenhando a fibra nova no poste [local]. Tenho certeza absoluta que em [X] minutos sua internet volta. Pessoalmente garanto que estou monitorando cada passo aqui do centro de operações." Ações: Enviar mensagem proativa imediatamente após detectar rompimento Incluir causa (acidente, obra, tempo) e local aproximado Anexar foto real da equipe trabalhando Previsão realista de normalização Atualizações a cada 1h até resolver Educação do Cliente Ensinando reset - Autosserviço empoderado "[Nome], tenho certeza absoluta que você consegue resolver isso sozinho em 2 minutos! Siga o passo a passo: [1] Desligue o roteador da tomada [2] Conte até 30 (isso limpa a memória) [3] Ligue de volta na tomada [4] Aguarde 2 minutinhos as luzes estabilizarem [5] Teste a internet no celular Deu certo? Se sim, você acabou de economizar um dia de espera por técnico! Se não der, me comprometo a enviar ajuda imediata." Áudio (Tom Professoral) Prioridade Média "[Nome], vou te ensinar uma dica de ouro que faço questão de passar pros meus clientes VIP: Quando a internet fica lenta, 90% das vezes resolve desligando o roteador por 30 segundos. Isso limpa o 'cérebro' dele. Pessoalmente garanto que você vai usar essa dica pelo resto da vida! Tenta aí e me conta." Prazo Não Aceito Cliente insatisfeito com data de visita "[Nome], entendo que você precisava para [data]. Faço questão de te ajudar. Tomei a iniciativa de acessar nossa escala interna e posso oferecer uma solução intermediária: Consigo encaixar você como prioridade 2 no dia [X], ou consigo um horário fora do comercial às [horário] com técnico especialista. Me comprometo a acompanhar pessoalmente qualquer dos dois. Qual te serve melhor?" ********************************************* Mudança de Endereço Consulta de viabilidade + Transferência "[Nome], parabéns pela nova casa! Faço questão de verificar a cobertura no seu novo endereço agora. Me envie: - Rua: [nome] - Número: [número] - Bairro: [nome] Tenho certeza absoluta que consigo te responder em 10 minutos se temos fibra lá. Se tiver, me comprometo a agendar a mudança técnica para o mesmo dia da sua mudança residencial. Se não tiver, assumo pessoalmente a responsabilidade de te colocar na lista de expansão prioridade." ********************************************************** Agendamento Ativo Suporte ligando para agendar visita "[Nome], bom dia! [Seu Nome Completo] da [empresa], área técnica. Tomei a iniciativa de ligar porque temos disponibilidade de técnico para [instalação/manutenção] essa semana e faço questão de te oferecer os melhores horários antes de abrir para outros clientes. Tenho vagas: - [dia] às [horário] - [dia] às [horário] Me comprometo a reservar o técnico exclusivamente para você no horário que escolher. Qual fica melhor?" ********************************************************** Fora do Expediente Final de expediente - Troca de turno "[Nome], estou passando seu caso para [Nome do Próximo] do próximo turno/plantão. Assumi pessoalmente a responsabilidade de briefing completo para ele, que já está ciente de todos os detalhes. Me comprometo a deixar anotado: [resumo técnico]. Seu protocolo é [número]. Pode contar com a mesma qualidade de atendimento. Amanhã cedo te atualizo, ou se for urgência, ligue no [número de plantão]." Monitoria 48h Check-up pós-resolução "Oi [Nome]! [Seu Nome] aqui da área técnica. Faço questão de entrar em contato porque ontem resolvemos seu problema de [descrição]. Por aqui nosso sistema mostra tudo 100%, mas tenho certeza absoluta que o que importa é sua experiência aí na sua casa. Como está a internet hoje? Está tudo funcionando perfeitamente? Me comprometo a ajustar qualquer detalhe se ainda não estiver do seu jeito." ************************************************************************** Ações: Agendar alerta para 48h após resolução técnica Mensagem não deve parecer automatizada (personalizar) Perguntar especificamente: "Como está a internet HOJE?" Se reclamar de algo: abrir novo chamado prioritário imediatamente Se estiver satisfeito: pedir indicação (NPS) Upsell Técnico Plano inadequado ao uso real "[Nome], enquanto resolvíamos seu caso técnico, tomei a iniciativa de analisar seu consumo real. Identifiquei que você usa [número] dispositivos simultâneos e seu plano atual está em [X]% da capacidade máxima. Tenho certeza absoluta que um upgrade técnico resolveria definitivamente essas oscilações. Assumi pessoalmente a responsabilidade de passar você para nosso comercial especialista, que pessoalmente garante uma condição especial por você já ser nosso cliente. Posso fazer essa conexão?" Pesquisa NPS Incentivo à avaliação de satisfação "[Nome], fico muito feliz que resolvemos! Se você também ficou satisfeito com meu atendimento, faço questão de pedir um favor: Você vai receber uma pesquisa rápida por SMS/email nos próximos minutos. Sua nota ajuda muito a reconhecer meu trabalho aqui na empresa. Tenho certeza absoluta que sua avaliação vai me motivar a continuar cuidando de todos com essa dedicação. Conto contigo?" Proativo - Detectamos Antes Cliente sem internet mas não reportou - Surpreender "[Nome], bom dia! Tomei a iniciativa de verificar seu sinal aqui no sistema e notei uma oscilação na sua conexão nas últimas 2h. Antes que você sentisse falta, vou cuidar pessoalmente de enviar um técnico preventivo hoje à tarde. Me comprometo a resolver antes que vire problema. Se estiver tudo bem aí, pode ignorar, mas faço questão de garantir sua estabilidade. OK pra você?" Pesquisa NPS Incentivo à avaliação de satisfação "[Nome], fico muito feliz que resolvemos! Se você também ficou satisfeito com meu atendimento, faço questão de pedir um favor: Você vai receber uma pesquisa rápida por SMS/email nos próximos minutos. Sua nota ajuda muito a reconhecer meu trabalho aqui na empresa. Tenho certeza absoluta que sua avaliação vai me motivar a continuar cuidando de todos com essa dedicação. Conto contigo?" 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. José, parabéns pela nova casa! Faço questão de verificar a cobertura no seu novo endereço agora. Me envie: - Rua: [nome] - Número: [número] - Bairro: [nome] Tenho certeza absoluta que consigo te responder em 10 minutos se temos fibra lá. Se tiver, me comprometo a agendar a mudança técnica para o mesmo dia da sua mudança residencial. Se não tiver, assumo pessoalmente a responsabilidade de te colocar na lista de expansão prioridade."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Playbook de Recuperação de Ex-Clientes O Que É Este Playbook: Recuperar ex-clientes que cancelaram a internet através de ligações consultivas estruturadas, através de oportunidades de retorno. Através dos roteiros converter clientes cancelados em retornos rentáveis usando pedido de desculpas sinceras antes de qualquer oferta, demonstrando assim a evolução da empresa e fechamento sem pressão. Segmentação da Base Classificar ex-clientes pelo tempo de cancelamento antes da abordagem, seguindo a ordem cronológica para maximizar resultados. Ferro(0-6 meses): Ainda irritados, aguardar para virar Ouro depois Ouro(6-18 meses): Já sofreram com concorrente, momento ideal Prata(18-24 meses):Esquecendo a dor, Ligação + Áudio WhatsApp Bronze(24-36 meses): Necessitam reeducação, áudio primeiro, depois ligação Cobre(+36 meses): Baixa conversão campanha de áudio em massa Não ligar nunca: Débitos pendentes, processos judiciais, clientes que mudaram de cidade. Momento Ideal: Respeitar o tempo do cliente, fazendo a ligação no momento certo. Terça e Quarta são os melhores dias porque o cliente já processou a segunda-feira e ainda não está pensando no fim de semana. Roteiro da Ligação: As4 fases são estruturadas para conduzir a ligação de recuperação, cada fase tem um objetivo específico, por isso não pular etapas. ****************************************************************** Fase 1 Abertura Empática "[Nome], aqui é [Atendente] da [Provedor]. Vi que você foi cliente por [X tempo] e cancelou há [período]. Estou ligando para uma única coisa: pedir desculpas sinceras. Falhamos com você. Tínhamos problemas reais de [motivo do cancelamento antigo] que não deveriam ter existido." Regras Tom pausado, voz grave Nunca dizer "senhor" — usar nome do cliente sempre Não mencionar preço/volta ainda *************************************************************** Fase 2 Evidência de Mudança Roteiro Estratégico "Hoje somos diferentes. Toda nossa equipe tem selo Bora Encantar (referência nacional de atendimento). Reformulamos nossa estrutura com [X links de redundância] e processo técnico renovado." Adaptar ao motivo antigo → Lentidão: Infraestrutura nova → Atendimento: Selo Bora Encantar + treinamentos → Preço: Novo plano (sem citar valor ainda) Fase 3 Diagnóstico Roteiro Estratégico "Não estou vendendo hoje. Só queria entender: como está sua internet atual? Estão resolvendo rápido quando você precisa?" Cliente satisfeito "Que ótimo! Quando renovar seu plano ou se frustrar por lá, guarda meu contato. Teremos condição especial de "reconexão" para você." Cliente insatisfeito "Sinto ouvir isso. Aqui já resolvemos esse problema. Posso mandar uma proposta específica no seu WhatsApp?" Fase 4 Fechamento "Quando quiser reconsiderar ou comparar, considere nos dar uma segunda chance. Estamos mais preparados agora. Posso deixar meu WhatsApp direto?" Fluxo de Cadência: RESPEITAR as Sequência de contatos ao longo de 180 dias, para não parecer desesperado. LIGAÇÃO ÁUDIO WhatsApp ÁUDIO LIGAÇÃO "Oportunidade 48h ÁUDIO Reengajamento PAUSA NA CADÊNCIA Gestão de Objeções "Estou bem onde estou" Cada resposta foi calibrada para manter a porta aberta sem parecer desesperado**.** "Perfeito, [Nome]. Só guarda meu contato para quando a promoção de lá acabar. Aqui o valor é transparente." ****************************************************************** "Vocês me deixaram na mão" Resposta "[Nome], você tem todo direito de estar magoado. Aquela falha [específica] não existe mais. Mudamos porque clientes como você nos alertaram. Respeito sua decisão." Ofertas: Apresentar as ofertas na 2ª interação ou se o cliente pedir. Roteiro Estratégico de Oferta "[Nome], preparei condição especial de 'reconexão' diferente de novos clientes: [detalhe]. Se não ficar 100% satisfeito em 30 dias, devolvemos dinheiro. Só porque você já confiou em nós." Checklist Operacional Antes de Ligar Verificar se o cancelamento tem +6 meses Qual a categoria do cliente Ferro / Ouro / Prata / Bronze / Cobre Verificar os meses anterior como cliente anotado? Motivo do cancelamento registrado? Preço / Atendimento / Lentidão / Outro Oferta pré-aprovada pelo gestor? Depois de Ligar Cliente atendeu? Sim / Não Aceitou ouvir pedido de desculpas? Sim / Não Valor que paga no concorrente? Demonstrou insatisfação? Sim / Não / Neutro Sim (plano:_____) / Não / Vai pensar Agendado retorno? Enviado áudio/WhatsApp? Sim / Não Atenção Erros Fatais Proibido Usar "senhor"/"senhora" Falar mal do concorrente Enviar roteiro completo escrito Prometer sem cumprir Obrigatório Pedir desculpas primeiro, sempre Guardar Ferro para virar Ouro depois Usar nome do cliente em todas as falas Perguntar valor que paga antes de contra- ofertar 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aplicando a metodologia 3. Cite um exemplo prático. Preço de lá é melhor" Resposta "Entendo, José. Para eu ver se consigo algo melhor: quanto está pagando lá hoje? [AGUARDAR]. Deixa eu verificar aqui... Se eu conseguir condição equivalente ou melhor, podemos considerar seu retorno?" "[Se houver margem] → "Ótimo, consegui uma condição especial de reconexão que compensa a mudança. Posso detalhar?""

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1-Aprendi que a forma como reagimos às informações que o cliente nos passa influencia diretamente na experiência dele. Pequenas palavras positivas demonstram atenção, interesse e fazem o cliente se sentir valorizado durante o atendimento. 2-Posso aplicar substituindo respostas frias e automáticas por reações mais positivas e acolhedoras, variando meu vocabulário para tornar a conversa mais natural e humanizada. 3-Quando eu solicitar uma informação ao cliente, como endereço ou telefone, em vez de responder apenas "ok" após receber a resposta, posso dizer "Ótimo, obrigada pela informação" ou "Perfeito, já estou verificando para você". Isso torna o atendimento mais agradável e demonstra que estou realmente prestando atenção ao que o cliente está informando.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- entendi a importância da Técnica do Elogio Final e aprendi como responder corretamente quando um cliente elogia o atendimento 2-Posso aplicar essas técnicas encerrando os atendimentos de forma mais humanizada, elogiando características positivas dos clientes, como educação, paciência e compreensão. Também posso acompanhar casos já resolvidos para verificar se tudo ocorreu bem e demonstrar preocupação 3-Após resolver o problema de um cliente, eu poderia finalizar dizendo: "Renato, foi um prazer atendê-lo. Tenha uma ótima semana!". Alguns dias depois, eu poderia entrar em contato novamente para confirmar se tudo continuou funcionando corretamente. Dessa forma, demonstro atenção com o cliente

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1-Aprendi a importância de encantar o cliente por meio de um bom atendimento, demonstrando atenção, empatia e disposição para ajudar. Também entendi que pequenos detalhes podem fazer toda a diferença na experiência do cliente. 2-Posso aplicar sendo mais atenciosa no atendimento, mantendo uma comunicação clara e educada, buscando resolver as demandas com agilidade e tratando cada cliente de forma cordial e respeitosa. 3-Um exemplo prático é informar um cliente sobre um atraso no atendimento de forma transparente e educada, oferecendo uma nova opção de horário e demonstrando preocupação em atender da melhor maneira possível.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1-Aprendi que muitas vezes pequenos erros no atendimento acabam gerando insatisfação para o cliente. Percebi a importância de ler com atenção o que ele está solicitando e de não simplesmente transferir a responsabilidade para outra pessoa sem dar um retorno adequado. 2-Posso aplicar sendo mais atenciosa ao ler as mensagens dos clientes antes de responder e acompanhando melhor as solicitações, para que eles se sintam acolhidos e bem atendidos durante todo o processo. 3-Um exemplo prático é quando um cliente informa um problema com o atendimento. Em vez de apenas encaminhar a solicitação para outra pessoa, posso explicar que vou verificar a situação, acompanhar o caso e mantê-lo informado até que o problema seja resolvido.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1-Aprendi que o atendimento vai além de resolver problemas. A forma como falamos com o cliente, demonstramos empatia e buscamos soluções faz toda a diferença para criar uma experiência positiva Posso aplicar utilizando mais empatia, comprometimento e proatividade nos atendimentos, além de me comunicar de forma mais clara e acolhedora com os clientes. Ao atender um cliente insatisfeito, primeiro vou demonstrar que entendo sua situação, depois assumir a responsabilidade pelo atendimento e buscar uma solução, mantendo o cliente informado durante todo o processo. dentre outros processos que o bora encantar nos ensina

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1-A forma como nos comunicamos com o cliente faz toda a diferença no atendimento. Através dos pilares da empatia, comprometimento, proatividade e priorização, é possível transformar situações comuns em experiências positivas, criando mais confiança e satisfação para o cliente. 2-Posso aplicar esse método atendendo os clientes de forma mais humanizada, demonstrando interesse em ajudá-los, assumindo responsabilidade pelo atendimento e buscando soluções antes mesmo que o cliente precise pedir. Também posso usar palavras mais positivas e acolhedoras para transmitir segurança e cuidado. 3-Se um cliente reclamar da demora em um atendimento, em vez de apenas justificar o atraso, eu poderia responder: " Bom dia, Renato. Entendo totalmente sua preocupação e peço desculpas pela demora. Estou assumindo seu atendimento agora e vou acompanhar pessoalmente para que você tenha uma resposta o mais rápido possível. Pode contar comigo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. A como utilizar a ferramenta da plataforma 2. Nas conversas com o cliente, com os tecnico.... 3. Por exemplo se eu quero remarcar um cliente, posso usar a ferramenta para encantar minha resposta e o dialogo ser mais sutil e não tão robótico

Nota: 8/10

Resumo do atendente: . A como utilizar o wow chat Quando um cliente está reclamando da interne, eu posso utilizar a cereja para que eu não seja rude ou seca no atendimento. seja mais carinhosa e entenda os sentimentos dos cliente

Nota: 8/10

Resumo do atendente: 1. A usar o wow chat de forma estratégica 2. Usando de forma estratégica no dialogo com os clientes 3. Quando um cliente está confuso e frustrado eu posso usar o wow chat pra entender os sentimentos dele

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a utilizar a ferramenta de escuta e transcrição de áudios do Wow Chat, que ajuda a entender melhor as solicitações dos clientes quando eles mandam audio. Também aprendi como aplicar esse recurso no dia a dia, utilizando-o quando o cliente enviar um áudio para compreender melhor sua necessidade e elaborar respostas mais claras e adequadas, contribuindo para um atendimento de melhor qualidade.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi sobre o atendimento diagnóstico como ferramenta de desenvolvimento, para identificar pontos de melhoria, além de salvar meus diagnósticos, acompanhar os atendimentos realizados e analisar minhas avaliações de desempenho para buscar um desenvolvimento contínuo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi sobre o diagnóstico de atendimentos por texto, áudio e ligação, entendendo como cada um funciona e onde posso visualizar as avaliações e resultados de cada modalidade de atendimento. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse conhecimento acompanhando meus diagnósticos com mais frequência, identificando pontos de melhoria e utilizando os feedbacks para aprimorar a qualidade dos meus atendimentos. 3. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é analisar um diagnóstico de uma ligação ou atendimento por áudio para identificar oportunidades de melhoria na comunicação com o cliente, aplicando essas orientações nos próximos atendimentos para oferecer um suporte mais eficiente e assertivo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a utilizar o simulador de atendimento do Wow Chat, que permite praticar diferentes situações de atendimento ao cliente. Também aprendi como criar simulações e treinar respostas para diversos cenários, como clientes insatisfeitos, frustrados ou com dúvidas, ajudando a desenvolver mais confiança e preparo para os atendimentos reais. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse conhecimento utilizando o simulador para praticar situações que acontecem no dia a dia, aprimorando minha comunicação, empatia e capacidade de resolver problemas de forma mais eficiente durante os atendimentos. 3. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é realizar uma simulação com um cliente que está frustrado devido a um problema no serviço. Dessa forma, posso treinar a melhor forma de conduzir a conversa, demonstrar empatia e buscar uma solução adequada, preparando-me para situações semelhantes no atendimento real.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi sobre pausas estratégicas e técnicas que ajudam a recuperar o equilíbrio emocional durante a rotina de trabalho, como exercícios de respiração, meditação, ginástica laboral, pensamentos positivos e o sorriso de 10 segundos. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso utilizar essas técnicas após atendimentos mais difíceis para manter a calma, o foco e a qualidade no atendimento. 3. Cite um exemplo prático. Após um atendimento estressante, posso fazer um exercício de respiração por alguns minutos para me sentir mais tranquila e preparada para atender o próximo cliente.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi sobre o fator UAU no atendimento e como transformar um atendimento comum em um atendimento encantador. Também aprendi que pequenos detalhes fazem diferença na experiência do cliente e podem fazer com que ele se lembre e recomende o atendimento. Além disso, conheci as 5 cerejas do atendimento: Já Te Conheço, Continuidade, Emocional, Atenção e Aprendizado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- Aprendi como lidar com clientes inflamados e a importância de escolher as palavras corretas para demonstrar que me importo com a situação dele. Também aprendi os 4 Cs do atendimento sob pressão: Cuidar dos meus sentimentos, Conectar com o sentimento do cliente, Conduzir o cliente apresentando uma solução ou alternativa e Conquistar sua satisfação. Esses passos ajudam a conduzir a conversa de forma mais empática e eficiente. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar os 4 Cs durante atendimentos difíceis, mantendo a calma, demonstrando empatia e buscando soluções para que o cliente se sinta acolhido e confiante no atendimento. 3. Cite um exemplo prático. Um exemplo é quando o cliente está irritado por ter sido transferido entre vários setores. Nesse caso, posso dizer: "Entendo totalmente o que o senhor está sentindo. Pode contar comigo, vou assumir essa situação e buscar a melhor solução para ajudá-lo." Dessa forma, demonstro empatia e transmito mais confiança ao cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi sobre a importância da comunicação entre as equipes e como ela impacta diretamente a experiência do cliente. Quando os setores se comunicam de forma clara e alinhada, o atendimento se torna mais organizado, eficiente e encantador. Também entendi que uma boa comunicação interna ajuda a evitar erros, atrasos, retrabalhos e desencontros de informações, garantindo que o cliente tenha uma experiência mais positiva durante toda a sua jornada com a empresa. 2- Posso aplicar mantendo uma comunicação clara e objetiva com os demais setores, compartilhando informações importantes e acompanhando as solicitações para garantir que o cliente receba o suporte necessário da melhor forma possível. Repassando corretamente as informações de um cliente para outro setor .Dessa forma, evitamos falhas na comunicação, reduzimos o tempo de espera e contribuímos para a satisfação do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Entendi que agradecer não significa ignorar os problemas, mas reconhecer a realidade de forma positiva e valorizar as coisas boas que acontecem ao longo do dia. A gratidão ajuda a trazer mais leveza, motivação e equilíbrio para a rotina de trabalho. Posso aplicar essa prática ao final de cada expediente, reservando alguns minutos para refletir e agradecer pelas experiências, aprendizados e conquistas do dia. Com o tempo, isso se torna um hábito que contribui para uma postura mais positiva e tranquila. Um exemplo é escrever ao final do dia: "Hoje eu agradeço pelo meu trabalho, pelos atendimentos realizados e por tudo o que deu certo. Sou grata pelos aprendizados e pelas oportunidades que tive hoje. Amanhã terei novos motivos para agradecer." Essa prática ajuda a desenvolver o hábito da gratidão e encerrar o dia com um sentimento de calma e leveza.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Mensalmente reconhecer minhas conquistas profissionais e as conquistas que desejo alcançar. Entendi que uma conquista não é apenas um resultado alcançado, mas também uma nova experiência, um aprendizado e toda evolução que tive durante o mês. Posso aplicar essa prática no final de cada mês, registrando tudo o que conquistei, os aprendizados que tive e os objetivos que quero alcançar no próximo mês. Um exemplo é escrever: "Neste mês eu conquistei novos aprendizados, superei desafios e sinto orgulho de mim mesma. " Depois, registrar um novo objetivo: "No próximo mês conquistarei novos resultados no meu trabalho e continuarei me desenvolvendo, pois acredito em mim mesma e no meu potencial."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- Aprendi sobre importância de cuidar das minhas emoções para ter mais equilíbrio no trabalho. A aula apresentou os 4 pilares do cuidado emocional: desejar, perdoar, agradecer e conquistar. Também aprendi como a escrita terapêutica pode ajudar a organizar pensamentos, reduzir o estresse e melhorar minha postura durante os atendimentos. 2- Posso aplicar alguns minutos antes do inicio do expediente a escrita terapêutica, refletindo sobre meus objetivos, agradecimentos e conquistas. Isso me ajuda a iniciar o trabalho com mais foco, tranquilidade e energia positiva. 3-Um exemplo é chegar todos os dias ao trabalho e, antes de iniciar as atividades, escrever em uma folha: "Hoje desejo que meu dia seja tranquilo, que não haja desentendimentos ou conflitos entre mim, os clientes e os demais setores. Energia total para isso

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Entendi que quando eu me sentir inflamada ou emocionalmente afetada por um atendimento, parar por alguns instantes e repetir mentalmente ou em voz baixa a frase: "Neste atendimento, escolho a calma como minha aliada" ou outro sentimento que eu precise naquele momento, como paciência, empatia ou equilíbrio. A orientação é repetir a frase pelo menos cinco vezes, ou até sentir que estou mais tranquila. O sentimento escolhido deve estar relacionado à forma como o cliente me afetou durante o atendimento, ajudando a recuperar o controle emocional e conduzir melhor a situação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi sobre os hábitos, perdoar e agradecer como formas de cuidar das emoções e manter o equilíbrio durante a rotina de trabalho. Registrando meus desejos para o dia, perdoando situações difíceis e agradecendo pelos aprendizados e conquistas. 2. Posso aplicar essa prática diariamente, escrevendo no final do expediente o que perdoo e agradeço. Isso me ajuda a manter uma mentalidade mais positiva e preparada para os atendimentos. 3- Um exemplo é escrever: Ao final do dia, posso registrar: "Hoje perdoo os desentendimentos e situações difíceis que aconteceram, renovo a mim mesmo e amanhã eu terei um novo dia hoje eu agradeço por ter tido um dia leve e calmo, que tudo deu certo no meu trabalho e amanhã terei um novos motivos para agradecer

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que atender bem não é apenas uma obrigação, mas uma forma estratégica de gerar valor para a empresa e me destacar profissionalmente. um atendimento diferenciado aumenta a satisfação do cliente, fortalece o seu vínculo com a empresa e pode gerar indicações para amigos e familiares. aprendi a utilizar os métodos de conectar, conduzir e conquistar a confiança do cliente, principalmente em situações mais difíceis. 2- Posso aplicar essas técnicas demonstrando empatia, buscando soluções e conduzindo as conversas de forma estratégica. Também posso utilizar ligações quando necessário, pois o tom de voz ajuda a transmitir confiança, evitar conflitos e criar uma conexão maior com o cliente. 3- Um exemplo é quando preciso negar uma solicitação do cliente. Em vez de utilizar a palavra "infelizmente", posso demonstrar compreensão pela expectativa dele, explicar a situação com transparência e apresentar uma alternativa, tornando a experiência mais positiva e profissional.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aula explicativa do setor pós-venda e como ele pode fazer diferença na experiência do cliente. Entendi que devemos ser mais proativos, entrando em contato com o cliente após a instalação para verificar se está tudo funcionando corretamente e se ele está satisfeito com o serviço. Também aprendi sobre a ação preventiva, que consiste em acompanhar o cliente mesmo após um atendimento ou suporte, demonstrando cuidado e atenção. Além disso, aprendi também a importância de registrar todos os contatos realizados, manter um bom posicionamento durante os atendimentos, aplicar pesquisas de satisfação após o primeiro mês de uso e a utilizar o playbook e os 16 rituais estratégicos para fortalecer o relacionamento com o cliente ao longo do ano. Essas ações ajudam a transformar um atendimento comum em uma experiência de encantamento contínuo e podem incentivar indicações de novos clientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi sobre a importância de conquistar e manter a base de clientes de forma estratégica, fortalecendo o relacionamento para aumentar a satisfação e a fidelização. Também aprendi que é importante manter contato frequente com os clientes para marcar presença, reforçar a qualidade do atendimento e evitar que eles busquem a concorrência. Além disso, entendi a importância de ter profissionais mais experientes atuando de forma estratégica no relacionamento com os clientes e da organização da base de clientes em grupos 2 e 3 - Um exemplo é entrar em contato com o cliente mensalmente para verificar se está satisfeito com o serviço, oferecer suporte quando necessário e manter um relacionamento próximo. Dessa forma, o cliente se sente valorizado, lembra da qualidade do atendimento recebido e tem mais chances de permanecer na base e indicar a empresa para amigos e familiares

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi sobre o Playbook do Pós-Venda e os 16 rituais estratégicos que ajudam a fortalecer o relacionamento com o cliente ao longo do ano. Também entendi como essas ações contribuem para transformar um atendimento comum em uma experiência de encantamento contínuo, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes. 2. Posso aplicar os rituais de acompanhamento e relacionamento com os clientes, mantendo contato de forma estratégica e demonstrando atenção mesmo após a conclusão do atendimento ou da instalação. 3. Um exemplo é entrar em contato com o cliente após a instalação ou em datas estratégicas para verificar se está tudo funcionando corretamente. Essas ações fortalecem o relacionamento, fazem o cliente se sentir valorizado e podem incentivar indicações para amigos e familiares.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- Aprendi a como melhorar meu atendimento em relação ao sentimento do cliente / não responder friamente e sempre ter empatia e comprometimento com o meu atendimento. 2- Chamando o cliente pelo nome/ tendo empatia com o cliente/ não responder mais friamente e ser proativa em cada atendimento. Cliente entrou em contato com algum problema, chama-lo pelo nome, ter a empatia de entender o que está acontecendo, proatividade de resolver o problema do cliente, sempre usando palavras positivas

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que cada cliente importa, cada mensagem importa. Notei que um atendimento diferenciado e o melhor para a empresa e para o meu atendimento. Devo passar confiança, empatia e importância ao cliente A partir de agora usar o encantamento em cada atendimento meu.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi que devemos falar com as pessoas de um jeito mais humano, com sorriso na voz e dando toda atenção que gostaríamos de ter para o nosso cliente! 2- Um atendimento mais voltado a entender e se colocar no lugar do cliente, dando atenção e voz ao problema que o cliente possui para que de alguma forma eu consiga ajuda-lo 3- Indisponibilidade na região, não só informar a indisponibilidade, mas sim me colocar para tirar duvidas e entender que aquilo pode afeta-lo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - Aprendi os 5 erros fatais de um atendimento. O que fazer e o que não fazer para que o cliente tenha um ótimo atendimento. 2- Ter mais cuidado ao fazer questionamentos ao cliente, para que ele não venha repetir a mesma coisa varias vezes. Passar para outro setor sem dar o mínimo de explicação e atenção ao cliente. Não ter respostas secas e frias. Até num simples Sim, dar importancia a responder o cliente. Cuidar erros de digitação, não escrever desnecessariamente em caixa alta e jamais escrever em abreviações. Ter cuidado a criar mensagens para que o cliente possa entender corretamente e não fique bagunçado a mensagem e nem confuso. 3- Cliente solicitou atendimento ao setor financeiro. Não vou somente passar para o setor, primeiro vou entender o que seria, me colocar a disposição e passar o caso para que minha colega dê atenção ao cliente já tendo as informações no sistema

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi como lidar com o cliente de forma que ele se sinta seguro com o meu atendimento. Um atendimento mais direto, mas de forma mais humana, passando atenção ao cliente e que estou aqui para ajuda-lo da forma que for necessário Caso um cliente queira cancelar, irei entende-lo e tentar da melhor forma possível ajuda-lo com as suas questões até para que o mesmo se sinta valorizado pela nossa empresa.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi como usar o wow chat vou usar para ter um atendimento melhor e correto cm o meu cliente Usar para deixar o atendimento sem erros ou abreviações

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Quanto mais eu evoluir no rankig, mas o meu atendimento estará perfeito. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Vou evoluir e crescer na empresa 3. Cite um exemplo prático. Utilizando a ferramenta posso me auto avaliar e junto com o wow chat melhor o meu crescimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Não ignorar os atendimento onde consigo revertem um cliente seja de cancelamento ou um cliente em atrito. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Registrar os atendimentos para que eu possa até mesmo apresentar ao meu gestor , ver minhas estratégias e estar ciente dos meus pontos altos. 3. Cite um exemplo prático. Registro do meu atendimento. Para que eu possa acompanhar meu atendimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Não me acomodar com os meu atendimento e sempre me desenvolver 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aprender cada vez mais para o meu crescimento 3. Cite um exemplo prático. Realizando os cursos, para aprender cada vez mais a ter um atendimento melhor

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi como usar alguns instrumentos do wow chat, muito interessante para que me ajude com o cliente. De forma humanizada o wou chat me ajuda a conduzir uma conversa com o cliente que está em atrito. Até mesmo a não responder de forma inflada o cliente. Caso o cliente reclame da sua conexão, eu me coloco no lugar dele, tendo empatia para que ele entenda que eu como empresa vou ajuda-lo da melhor forma possível

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que posso persuadir o cliente para que ele mude de ideia, usando estratégia que o wow chat disponibiliza, seja num cancelamento ou em uma mudança de plano ajudando o cliente a continuar com nosso serviço. Usar em momento de atrito onde o cliente informa cancelamento, Vou utilizar também para ajudar o cliente a realizar mudanças sem pensar muito. Exemplo: Cliente quer cancelar, eu uso estratégia do wow chat para persuadir o cliente a mudar de ideia, acalma-lo e manter uma conversa humanizada onde vai me gerar elogios no final do atendimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Wow chat pode me auxiliar até mesmo quando cliente envia o áudio 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Quando cliente envia o áudio e ali mesmo quando ele transcrever o áudio eu posso criar uma resposta para ele com a ajuda do wow chat. 3. Cite um exemplo prático. Quando cliente envia áudio sobre mudança de plano, posso já criar em cima do áudio uma resposta para que ajude o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? fazer um diagnostico do próprio atendimento, ter interesse em crescer na empresa usando todos os recursos disponíveis. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? No dia a dia entender como auxiliar o cliente da melhor forma com uma analise do meu próprio atendimento para que eu possa melhor dia a dia. 3. Cite um exemplo prático. Com o diagnostico consigo analisar meu atendimento e saber onde posso melhorar e ajustar o meu atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? A realizar o diagnostico via áudio, de ligação e todo atendimento para que eu aperfeiçoe 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Para melhor meu atendimento a cada dia 3. Cite um exemplo prático. Me orientar a pontos de melhoria

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Simular atendimento para treinar diariamente como atender melhor cada vez mais os cliente 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Vou utilizar para me capacitar ainda mais nos meus atendimentos. 3. Cite um exemplo prático. Me preparar para cada cenário dentro da empresa, fazer algo que nunca fiz até mesmo para quando eu for para outro setor

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Pausas estratégicas para conseguir manter a calma 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Renovar a energia para que eu possa dar o meu melhor nos atendimentos e não levar uma frustação de atendimento para outro atendimento 3. Cite um exemplo prático. Cliente em atrito, um atendimento pesado, faço a pausa de energia para que eu consiga manter a calma, renovar a energia e seguir os próximos atendimentos com tranquilidade e calma

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que posso acompanhar o meu desenvolvimento, estando até no rankin dos melhores. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Vai me ajudar a desenvolver o meu atendimento, aumentar meu nível de atendimento 3. Cite um exemplo prático. Treinar para me qualificar, analisar meu próprio atendimento, criar respostas com estratégias

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? a me desenvolver profissionalmente, a encantar o cliente ter um atendimento excelente 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Aprender cada vez mais para o meu crescimento 3. Cite um exemplo prático. Ajudar o cliente da melhor forma encantando o cliente, crescendo profissionalmente para meu melhor desempenho

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - Chamar o cliente pelo nome, utilizar as quatro cerejas do bom atendimento: empatia, comprometimento, proatividade e priorização de cada cliente; evitar frases robóticas, excesso de informalidade e palavras de reações negativas, optar pelo uso das palavras positivas. 2 - Posso aplicar entendendo o pilar do bom atendimento que é a empatia, o comprometimento, a proatividade e priorização do cliente. Optando por seguir sempre um atendimento de forma personalizada e solicita, evitando atendimento robótico. 3 - Atendimento personalizado ao cliente: chamando pelo seu nome e utilizando os quatro pilares do bom atendimento; evitando palavras de reações negativas.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - Aprendi que para entregar um bom atendimento temos que fugir de scripts robóticos e decorados, o melhor atendimento é aquele onde o atendente demonstra confiança e propriedade sobre a demanda do cliente e consegue entregar um atendimento leve, empático e único para aquele cliente. 2 - Posso aplicar isso ao meu trabalho entendendo que cada cliente é único e demanda uma abordagem personalizada para a resolução do seu caso. 3 - A abordagem para um cliente que apenas busca uma informação vai ser diferente da abordagem para um cliente com alguma instabilidade de serviço.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - Aprendi que para encantar o cliente, um atendimento de excelência deve ter como base o fator humano, fugindo de scripts prontos e mensagens robóticas. O que difere um atendimento comum ou ruim de um atendimento de referência é a utilização das quatro cerejas: comprometimento, empatia, proatividade e priorização, fazendo assim o cliente sentir-se ouvido de fato. 2 - Aplicando na prática tudo que aprendi neste curso. Utilizando todas as etapas do bom atendimento e sabendo identificar a abordagem e linguagem correta para a demanda do cliente. 3 - Abordar o cliente com a linguagem certa para seu tipo de atendimento.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1 - Utilizar as cerejas de atendimento corretamente para cada caso, fortificando o relacionamento com o cliente para a sua fidelização e oportunidade de recomendação. 2 - Utilizando a abordagem certa para cada demanda do cliente. 3 - Cliente solicita o cancelamento tentar reverter; cliente elogia solicitar recomendação.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi a utilizar a ferramenta de diagnóstico de atendimento para feedback do meu desempenho ao final do atendimento ao cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1 - Aprendi a utilizar a ferramenta simulador de atendimento para treinamento de pontos cegos de atendimento 2 - Utilizando a ferramenta para simular diferentes pedidos de demandas de clientes para estar devidamente preparada para atender o cliente da melhor maneira possível. 3 - Simular atendimentos diversos para estar preparada para atender o cliente em qualquer demanda solicitada.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Chamar o cliente sempre pelo NOME. Evitar dizer ok, reação fria pro cliente. Ter empatia: Eu compreendo você Comprometimento: Conte comigo para lhe ajudar Proatividade: Agilizei por aqui e já verifiquei o seu atendimento. Priorização: Ele quer entender que o caso dele é mais importante.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: É necessário tem empatia com o cliente, ter paciência para resolver o problema dele sem precisar ser ignorante, pois nem sempre o cliente ou nós mesmo estaremos em um dia bom. Acredito que seja saber conversar para que tenhamos um contato positivo com o nosso cliente e não negativo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Primeiramente ler e prestar atenção no que o cliente enviou para nós, para ai sim enviarmos uma mensagem correta pro cliente. Exemplo: Bom dia, gostaria de uma fatura do mês 7. Bom dia Giselle, aqui é a Vanessa do Sac. Estarei dando continuidade ao seu atendimento, poderia me informar seu CPF. Giselle responde: 000.000.000-00 Obrigada pela sua confirmação, e segue o atendimento. Responder sem maneira seca, nunca falar somente SIM ou NÃO. Escrever certo, sem abreviar palavras, nunca usar frases com letras maiúsculas.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Responder o cliente na hora, e não demorar para responder. Cancelamento: " EU QUERO CANCELAR A INTERNET" Saber como conversar com o cliente, mudar a percepção dele. - Entendi seu pedido, vamos respeitar sua decisão. Mas antes de concluir seu pedido, gostaríamos de entender o motivo. Poderia me contar o que aconteceu ou o motivo que queres cancelar?! Sempre entender o cliente primeiramente, levar uma solução pro cliente. Se ainda assim ele quiser o cancelamento, tudo bem entender sempre o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: WOWCHAT- Ele serve para criar mensagem, respostas entre outras funções. Para melhorar nossa conversa com o cliente, ampliar mais sobre como responder o cliente.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: diagnósticos: Fica salvo todos os seus atendimentos. Avaliações dos seus atendimentos. ] ABA DE DESEMPENHO: Você escreve um comentário sobre sua avaliação, o pode mudar pro melhor.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: WOOWCHAT, mostra todas as suas qualidades, e quantidades. Qualidade: Capacidade para criar recursos pra entender os clientes, clicar em gráficos mostra como está seu atendimento ao cliente. Desbloqueia missões, caso sua qualidade esteja ruim.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Sobre o que aprendemos em cada aula, e como encantar o cliente.. Lembrou também, sobre as aulas estarem disponíveis caso precisamos rever. Aprendemos á como se desenvolver profissionalmente, precisamos aplicar cada aula e cada aprendizado com nossos atendimentos a clientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Devemos sempre chamar o cliente pelo nome, usar palavras de empatia, ser proativo, se colocar no lugar do nosso cliente. No nosso dia a dia podemos começar a mudar algumas palavras que usavamos, deixar o atendimento mais humanizado. Exemplo prático. Exemplo doque usavamos: -CLIENTE: Estou sem acesso de novo toda semana acontece isso. -ATENDENTE: Certo, um momento irei verificar para você. Hoje podemos substituir: - Atendente: Entendo você, conte comigo irei veriifcar seu caso do inicio ao fim.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Elogiar o cliente, pela compreensão pela paciência, educação o elogio irá chamar a atenção do cliente. Ao final de cada atendimento não enviar mensagens prontas, mas elogiar o cliente, avaliar o atendimento e ver a oportunidade de elogiar seja pela atencão, compreensão. Exemplo prático. Joseane, obrigado pela compreensão atender pessoas educadas e gentil como você faz toda a diferença no meu dia! Tenha um ótimo dia!

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que temos que nos colocar no lugar do cliente, atender conforme nos gostariamos de ser atendidos prestar o melhor atendimento aos nossos clientes ser referencia para que sejamos indicados, para que o cliente esteja satisfeito com os nossos serviços. Podemos aplicar nos atendimentos sendo mais transparente com o cliente,atender com prazer e demonstrar que estamos interessado em resolver o problema do cliente, que o problema dele é o nosso problema e que só iremos encerrar o atendimento quando o problema for resolvido. Exemplo prático. Cliente quando entra em contato sem acesso a conexão, não apenas verificar no sistema e informar que será necessário agendar uma visita. Mas sim se colocar no lugar do cliente, informar que agente entende que iremos fazer o possivel para ser resolvido o mais breve possivel, explicar o que ocorreu e o porque da visita ser necessária, deixar o cliente tranquilo que iremos resolver o seu problema.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Um dos piores erros é não ler o que cliente manda e enviar uma mensagem automática, sempre ler o que cliente nos envia, se mostrar disposto a resolver o seu problema, não usar mensagem prontas e nem querer se ''livrar'' do cliente, por mais que não seja com nosso setor o problema mostrar que irá ajudar, evitar mensagem direta e seca. Nos como atendentes temos que evitar questionamentos desnecessários, ler o problema do cliente antes de qualquer questionamento, se o problema do cliente não for com o nosso setor assumir a responsabilidade do atendimento e explicar ao cliente que temos um setor especifico para isso. Sempre usar palavras que irão mostrar ao cliente que estamos interessados em resolver o problema evitar ser seco e direto, sempre explicar e ser profissional. 3. Cite um exemplo prático. Quando cliente nos faz algum tipo de questionamento, e explicamos mais de uma vez porém cliente acaba não conseguindo entender, e o colaborador envia algo de forma ríspida ou em caps look. Ligar, ou gravar um áudio tentando explicar de uma forma mais formal pois nem todos tem o mesmo conhecimento que nós.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Não devemos passar informações internas para os clientes, usar as palavras do treinamneto para ajudar atender o cliente com qualidade e empatia afim de evitar que o cliente saia insatisfeito com o atendimento e com o serviço. Substituir as palavras que usamos no dia a dia pelas palavras da cereja que foi passada em treinamento, assim conseguimos contornar as situações e passar clareza e transparencia aos clientes. Exemplo prático. é necessário agendar uma visita técnica para o cloente mas o mesmo alega que não pode esperar até amanhã. EX: Entendo você, tomei a iniciativa e já estou verificando se conseguimos lhe atender ainda hoje.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nessa aula aprendi como usar as ferramentas dentro da WOW chat. Iremos analisar a solicitação do cliente, e usando a ferramenta adequada para encantar o cliente. Exemplo prático. Cliente sem acesso: Estamos verificando. Aguarde o retorno do suporte. Atendimento com as ferramentas: Verifiquei que há uma instabilidade na sua região que está afetando alguns clientes.Tomei a iniciativa e já estou em contato com a equipe técnica, vou acompanhar o seu caso e lhe enviar atualizações.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Prestar um atendimento de qualidade, mostrar que somos profissionais qualificados. Utilizar o chat no modo estratégico, ter empatia com o cliente, se importar e ir até o fim para resolver o problema. Exemplo prático. Cliente: Minha internet está muito ruim. Atendimento comum: Peço desculpas pelo transtorno. Vou verificar a conexão. Atendimento com a ajuda da WOW: Entendo sua frustração e quero ajudar da melhor forma. Você percebe lentidão em todos os dispositivos ou apenas em alguns?.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Usar a ferramenta com estratégia e reverter o cliente, impedindo que ele venha a cancelar conosco. Acolher o cliente, mostrar que estamos dispostos a resolver o seu problema, analisar a melhor mensagem a ser enviada ao cliente e fazer o possível para mantê-lo em nossa base de clientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Devemos observar o nosso próprio atendimento para verificar onde posso melhor, oque posso mudar para evoluir e crescer como profissional. Na WOW chat, tem a opção que irá avaliar o atendimento, podemos analisar e ver os pontos de melhoria para aplicar nos próximos atendimentos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Nessa aula, aprendi a usar o simulador e simular os atendimentos para treinar usando a WOW chat e usar as ferramentas disponíveis.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Devemos simular para quando tiver um atendimento já sabermos como agir e como conduzir o atendimento e encantar e resolver o problema de forma humanizada e eficaz. Nessa aula foi ensinado a usar pausa estratégica, e usar ''renove a sua energia'' e usar uma das práticas disponíveis.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendemos todas as formas explicadas nas aulas, nessa aula aprendemos a verificar o destaque, e entender a qualidade e quantidade da ferramenta e usar ela a nosso favor para executar atendimento com excelência.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Montar um padrão para analisar o atendimento, saudação, conexão, resolução, gestão de conflitos, encerramento. Sempre analisar o que se encaixa para a nossa monitoria para que agente consiga monitorar e fazer com o que o colaborador entenda e melhore os pontos sinalizados.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Eu compreendi através do vídeo que chamar o cliente pelo nome é uma estratégia importante para criar proximidade e personalizar o atendimento. Também entendi que devemos evitar respostas frias e automáticas, como "ok", "certo", "sim" ou "não", utilizando expressões mais acolhedoras e sempre validando as interações do cliente para que o atendimento não pareça robótico. Além disso, os diferenciais as cerejas do bolo de um atendimento de qualidade são a empatia, o comprometimento e a proatividade. Não basta ser proativo; é importante demonstrar ao cliente as ações realizadas para ajudá-lo. Compreendi ainda que, mesmo quando o cliente está irritado ou é mal-educado, ele deseja ser ouvido e sentir que seu caso é importante. Mostrar atenção, iniciativa e interesse em resolver a situação contribui para acalmá-lo, gerar confiança e melhorar sua experiência.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: No atendimento ao cliente, é importante começar chamando o cliente pelo nome e fazer elogios sinceros, como reconhecer que lidar com pessoas educadas e gentis faz diferença no dia a dia. Elogiar o cliente também ajuda a criar conexão e pode gerar reciprocidade, fazendo com que ele se sinta valorizado. Quando o cliente faz um elogio, não se deve responder apenas com um simples “obrigado”, mas aproveitar a oportunidade para reforçar a experiência positiva e fortalecer a relação, transmitindo a identidade do atendimento, como: “este é o nosso jeito de encantar nossos clientes, fico muito feliz com seu retorno”. Isso ajuda a marcar presença na memória do cliente e aumentar o vínculo com a empresa.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: encantar diferente No vídeo, ele relata sua trajetória e como sua realidade mudou em apenas duas semanas. Embora acreditasse que já prestava um bom atendimento, percebeu que sua comunicação era muito robotizada e direta . A partir disso, passou a mudar a forma de se comunicar, utilizando palavras mais acolhedoras e dedicando mais atenção aos clientes, para que eles se sentissem ouvidos e valorizados. Mesmo fornecendo os mesmos prazos e informações de antes, a diferença estava na maneira de transmitir a mensagem: de forma mais humanizada, empática e estratégica, gerando uma experiência muito mais positiva para o cliente. ( oque encanta não è material è humano)

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Eu compreendi do vídeo a importância de chamar o cliente pelo nome e se identificar, por exemplo: "Aqui é a Larissa Silva, do COP". Também entendi que é melhor não dizer "vou te passar para o setor responsável", mas sim "vou lhe encaminhar para a área mais adequada para dar continuidade à sua solicitação". O objetivo é transmitir confiança ao cliente, mostrando que o atendimento terá continuidade e que ele não precisará começar tudo do zero. Além disso, o vídeo reforça a importância de não utilizar linguagem inadequada, abreviações ou erros de digitação. É fundamental manter clareza nas mensagens, organizando as informações de forma que facilitem a leitura do cliente e demonstrando atenção aos detalhes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que pequenos detalhes no atendimento fazem muita diferença. Também entendi que alguns erros podem afastar os clientes e que ter uma atitude positiva, ouvir com atenção e tratar as pessoas com respeito ajuda a criar uma experiência melhor. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar sendo mais atencioso no atendimento, ouvindo melhor o cliente, respondendo de forma educada e procurando resolver os problemas da melhor maneira possível. Assim, o cliente se sente valorizado e tem mais confiança na empresa. 3. Cite um exemplo prático. Se um cliente chegar reclamando de algum problema, em vez de apenas responder de forma automática, posso ouvir com calma, demonstrar interesse em ajudar e agradecer pela paciência. Isso ajuda a resolver a situação de forma mais tranquila e deixa uma impressão positiva. sempre usando :As 4 Cereja

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Eu compreendi através do vídeo que um bom atendimento deve ser personalizado, chamando o cliente pelo nome, evitando respostas frias e validando suas interações. Também entendi que empatia, comprometimento e proatividade são diferenciais essenciais, sendo importante demonstrar ao cliente as ações realizadas para ajudá-lo. Além disso, mesmo diante de clientes irritados, é fundamental fazê-los sentir que estão sendo ouvidos e que seu caso é importante, gerando confiança e uma experiência mais positiva. sempre usando as cerejas do bolo e estimular o cliente a indicar a empresa

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? oque è o wow chat 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? usar para melhorar respostas duvidas 3. Cite um exemplo prático. ele ajuda inclui algo que faltou para deixar o cliente encantado .

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a importância de valorizar minhas conquistas, registrá-las no mural e utilizá-las como aprendizado e motivação para continuar evoluindo profissionalmente. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar registrando minhas conquistas e resultados alcançados, acompanhando minha evolução e reconhecendo meu desenvolvimento ao longo do tempo. 3. Cite um exemplo prático. Quando eu atingir uma meta, receber um elogio de um cliente ou melhorar meu desempenho em algum indicador, posso registrar essa conquista no mural para acompanhar meu crescimento e me motivar a alcançar novos objetivos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que a excelência não é um ponto de chegada, mas sim uma prática constante de aprendizado, dedicação e melhoria contínua. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar utilizando os cursos e recursos disponíveis no aplicativo para desenvolver minhas habilidades, melhorar meus atendimentos e buscar evolução constante. 3. Cite um exemplo prático. Reservar um tempo toda semana para realizar cursos, revisar meus atendimentos e colocar em prática os aprendizados, buscando melhorar continuamente a qualidade do atendimento aos clientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que podemos conversar com o aplicativo usando nossas próprias palavras e ele transforma a mensagem em um texto mais claro e formal para enviar ao cliente. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar utilizando o aplicativo para melhorar a forma de comunicação com o cliente, deixando as mensagens mais profissionais e fáceis de entender. 3. Cite um exemplo prático. Quando eu precisar responder um cliente, posso digitar ou falar de forma simples no aplicativo e depois enviar a mensagem já ajustada de forma mais clara e formal.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? usar de maneira estratégica 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? utilizar como um roteiro , para uma negociação indiferente se for para ligação ou mensagem . respondendo com estratégia 3. Cite um exemplo prático. cliente questiona algo e clicar respoder com humaninzaçao ( assim o aplicativo vai procurar a ter uma respossta persoaziva construir uma resposta que eu possa acrecentar informçoes e editar )

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que o aplicativo auxilia nos atendimentos por áudio, orientando como agir em cada situação e sugerindo respostas mais diretas e eficientes para o cliente. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar ampliando meu vocabulário e melhorando minha forma de me comunicar com os clientes. Isso ajuda a tornar o atendimento mais profissional e também contribui para minha vida pessoal. 3. Cite um exemplo prático. Se o cliente enviar um áudio, posso seguir o passo a passo apresentado no vídeo para responder de forma mais ágil, estratégica e assertiva, garantindo um atendimento de melhor qualidade.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que a empresa oferece as ferramentas e os recursos necessários para o nosso desenvolvimento, mas o crescimento e a evolução profissional dependem do nosso comprometimento e esforço para alcançar o próximo nível. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar utilizando os recursos disponíveis no aplicativo para realizar diagnósticos dos meus atendimentos, identificar pontos de melhoria e desenvolver minhas habilidades. 3. Cite um exemplo prático. O aplicativo possui várias abas, como o relatório pessoal, que ajuda no acompanhamento do nosso desenvolvimento. Também existe uma área onde podemos registrar informações pelo menos uma vez por mês, criando um plano de ação. Dessa forma, conseguimos acompanhar nossa evolução e o líder também pode visualizar e auxiliar nesse processo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi como aplicar o diagnóstico de atendimentos e como ele pode trazer uma análise completa, mostrando pontos fortes e oportunidades de melhoria. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso utilizar o diagnóstico para analisar atendimentos realizados por chat e por ligação, identificando formas de melhorar minha comunicação e meu desempenho. 3. Cite um exemplo prático. Após finalizar um atendimento por chat ou uma ligação, posso realizar o diagnóstico no sistema para avaliar minha abordagem, identificar pontos de melhoria e aplicar as sugestões nos próximos atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi como utilizar o simulador para praticar diferentes situações de atendimento e desenvolver minhas habilidades. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso criar situações semelhantes às que enfrento no dia a dia e treinar os pontos em que tenho mais dificuldade. Também posso utilizar o simulador para me preparar melhor antes de atender os clientes. 3. Cite um exemplo prático. Utilizar o simulador para treinar atendimentos e aperfeiçoar minhas respostas, criando um hábito de aprendizado que contribui para uma alta performance no atendimento ao cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a importância da simulação e como ela ajuda a desenvolver habilidades, ganhar confiança e se preparar melhor para situações reais de atendimento. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar realizando treinamentos e simulações frequentes, me preparando para diferentes situações e oferecendo um atendimento de qualidade que encante o cliente. 3. Cite um exemplo prático. Após um atendimento mais difícil, que tenha impactado meu emocional, posso utilizar a pausa para renovar minhas energias, reorganizar meus pensamentos e me preparar melhor para o próximo atendimento, mantendo a qualidade do serviço prestado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a utilizar e acessar os recursos disponíveis no aplicativo, entendendo melhor as ferramentas que auxiliam no meu desenvolvimento profissional. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar utilizando os recursos do aplicativo no dia a dia, acompanhando meu desempenho e acessando informações importantes, como o ranking e os indicadores. 3. Cite um exemplo prático. Posso acompanhar minhas metas e meu ranking, identificando os pontos que preciso aperfeiçoar para melhorar meu desempenho e alcançar melhores resultados.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que cada cliente é importante e deve ser tratado com atenção, respeito e cuidado em todos os atendimentos. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar buscando encantar cada cliente, oferecendo um atendimento atencioso, claro e eficiente. 3. Cite um exemplo prático. Aplicar tudo o que aprendi no curso no dia a dia, colocando em prática nos próximos atendimentos para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a importância de transformar cada atendimento com o “toque final da cereja”, que é o diferencial na experiência do cliente. Isso envolve continuidade, atenção, aprendizado e conexão emocional, além de fazer uma autoanálise do atendimento por meio de um checklist da “cereja”. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar garantindo um atendimento mais humano e organizado, mantendo a continuidade do contato sem interrupções, dando atenção real ao cliente, aprendendo com cada interação e cuidando do aspecto emocional. Também posso usar o checklist da cereja para avaliar e melhorar constantemente meu próprio atendimento. 3. Cite um exemplo prático. “Senhor(a), vou dar continuidade ao seu atendimento com total atenção. Vou repassar suas informações para o setor responsável para que você não precise repetir nada. Já te conheço pelo seu histórico e vou garantir que tudo seja tratado com cuidado e compromisso. Antes de finalizar, vou conferir nosso checklist para garantir que seu atendimento ficou completo e bem resolvido. como cada sereja trasforma cada atendiemtno ( sereja toc final oque diferencia ) CE3RJA JA TE CONHECO CEREja da continuidade cereja do aprendizado cereja da atençao cereja emocional

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a importância de aplicar o jeito de encantar em todos os atendimentos, buscando oferecer uma experiência positiva e diferenciada para os clientes. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse aprendizado tratando cada cliente com atenção, empatia e compromisso, procurando entender suas necessidades e oferecendo um atendimento que gere confiança e valor. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é atender um cliente com cordialidade, ouvir suas necessidades e buscar a melhor solução possível, demonstrando interesse genuíno em ajudá-lo. Ao aplicar o jeito de encantar, os clientes se sentem valorizados, os cancelamentos diminuem, a confiança aumenta e as conversas ficam mais leves. Além disso, a equipe cresce unida, a empresa se diferencia no mercado, os clientes indicam mais os serviços, o atendimento gera valor e o time se torna uma referência em qualidade.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que a ferramenta é um recurso essencial para o nosso trabalho e que seu uso contribui para a padronização e qualidade dos atendimentos. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse aprendizado utilizando a ferramenta em todos os atendimentos, consultando informações, registrando processos e seguindo os procedimentos definidos pela empresa. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é utilizar a ferramenta durante todo o atendimento ao cliente para buscar informações, registrar interações e garantir que todas as etapas sejam realizadas corretamente. A ferramenta não pode ser encarada como uma ajuda apenas quando eu precisar; devemos entender que ela deve ser utilizada em todos os atendimentos, tornando o processo mais eficiente e organizado.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Boas práticas para o gestor usar o aplicativo de forma mais inteligente. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Usando o aplicativo de forma correta no dia a dia. Cite um exemplo prático. O gestor usar o app seguindo boas práticas para organizar a equipe.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que o diagnóstico é uma ferramenta importante para acompanhar e avaliar os atendimentos, tanto os que tiveram bons resultados quanto os que apresentaram oportunidades de melhoria. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse conhecimento utilizando o diagnóstico para analisar meus atendimentos, identificar pontos fortes e aspectos que precisam ser aprimorados, buscando sempre melhorar a qualidade do atendimento prestado. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é acessar os diagnósticos dos atendimentos realizados para verificar o desempenho individual. O sistema permite consultar cada atendimento de forma detalhada, filtrar informações por equipe ou colaborador e acessar os registros a qualquer momento. Dessa forma, é possível acompanhar a evolução do trabalho e focar no que é mais importante: a avaliação individual de cada atendimento para promover melhorias contínuas.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi como utilizar o usuário de gestor e quais são as funcionalidades disponíveis para acompanhamento e gerenciamento das atividades da equipe. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse conhecimento utilizando o acesso de gestor para monitorar atendimentos, acompanhar indicadores, consultar informações da equipe e garantir que os processos estejam sendo executados corretamente. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é acessar o usuário de gestor para acompanhar o desempenho dos colaboradores, verificar atendimentos realizados e analisar informações importantes para a tomada de decisões. Dessa forma, é possível ter mais controle sobre as operações e apoiar o desenvolvimento da equipe.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi sobre a gestão de mensagens e a importância de manter um padrão de comunicação nos atendimentos. Mesmo com o apoio do chat na criação de respostas, é fundamental utilizar mensagens padronizadas para garantir mais qualidade e consistência no atendimento. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse conhecimento utilizando as mensagens padrão disponíveis no sistema, seguindo o modelo definido pela empresa e adaptando apenas quando necessário. Isso ajuda a manter a comunicação alinhada e profissional em todos os atendimentos. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é utilizar uma mensagem padrão para saudações, orientações ou encerramentos de atendimento. As mensagens ficam armazenadas dentro do aplicativo, facilitando o acesso e a utilização no dia a dia. Além disso, o vídeo ensina onde localizar e como salvar novas mensagens padrão, tornando o processo mais ágil e organizado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a importância de orientar os gestores sobre o uso das ferramentas e recursos disponíveis, garantindo que eles tenham conhecimento suficiente para treinar e desenvolver suas equipes. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse conhecimento apoiando os gestores no entendimento das funcionalidades do sistema, mostrando como utilizá-las corretamente e auxiliando na criação de planos de treinamento para suas equipes. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é apresentar a ferramenta para o gestor, demonstrar suas principais funcionalidades e instruí-lo a montar um plano de aula para capacitar os colaboradores. Dessa forma, o gestor consegue ensinar a equipe sobre a utilização correta da ferramenta, promovendo mais conhecimento, padronização e eficiência nos atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que o gestor pode utilizar os rankings para acompanhar o desempenho da equipe. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse conhecimento monitorando os resultados e identificando oportunidades de melhoria. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é o gestor acessar o ranking da equipe para verificar o desempenho dos colaboradores e acompanhar sua evolução.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi sobre a simulação de atendimento para treinar novos funcionários. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso usar simulações para preparar a equipe antes do contato com o cliente. Cite um exemplo prático. Fazer simulações com funcionários novos para treinar antes de atender clientes reais e melhorar os pontos de dificuldade.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a importância de um atendimento elegante, com comunicação clara e profissional, notificando o cliente sobre ações como ligações e transferências, mantendo sempre a continuidade do atendimento sem parecer que ele foi reiniciado. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar informando ao cliente com educação que ele será transferido para o setor responsável (setor X), garantindo que todas as informações já serão repassadas com atenção, para que o atendimento continue de forma fluida, sem necessidade de repetir tudo. 3. Cite um exemplo prático. “Vou transferir você para o setor responsável, o setor X, e já vou repassar todas as informações com atenção para dar continuidade ao seu atendimento. Assim, você não precisará repetir nada e seguiremos com todo o cuidado e compromisso necessário. Caso precise, entraremos em contato por telefone para dar sequência.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que o Playbook de Vendas Consultivas é uma ferramenta que ajuda atendentes comerciais de provedores de internet a atuarem como consultores de conectividade. Também aprendi técnicas para apresentar planos de forma estratégica, construir valor antes de falar sobre preço, superar objeções, realizar follow-ups eficientes e converter leads em clientes fiéis. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar esse conhecimento entendendo melhor as necessidades de cada cliente antes de oferecer um plano. Além disso, posso utilizar os scripts e estratégias do playbook para apresentar soluções adequadas, reativar clientes que perderam o interesse, contornar objeções com profissionalismo e aumentar as chances de fechamento de vendas. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é quando um cliente demonstra interesse, mas não fecha a contratação imediatamente. Nesse caso, posso utilizar técnicas de follow-up com gatilhos de curiosidade e apresentar uma condição especial ou benefício relevante, aumentando as chances de reativar o interesse do cliente e concluir a venda.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a encerrar atendimentos de forma estratégica, fortalecendo o relacionamento com o cliente e incentivando indicações. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Finalizando cada atendimento com empatia, confirmando a satisfação do cliente e apresentando oportunidades de indicação. Cite um exemplo prático. Após resolver um problema do cliente, agradecer pela confiança e convidá-lo a indicar amigos ou familiares para conhecer o serviço.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi técnicas de cobrança humanizada para reduzir a inadimplência e fortalecer o relacionamento com os clientes. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Abordando os clientes com empatia, oferecendo soluções de negociação e mantendo uma comunicação respeitosa e estratégica. Cite um exemplo prático. Entrar em contato com um cliente em atraso, entender sua situação e propor uma condição de pagamento que evite o cancelamento do serviço.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi estratégias de retenção para lidar com problemas técnicos, insatisfação com atendimento, concorrência comercial e inadimplência, buscando manter o cliente satisfeito e fidelizado. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Escutando o cliente com atenção, identificando a causa do problema e oferecendo soluções personalizadas de forma humanizada e estratégica. 3. Cite um exemplo prático. Quando um cliente deseja cancelar por causa de uma oferta da concorrência, apresentar os diferenciais do serviço e uma solução que agregue mais valor, aumentando as chances de retenção.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi estratégias de vendas consultivas, encantamento do cliente e técnicas para superar objeções e converter leads em clientes. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Entendendo melhor a necessidade do cliente, apresentando soluções adequadas e utilizando técnicas de follow-up e fechamento de vendas. Cite um exemplo prático. Apresentar até 2 ou 3 planos como especialista, destacando o melhor custo-benefício para ajudar o cliente a tomar a decisão de compra.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi os princípios do encantamento no atendimento e a importância de criar conexão com o cliente. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Atendendo com mais atenção, estratégia e foco na experiência do cliente. Cite um exemplo prático. Chamar o cliente pelo nome e antecipar sua necessidade durante o atendimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a importância do acompanhamento proativo do cliente para garantir satisfação, confiança e fidelização. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Mantendo contato frequente com os clientes, monitorando a qualidade do serviço e atuando de forma preventiva para evitar problemas. Cite um exemplo prático. Entrar em contato com o cliente após a instalação para verificar se a internet está funcionando corretamente e se ele está satisfeito com o serviço.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi técnicas de suporte técnico humanizado, com foco na resolução rápida de problemas e na comunicação proativa com o cliente. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Atendendo os clientes de forma mais humanizada, usando comunicação clara, acompanhando cada caso de perto e oferecendo soluções rápidas e eficientes. Cite um exemplo prático. Quando um cliente ficar sem internet, entrar em contato imediatamente, orientar um reset simples do roteador e acompanhar até a conexão ser restabelecida.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi a realizar visitas técnicas com excelência, criando conexão com o cliente e proporcionando uma experiência positiva. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Atendendo com empatia, explicando os procedimentos com clareza e antecipando as necessidades do cliente. Cite um exemplo prático. Durante uma visita, além de resolver o problema da internet, identificar pontos de melhoria no Wi-Fi e orientar o cliente sobre a melhor solução.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi estratégias para recuperação de ex-clientes, com foco em reativação através de comunicação estruturada e reconstrução de confiança. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Entrando em contato com antigos clientes de forma consultiva, demonstrando melhorias da empresa e oferecendo uma nova oportunidade de retorno. Cite um exemplo prático. Ligar para um ex-cliente que cancelou o serviço, entender o motivo da saída e apresentar mudanças e melhorias para tentar reconquistá-lo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi sobre o Playbook de recuperação de ex-clientes. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Seguindo o roteiro nas ligações de recuperação. Cite um exemplo prático. Ligar para ex-clientes usando o Playbook para tentar reativação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O que você aprendeu nesta aula? Aprendi sobre o Playbook de Recuperação de Ex-Clientes, que ensina uma estratégia para reativar clientes que cancelaram, usando um processo estruturado de abordagem, pedido de desculpas e reconstrução de confiança. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar seguindo o roteiro do Playbook nas ligações, respeitando as fases da abordagem, a segmentação dos clientes e as boas práticas para tentar recuperar ex-clientes de forma organizada e eficiente. Cite um exemplo prático. Um exemplo prático é ligar para um ex-cliente seguindo o roteiro do Playbook, começando com um pedido de desculpas, mostrando que a empresa evoluiu e depois entendendo a situação atual do cliente para oferecer uma segunda chance de forma adequada.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Chame o cliente pelo nome, isto demonstra interesse para o cliente; Evite respostas frias, reaja as mensagens e demonstre interesse nas respostas; Evite frases e expressões robóticas que acabam distanciando o cliente; Inove sua comunicação, seja empático, demonstre que você se colocou no lugar do cliente e que ira se comprometer com o atendimento. Seja proativo, valorize a agilidade e se prontifique de resolver a questão com prioridade passando tranquilidade para o cliente. Podemos utilizar durante um atendimento virtual ou por ramal, demonstrando interesse no caso.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: o cliente é o patrimônio da empresa. ~ O que encanta o cliente é a maneira atenciosa, quanto mais você aflorar a confiança do cliente, você consegue facilmente desenvolver o atendimento, fidelizando o cliente e desta forma trazendo novos, com base na indicação. Pode ser aplicado atraves das auditorias, onde nosso contato direto com os clientes acontecem, sendo assim, o primeiro atendimento humano antes da contratação, atraves das confirmações de dados, ou na maneira que passamos as informações a eles.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Não recomece o atendimento, demonstre que a comunicação entre os setores ocorre de maneira constante e impecável, sempre cuidando a abreviação, erro de digitação e completando os atendimentos anteriores. Cuidando com os detalhes de maneira que a mensagem fique clara para o cliente, quando há textos com muitas informações e durante as ofertas dos produtos. Podemos aplicar durante os atendimentos do whatsapp antes das auditorias.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Neste vídeo aprendi maneiras de como aplicar os métodos ensinados no vídeo passado, em situações especificas. Podendo as mesmas serem aplicadas em situações de analise ou pós analise do cliente, assim como no pós venda.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Neste vídeo aprendemos como usar as ferramentas do wowchat e como podemos aplicar na rotina do trabalho, simplificando e auxiliando o atendimento ao cliente. Também reforçou os métodos informados no curso anterior.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Neste video foi utilizado as ferramentas para desenflamar um cliente que estava descontente com o seu serviço. Aprendemos que com as ferramentas certas e o manuseio correto podemos auxiliar o cliente de maneira respeitosa e clara, assim ambos conseguem se compreender e resolver o problema com empatia e paciencia.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Neste video aprendemos como utilizar a ferramenta para reverter um cliente que esta insatisfeito com a rede e deseja cancelar. Podemos aplicar de maneira que auxilie o cliente mudar de ideia e entrar em um acordo com empresa, de forma que ambos fiquem satisfeito com o atendimento e o produto.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: A aula ensina como usar as ferramentas do WOW para auxiliar nas respostas de áudios dos clientes. Podemos utilizar a ferramenta transcrever e resumo para indentificar o problema do cliente de forma rapida e pratica em questoes de audios longos ou curtos, e com a ferramenta de resposta estrategia ou humanizada, conseguimos auxiliar o cliente da melhor maneira. Desta meneira, nosso atendimento se torna agil e dinamico em situações que o cliente precisa de auxilio com urgencia.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Precisamos analisar nosso atendimento e procurar evoluir estrategicamente e demonstrar interesse em se desenvolver e prosperar na empresa. A ferramenta de diagnostico do atendimento que a plataforma wow disponibiliza, auxilia na auto avaliação e simplifica o quais questões você encantou o cliente, e onde você pode melhor. Disponibiliza dicas e resoluções para o crescimento do funcionário dentro da empresa. A plataforma disponibiliza uma aba também de desenvolvimento para registro de serviço

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Neste vídeo, é explicado o simulador de cliente, ferramenta que lhe dá um treinamento e uma mentoria durante a simulação. Você pode criar a situação de acordo com sua área e a situação que desejar, no final do atendimento é disponibilizado um diagnostico sobre seu atendimento.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Neste vídeo aprendemos a usar a ferramenta de renovação de energia o que auxilia após um atendimento estressante ou exaustivo. Isto é um pequeno detalhe que auxilia no próximo atendimento seja mais leve que o anterior.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: A ancoragem progressiva é uma técnica de vendas e negociação baseada no princípio psicológico da ancoragem, onde a primeira informação apresentada serve como referência. A percepção de valor é construída gradualmente, apresentando benefícios, soluções e diferenciais em etapas, até chegar à oferta final. O objetivo é fazer com que o cliente compare a proposta atual com referências cada vez mais valiosas, aumentando a percepção de custo-benefício e reduzindo a resistência à compra.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: O poder da reciprocidade está relacionado ao sentimento de querer retribuir algo recebido. No atendimento ao cliente, isso acontece quando o profissional é agradável, atencioso e demonstra compreensão diante das necessidades do cliente. Quanto mais você se coloca no lugar dele, escuta seus problemas e busca ajudá-lo de forma genuína, maior será a confiança que ele terá em seu trabalho e nas soluções que você apresentar.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: A técnica das listas educativas abrange a organização das informações para os cliente, auxiliando a organização e compreensão do cliente na hora da negociação. Os principais beneficios dessa ajuste nos atendimentos são: Organização das informações de forma lógica. Facilidade de leitura e revisão. Destaque dos pontos mais importantes do conteúdo. Auxílio na memorização e na fixação do conhecimento. Trazendo assim, benefícios como: Melhora a compreensão dos assuntos. Ajuda os alunos a identificar ideias principais e secundárias. Facilita a preparação para provas e avaliações. Estimula a autonomia nos estudos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesta aula aprendemos os 8 pilares de uma atendimento e negociação inteligente com o cliente. Foram apresentados as seguintes funções: A Empatia, se pondo no lugar do cliente, tendo comprometimento demonstrando interesse em auxiliar o cliente, e sendo ágil para resolver a solução; A sinceridade e a transparencia é uma ferramenta chave no atendimento, sendo uma maneira de demonstrar que você é humano e a passar confiança ao cliente; A prioridade e transparência auxilia a passar confiança no atendimento, mostrando que voce se importa com o problema e tem interesse em auxiliar; A autoridade que auxilia ao cliente a compreender que você entende do produto e serviço da empresa.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O vídeo apresenta os diferentes perfis de clientes e destaca falhas no atendimento que podem transmitir insegurança e comprometer a experiência do cliente. Como profissionais da área comercial, devemos demonstrar confiança, credibilidade e segurança, evidenciando que o produto atende às necessidades e à qualidade esperada pelo cliente. A aula também traz dicas e boas práticas para aprimorar a comunicação, manter um atendimento de qualidade e aumentar as chances de alcançar os objetivos propostos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: O vídeo ensina como lidar com emoções e situações de estresse, especialmente ao atender clientes em momentos de conflito. Também aborda a prática da escrita terapêutica, um exercício que ajuda a aliviar conflitos internos, promover o bem-estar emocional e fortalecer a motivação para alcançar os objetivos do dia a dia no trabalho.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: O mantra são frases que tranquiliza a mente sobre o sentimento que você deseja que prevaleça sobre a situação que você se encontra para o atendimento seguir de maneira adequada.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Chamar o cliente pelo nome, dar a importãncia devido a ele e ao atendimento. Nos atendimentos realizados será incorporado o nome do cliente entre duas a três vezes além de usar a ferramenta da cereja para encantar a escrita. Usando entre duas e três cerejas (empatia, proatividade, comprometimento e priorização) para atender os clientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Gentileza gera gentileza, elogio gera elogio. O cliente pode ter lhe ensinado algo no atendimento, elogie ele por isso, chamar pelo nome e escrever para ele. Exemplo: Senhora Ana, que bom ter resolvido seu problema, fico muito feliz com esse elogio. Esse é o nosos jeito de encantar os clientes.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que o atendimento é muito importante, que como fala com o cliente pode impactar o resultado final, de ser um atendimento excelente e o cliente falar bem da empresa ou reclamar do atendimento e trocar de empresa. O atendimento encantador pode ser aplicado em todos contados com os clientes, desde o que deixou de pagar o boleto até o que está pedindo o cancelamento. Tanto por ligação como pelo whats. Em vez de falar qual o motivo do cancelamento podemos trocar por "Lamento que tenha optado pelo cancelamento, mas gostaria de entender o que levou a tomar essa decisão? Ocorreu algum problema? Estou aqui para lhe ajudar e resolver seu problema.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Os detalhes contam muito para um bom atendimento e para passar a mensagam correta para o cliente. No meu trabalho posso usar isso para aprimorar os atendimentos, cuidar mais no mode de falar com o cliente, principalmente na hora de transferir para outro setor ou pedir para o cliente chamar por outro número, mas sempre informando que tudo que falamos ficou salvo em seu prootocolo no sistema. Um cliente com problemas em seu sinal que nos chama pelo whats particular, dar atenção para ele, ser cordial, atendicioso e abrir o protocolo nos sistema, assim quando ele chamar o suporte, já terá todas as informações que foi passado. Além de sempre chamar ele pelo nome.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: No livro mostra um resumo do que foi falado nos vídeos, assim como exemplos de mensagens sem presença e sem humanidade,parencendo um robô e após usar as ferramentas do método encantar. Transformando o atendimento em acolhedor ou estratégico, dependendo do que o cliente precisa naquele momento. Já deixei salvo as frases de exemplos do livro para usar em meus próximos atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que não devemos responder de forma seca e com poucos palavras, devemos superar as expectativas do cliente. Utilizar a abordagem do encantamento e adicionar cerajas no atendimento. Por exemplo em um cancelmento não falar direto as informações, tentar entender o que o motivou para isso, se colocar a disposiação a resolver o problema do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi as várias ferramentas para melhorar o texto antes de encaminhar para o cliente. Posso utilizar as diferentes funcionalidades para ampliar o repertório, encantar o cliente, corrigir os textos, colocar emojis e traduzir para outras linguas. Uma das ferrramentas é a correção, para confirmar assim se o texto está com a pontuação correta e a acentuação certa.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi a verificar onde ficam as missões e conquistas da qualidade e quantidade. Com as missões disponíveis, vou aplicar nos atendimento e nas simulações para melhorar meu desempenho e ampliar meu vocabulário. Utilizei a ferramenta de transcrição e tradução.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Que as conquistas devem ser salvas para que no futuro possam ser analisadas e reproduzidas ou melhoradas. Como retenção e controle de qualidade irei usar muito em meu atendimento. No próximo cliente revertido será incluso nessa plataforma para posterior estudo e reprodução.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Foi mostrado a aba conteúdos onde é possível ver todos os cursos de todas as áreas do atendimento, desde técnico de elite passando por agendamento encantador e retenção encantadora, além de muitos outros. Como meu trabalho é referente a retenção, sucesso do cliente e pós vendas, a maioria dos cursos será de grande valia para meu aprendizado. O exemplo prático que irei fazer seria o curso de retenção encantadora.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: As diversas ferramentas do WOWchat, como locar a cereja no atendimento, ampliar ou diminuir o texto, mandar audio para o chat persolizar o atendimento. É possível utilizar todas as ferramentas para assim, dependendo do atendimento, aprimorar o que será informado para o cliente. O primeiro a ser utilizado a correção de texto e após a cereja.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Novas ferramentas como persuadir o cliente e reversão de cancelamento. Vou aplicar em quase todos atendimentos, pois sou do setor que é responsável pelo cancelamento do cliente. Vou verificar os atendimento e ver qual das ferramentas é mais adequada para cada atendimento. Se o cliente pedir para cancelar por problemas no sinal foi usar a reversão de cancelamento, já se ele informar sobre outras operadoras com preço diferente irei utilizar a ferramenta de persuadir.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi se caso o cliente encaminhar um audio podemos baixar no computador e utilizar a ferramenta do WOW para transcrever e responder o cliente e verificar uma resposta, assim aumento meu vocabulário. Muitos clientes mandam áudio, então será utilizada diariamente. Vou baixar o audio, salvar no computador e abrir pela extensão do WOW para responder ele de forma encantadora ou estratégica.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que posso realizar o diaginostico de meus atendimetnos e avaliação dos mesmo. Vou aplicar a ferramenta nos atendimento para que com o tempo tenho um histórico ao qual possa avaliar para ver os pontos a melhorar e quais meus pontos fortes. Já utilizei o wow chat para salvar dois atendimentos realizados hoje.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que posso baixar o audio que eu encaminhei para o cliente. Realizar um diagnóstico para ver como foi, a entonação da voz, se encantou o cliente e quais pontos posso melhorar. No próximo áudio encaminhado para o cliente, irei fazer o dowloud e utilizar a ferramenta e após salvar nos meus atendimentos.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Que é possível treinar com o simulador de forma receptiva ou ativa. Posso realizar treimentos para ver como está meu atendimento com o cliente e realizar diagnósticos assim verificando os pontos a melhorar. Será testado a ferramenta de simulador da forma ativa, na questão de controle de qualidade a na forma receptiva da questão de reversão de cancelamento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que no wow chat tem a opção de renovar as energias, se acalmar em um atendimento onde o cliente está estressado ou apenas para se preparar para um bom dia de atendimentos. É possível aplicar antes de comerçar os atendimentos, ou em momentos estratégicos quando atendemos um cliente irritado. Como trabalho com retenção de cancelamento essa será uma ferramenta muito utilizada diariamente antes de começar o dia e durante o mesmo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Onde localizar e como analisar os gráficos disponíveis no WOW chat. Onde ver meu desempenho e como fazer para melhorar ele. Verificando as missões disponíveis conseguirei aumentar meu nivel de aprendizado realizado pela plataforma assim como aprimorar meus atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O wowchat não é uma ferramenta de ajuda é uma ferramenta obrigatória em todos interações. Assim saindo do modo automático e não percebendo os erros ao envio das mensagens para o cliente. Ter uma reunião para todos aplicaram o wowchat e assinaram o playbook do atendimento. Mesmo sem a reunião informada, será utilizado todas as ferramentas possíveis para ter um atenidmento encantador. Um exemplo é utilizar o corretor de textos, as cerejas por exemplo.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Que o gestor deve realizar uma avaliação mensal, quinzenal ou mensal com os colaborares e aproveitar as aulas ao vivo com o pessoal do wow chat. Pode ser aplicado realizando rodízios para um de cada setor ver as aulas online, depois realizar um resumo e passar para os demais colegas. Um exemplo é uma reunião mensal com cada equipe para mostrar o desempenho do setor e o que pode ser aprimorado e para mostrar os casos de sucesso para ser implementado pelo restante dos colaborafores do setor.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Mostra para o gestor todo conteúdo disponível que pode pedir para cada setor assistir e depois debater com cada um ou em grupo, é possível ver como gestor o resumo de cada atendente para verificar se assistiu mesmo o vídeo. Pode ser aplicado em todos os setores por os cursos irão ajudar no atendimento em todas as fases do cliente na empresa. Um exemplo prático é de retenção encantadora e cerejas do atendimento que serão utilizadas em todos atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Ele mostra onde o gestor pode avaliar como sua equipe está indo, ou um usuário em particular, através dos gráficos do nível e de aprendizagem no wow chat. Assim como ele pode ver o que falta para cada um atingir o nível de avançado na maturidade do usuário e como vai o ritmo de desenvolvimento de cada um assim podendo apontar como a pessoa pode melhorar. Um exemplo seria verificar o gráfico e ter reunião com cada colaborador.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Mostra os detalhes dos atendentes, pela ranking de atendimento. Assim é possível ver qual atendente está usando mais e da melhor forma a ferrameta. E pode ser comparado com o ramkimng mundial global de todos que utilizam essa mesma ferramenta. É possível aplicar isso observando como está o ranking e apontando para o atnedente o que ele pode melhorar e como pode aproveitar melhor as funcionalidades da plataforma. Um exemplo é olhar quem está no primeiro lugar e ver o que a pessoa está fazendo de certo para reproduzir para os demais.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Mostrou como funciona o simulador de atendimento que pode ser ativo ou passivo. Onde pode seu usado para treinar colaboradores novos antes do atendimento, ou até na mudança de setor. Pode ser utilizado em entrevistas de empredo para testar os candidatos. É possível aplicar em qualquer etapa do treinamento de qualquer setor, pois sempre tem aprimoramentos que podemos ter em nossos atendimento e treinar uma pessoa nova antes de falar diremente com o cliente. Um exemplo é usar com os menores aprendizes que ainda não tem acesso direto para falar com o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nesse audla aprendi que todos os setores são responsáveis por encantar o cliente assim como reter o mesmo e o deixar satisfeito. Desde a contratação, passando pela instalação, financerio, pós vendas e suporte técnico, todos juntos irão dar uma boa experiência para o cliente. Em todos os playbooks o importante é deixar o cliente satisfeito. No de vendas comercial é apresentdo como podemos mostrar os planos para os clientes utilizando técnicas de follow-up e gatilhos com curiodidades assim como para cada objeção que o cliente tiver, termos uma resposta para ele. No playbook de pós vendas podemos seguir o passo a passo da jornada de 360 dias com o cliente, desde as boas vindas, passadno por avaliação do google, pesquisa de satisfação, até o fechamento anual, verificando como foi e tentado refidelizar o cliente. Já no máquina de indicações verificamos que tem hora certa para indicar. que é uma estratégia do setor de marketing, onde podemos usar diversas cerejas do encantar o cliente, assim valorizando a comunicação. Já na parte de suporte técnico temos scripts validados para auxiliar na resolução de problemas, gerir crises técnicas, ajudar na comunicação proativa e recuperação de cliente insatisfeitos. No de retenção temos um guia completo para com estratégicas, de todas as opções que surgirem para motivos do cancelamento, como insatisfação do atenidmento, concorrência comercial e mudança de endereço. E no de cobrança aprendemos como realizar uma cobrança humanizada, usando as cerejas para demonstrar cuidade genuíno com a pessoa. E em todos eles demostra como usar os canais de comunicação e qual hora é melhor para cada tipo de abordagem. Como trabalho na área de retenção, já utilizo um pouco de cada área, mas com os plaubook vou poder agregar conhecimento, com todos os exemplos citatos em todos os playbook pelo menos metade conseguirei utilizar, e alguns já utilizei como a reversão em caso de mudança de operadora.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que podemos pedir a indicação em várias etapas como no encerramento dos atendimentos, após a ativação do cliente, depois de resolver um problema, após 30 dias da ativação, no aniversário do cliente na empresa. Posso utilizar a indicação após um atendimento, pois trabalho como controle de qualidade. Um exemplo seria após um atendimento sobre problemas de sinal onde o cliente tinha pedido cancelamento, foi agendado uma visita e após a mesma retornado para verificar como tudo ficou. O cliente passando que ficou tudo certo pode ser pedido uma indicação pois como ele foi bem atendido e solucionado seu problema, seu amigo ou familiar também receberá o mesmo atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que os atendentes de cobrança podem se tornar especialistas em retenção financeira, ajudando a recuperar inadimplentes antes de serem cancelados. É possível aplicar no dia a dia, verificando clientes com boletos em aberto e entrando em contato com eles por ligação, whats com mensagem de texto e áudio, dependendo o cenário que for identificado e usando as cerejas. E nunca chegar no cliente cobrança que está com dívida ou inadimplente. Um exemplo prático para mim seria o contato assim que o boleto vencer onde encaminhamos um lembrete amigável que o boleto está aberto e pedindo se o ocorreu algum problema com o cliente e se ele precisa de algum auxilio, me disponibilizando para liberar o sinal dele com uma promessa de pagamento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que reter o cliente é para todos os setores, desde o comercial para alterar o plano do cliente até o financeiro para realizar um acordo de pagamento e liberação do sinal. Como trabalho no setor de retenção, posso utilizar todas as opções desde agendar o cliente com problemas técnicos e realizar o controle de qualidade para ver como foi o atendimento e se ficou tudo certo com o seu sinal, passando pela insatisfação do cliente, reconhecendo de imediato o problema e encaminhando uma mensagem para entrarmos em contato por ligação para entender e resolver da melhor forma o ocorrido. Em caso de troca de operador por causa do valor, mostrar os pontos fortes da nossa empresa, pegar as informações da proposta recebida. Ofertar pelo menos 3 opções para o cliente, além disse destacar os pontos fracos de agendamento, instalação, adaptação.... Já na mudança de endereço se comprometer em não deixar o cliente sem o sinal nessa transição, ou caso não tivermos atendimento, deixar anotado seu contato para assim que atender o novo endereço entrar em contato com o cliente. E na inadimplência antecipar e entrar em contato com o cliente em caso de atraso no pagamento, ofertando soluções de desbloqueio, nova da de pagamento ou suspensão temporária de 30 dias com reativação facilitada. Um exemplo prático que será possível utilizar de forma imediata será o contato com os clientes inadimplentes para prestar o auxilio necessário em relação ao atraso no boleto e reativação do sinal.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que para vendedor é necessário entender a necessidade real do cliente e ofertar a melhor solução, superando as objeções com elegância e convertendo leads em clientes fiéis. Sempre usar o nome do cliente para criar uma conexão e seu nome completo. Uitlizar sempre as cerajas para encantar o cliente. Posso aplicar esse aprendizado entrando em contato pós instalação e depois de uma visita bem sucedida tentar um upgrade e uma indicação. Um exemplo, se o cliente reclamar de alcance do sinal, posso ofertar um upgrade com ponto adicional, com os benefícios de um equipamento novo de última geração e acompanhamento do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Mostra o passo a passo resumido para um bom atendimento. Não responder com pressa, ser claro, responder com estratéfia, proatividade, ler os sentimentos dos clientes antes de responder, ser empático, falar o nome do cliente para demostrar respeito e criar uma ligação com ele. Antecipar o que o cliente deseja, antes mesmo dele pedir. Responder com clareza e agilidade. Utilizar os botões de responder com estratégia, encantar, corrigir o texto, para demostrar profissionalismo e aprender com os exemplos que o wowchat mostrar. Já utilizei a avaliação de desempenho para ver como está meu atendimento e como posso melhor e sigo assistindo a mais aulas desse curso. Com isso aprendendo também a não dar respostas frias e robóticas e organizar melhor o texto antes de encaminhar para o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que as dicas e exemplos, servem tanto para pós vendas como sucesso do cliente. Posso aplicar tudo o que foi passado pois sou do time de controle de qualidade e sucesso do cliente. Utilizar as frases prontas e dicas de períodos informados para encaminhar mensagens para os clientes como para ver como está sua experiência com as pesquisas NPS, se tem amigos para indicar para ganhar brindes e concorrer a prêmios. Um ótimo exemplo é as pesquisas NPS de 30 dias e após nos 210-215. Assim podendo verificar se cliente segue como promotor, neutro (é preciso ver o que falta para ele dar uma nota 10) ou detrador, nesse caso é necessário entrar em contato com ele imediatamente para verificar o que está errado para consertar e assim reverter o cliente e o manter na base.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi como é possível gerir crises técnicas, com comunicação proativa e recuperar clientes insatisfeitos. Podendo construir um relacionamento duradouro com cada cliente. As vezes antecipamento o cliente, entrando em contato com ele assim que for detectado que esteja com problemas no sinal. É possível aplicar em quase todos atendimentos pois atendo como controle de qualidade vários clientes que reclamam do sinal e também entro em contato com o cliente como controle de qualidade, assim antecipando, antes que ele entre em contato reclamando. Um exemplo é verificar que o mesmo chamou por problemas de sinal e deu nota baixa no atendimento remota, assim chamamos o cliente pelo whats e prestamos o suporte e agendamento de uma visita técnica para resolver o problema com o sinal.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O instalador precisa proporcional experiências presenciais que gerem confiança, fidelização e crescimento. Mostrou exemplos que podem melhorar as frases que os técnicos irão usar com o cliente, para um tão mais formal e que se preocupa com o cliente e resolver seu problema. E formas neutras de responder o cliente sobre assuntos aleatórios e voltar a conversa para a resolução do problema da sua internet. Os sete princípios para o técnico de excelência seguem o mesmo de atendimentos remotos, chamar o cliente pelo nome, dar atenção para ele, se preocupar genuinamente com seu problema. Pedir licença ao entrar nos cômodos e deixar tudo limpo ao sair. Nunca chegar na casa do cliente sem se identificar ou ficar usando jargões técnicos excessivamente. Ter o uniforme limpo. Ter a iniciativa em manutenções de testar o uso do sinal do cliente se está adequado para o plano que teria ou se um upgrade iria lhe auxiliar e melhorar sua navegação. Assim como o técnico precisa encantar em cada atendimento o trabalho interno segue o mesmo, encantar e ser proativo. Com isso, um exemplo prático e que todos temos que lembrar que o cliente é o mais importante, saber o que ele precisa antes mesmo dele reclamar. Entrar em contato após o atendimento técnico como controle de qualidade (no meu caso) e verificar como foi o atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a como converter cancelamentos em retornos rentáveis, lembrando sempre de pedir desculpas primeiro, demostrar que evoluimos no que deu errado que levou a pessoa a pedir o cancelamento e reconstruir a confiança. Pode ser aplicado verificando os clientes cancelados por motivos de problemas de sinal ou proposta de outra operadora. Um exemplo é o cliente que cancelou por problemas de sinal é ligar pedindo desculpas pelo ocorrido e que melhoramos nosso sinal em sua região. Ou até entrar em contato com os clientes que trocaram de operadora e informar as novidades como inclusão de streamings e canais de tv.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Existem metodologias já criadas e testadas para contato do cliente como a metodologia supernova que indica entrar em contato com o cliente 12 vezes ao ano. Assim chamando o cliente todo o mês ele fica com a lembrança e o bom relacionamento com sua empresa. Assim teremos no futuro em promotor que irá nos indicar mais clientes. Além de poder refidelizar ele que é mais barato que instalar um novo cliente. É possível aplicar a parte do atacante, de alguém que entra em contato com o cliente para realizar essa abordagem e tentar fidelizar o mesmo com a empresa. Um exemplo seria entrar em contato com os clientes que estão com o contrato quase vencendo para ofertar outro produto ou um upgrade, assim fidelizando com a empressa.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: As orientações e os exemplos apresentados podem ser aplicados tanto no pós-venda quanto nas atividades de Sucesso do Cliente. Como atuo na equipe de Controle de Qualidade e Sucesso do Cliente, consigo utilizar todas as estratégias compartilhadas no treinamento. As sugestões de mensagens prontas e os períodos recomendados para contato são muito úteis para acompanhar a experiência do cliente, enviar pesquisas de NPS e incentivar indicações de amigos, oferecendo brindes e a participação em promoções.Um dos pontos mais relevantes é a realização das pesquisas de NPS após 30 dias e novamente entre 210 e 215 dias. Esse acompanhamento permite identificar se o cliente continua sendo um promotor, se está neutro — situação em que é importante entender o que falta para que ele atribua nota máxima — ou se se tornou um detrator. Neste último caso, é fundamental entrar em contato rapidamente para compreender os motivos da insatisfação, solucionar os problemas apresentados e buscar reverter a situação, fortalecendo o relacionamento e aumentando as chances de manter o cliente na base. Em resumo, as práticas apresentadas contribuem para um atendimento mais estratégico e próximo do cliente, favorecendo a fidelização, a melhoria da experiência e a redução do índice de cancelamentos.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Passo a passo do playbook de ex- cliente, que deve entrar em contato principalmente por ligação. Seguir o roteiro do livro. Pedir desculpa para o cliente, e que sempre estamos evoluindo e melhorando. Não entrar em contato com clientes cancelados inferior a seis meses, clientes inadimplentes, que recalaram no reclame aqui e que mudaram para onde não temos atendimento, demais clientes podemos entrar em contato. Entrar em contato de clientes de seis a 18 meses de cancelamento. Todo o mês terá clientes novos nesse período. Em média após a sexta tentativa é mais fácil o cliente atender. Entrar em contato em dias e horários específicos já dias testados, dependendo se for residencial ou empresarial. E cuidar os horários proibidos, tipo final de semana. Realizar a ligação baseado no script passado. Mostrar que evoluímos e corrigimos os erros do passado. Se tiver interesse já passar a proposta especifica para ex clientes e depois de algum tempo tentar novamente contato com nova proposta caso ele não tenha fechado. Pode ser aplicado na empresa primeiro o gestor puxando essa lista de cliente, encaminhar para o setor comercial realizar as ligações. O setor comercial já tem um plano para ex clientes assim é só ter a lista e começar ligar.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que cada cliente importa, que mostrar isso a ele é fundamental para criar uma conexão emocial e mantê-lo na base. Vou utilizar todas as ferramentas apresentadas pois trabalho com a retenção. Vou pegar os exemplos passados e colocar em prática nos próximos atendimentos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Nesse ebook mostrou 5 formas de reverter o cliente, exemplos de frases. É um passo a passo com ideias de reversão dependendo o motivo que levou a pessoa a pedir o cancelamento. Será realizado um levantamento das metas que devem ser alcançadas e para isso usar os exemplos do ebook.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Transformar o atendimento técnico em excelente. A missão do atendimento, passar confiança para o cliente, fortalecer a confiança do cliente com a empresa. Pois é o técnico está presente assim no presencial é um desafio, pegar transito, chuva, interpéries e chegar no cliente preparado para uma impressão positiva para o cliente (ver o histórico do cliente e o problema que ele informou). O figurino (uniforme em dia, limpo, passado, equipamentos organizados), mostra a autoridade do técnico. Se apresentar como especialista com nome e sobrenome. O encantamento ganha nos detalhes, assim como os detalhes podem desencantar o cliente.Ter a capacidade de mostrar seu conhecimento técnico para o cliente. Esse vídeo pode ser mostrado para os técncios, realizando um reunião com todos os realizando por grupos para assim não interferir na agenda de atendimentos da empresa. Um exemplo é usar o sorriso e mostrar que entende sobre o assunto para auxiliar o cliente. Ter empatia e educação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Lider precisa mostrar empoderamento para o técnico, mostrar como é importante, que esteja motivado e preparado. Fazer reuniões no inicio do dia, que ele está descansado, fazer um café, motivar eles, levar um brinde para essa nova era. Mostrar como eles podem ser um técnico de elite. Passar a visita técnica encantadora para eles, ver o que aprenderam e como eles podem aplicar e pedir exemplo, após 15 dias realizar nova reunião para ver o que funcionou o que pode ser aprimorado. Depois de 30 dias para transformar eles em técnico de elite, ser o melhor em diagnosticar o problema do cliente e indicar soluções, além de sugerir melhorias como um ponto adicional ou um plano melhor para fique de acordo com o uso do cliente. Assim sendo proativo com o cliente. Criar uma campanha de incentivo para os técnicos que conseguirem mais upgrades ou indicações no google, mostrar o ranking dos técnicos assim motivando todos a melhorar e ganhar o prêmio depois. Um exemplo é primeiro juntar os técnicos para realizar assistirem o curso, pode ser em equipes para não atrapalhar a agenda de atendimentos.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Todo o passo a passo do técnico, desde antes de sair de casa até o final do atendimento com o cliente. Como se portar, como estar bem apresentado, ter todos equipamentos disponíveis para realizar a manutenção do cliente. Ser educado e cordial e terminarl com excelência, deixando uma boa impressão para o cliente. Isso pode ser aplicado, mostrando ou até imprimindo essa cartilha para todos os técnicos, mostrando que pequenas mudanças podem fazer a diferencia entre um bom atendimento e um excelente, onde o cliente irá no indicar para amigos e familia depois. Um exemplo é juntar os técnicos para uma reunião e mostrar em um TV essa cartilha.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O instalador precisa proporcional experiências presenciais que gerem confiança, fidelização e crescimento. Mostrou exemplos que podem melhorar as frases que os técnicos irão usar com o cliente, para um tão mais formal e que se preocupa com o cliente e resolver seu problema. E formas neutras de responder o cliente sobre assuntos aleatórios e voltar a conversa para a resolução do problema da sua internet. Os sete princípios para o técnico de excelência seguem o mesmo de atendimentos remotos, chamar o cliente pelo nome, dar atenção para ele, se preocupar genuinamente com seu problema. Pedir licença ao entrar nos cômodos e deixar tudo limpo ao sair. Nunca chegar na casa do cliente sem se identificar ou ficar usando jargões técnicos excessivamente. Ter o uniforme limpo. Ter a iniciativa em manutenções de testar o uso do sinal do cliente se está adequado para o plano que teria ou se um upgrade iria lhe auxiliar e melhorar sua navegação. Assim como o técnico precisa encantar em cada atendimento o trabalho interno segue o mesmo, encantar e ser proativo. Com isso, um exemplo prático e que todos temos que lembrar que o cliente é o mais importante, saber o que ele precisa antes mesmo dele reclamar. Entrar em contato após o atendimento técnico como controle de qualidade (no meu caso) e verificar como foi o atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Fazer o cliente sentir que estou comprometido com a solicitação dele entendendo seus sentimentos 2.Passando confiança ao cliente, evitar reações frias respondendo "ok" a cada resposta do cliente 3. Quando o cliente entra em contato informando que sua fatura veio com valor mais alto, me apresento a ele o chamo pelo nome e ressalto que entendo a preocupação e que vou analisar o que ocorreu identificando exatamente o motivo de tal diferença de valor, declaro ao cliente que irei encontrar a melhor solução para resolver este problema.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1. Elogios ajudam a criar conexão positiva com o cliente. 2. Fazendo elogios verdadeiros e relevantes durante o atendimento, reconhecendo a paciência, cordialidade ou uma boa escolha do cliente, sempre de forma natural e respeitosa 3. Ao atender o cliente notei que foi muito educado e paciente, agradeço dizendo: Quero destacar sua gentileza durante o atendimento, tenha um ótimo dia!

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1. o sucesso de uma empresa depende da forma de como são tratados os seus clientes. 2. Aplico no meu dia a dia sendo mais atenciosa procurando sempre entender a as necessidades do meu cliente oferecendo soluções rápidas, práticas e que atendam suas expectativas. 3. ao atender um cliente com insatisfação procuro o entender com atenção, responder com total clareza e educação garantido que o cliente se sinta ouvido e valorizado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Linguagem amadora com abreviações e erros de digitação acabam deixando o cliente frustrados e em alguns casos os mesmos não querem nem dar continuidade no atendimento. 2. Se apresentar sempre com nome e sobrenome evitando erros ortográficos, fazer o cliente repetir alguma informação que já foi dita e se necessário transferir o atendimento fazer isto com responsabilidade 3. Quando entrar um atendimento de um cliente precisando de suporte me passando as informações que ele quer eu devo ler com atenção e prontamente fazer o atendimento fluir chamo o cliente pelo nome dando total confiança á ele

Nota: 8/10

Resumo do atendente: 1. Criar conexão positiva com o cliente 2. Demonstrando paciência e valorizando o cliente durante o atendimento 3. Manter a cala com o cliente insatisfeito ouvindo toda a situação, demonstrar empatia e ao perceber que o cliente esta satisfeito elogio sua iniciativa e agradeço a sua colaboração durante o atendimento

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1. Lidar com situações difíceis de forma profissional demonstrando empatia, escuta ativa e foco na resolução do problema 2. Agindo com profissionalismo diante situações desafiadoras, procuro ouvir atentamente e demonstrar total compreensão oferecendo atendimento cordial e eficiente 3. Chegou cliente com dúvidas de orçamento numa farmácia de manipulação cliente envia a receita com os medicamentos e então chamo o cliente pelo nome, me apresento a ele, ressalto que pode contar comigo, peço um instante e então realizo a solicitação do mesmo, em seguida eu já volto a retornar ao cliente informando os itens que tenho disponível e me prontifico a verificar empresas parceiras que podem fazer a manipulação dos demais medicamentos

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Corrigir escrita, enviar mensagens encantadoras utilizando as ferramentas no WOW sempre dando a melhor resposta. 2. tornar a comunicação persuasiva passando mais credibilidade e fazendo o cliente ter mais confiança 3. Uma cliente entra em contato reclamando que está sem internet há algumas horas. Em vez de apenas abrir o chamado, o atendente demonstra empatia, escuta atentamente, verifica a situação, informa o prazo de solução e acompanha o caso até a normalização do serviço. A cliente se sente valorizada, recebe informações claras e tem mais confiança na empresa, mesmo diante do problema.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi a utilizar o mural da conquista 2. Registrando meus atendimentos no mural deixando visível para o meu líder visualizar minha conquista. 3. a vídeo aula é um tutorial de utilização do mural de conquista.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi que além da excelência devo me aperfeiçoas a cada dia estando sempre a frente sendo um profissional responsável.As vídeo aulas estão a disposição e sempre com uma nova atualização para o aprefeiçoamento de atendimentos