Mapa de Capacitação Bora Encantar: Site Fibra

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Há algumas formas de se comunicar com clientes que exalam gentileza no ato do atendimento. Aplicando- as em cada situação específica fará com que o cliente se sinta assistido pelo colaborador de uma forma positiva

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- Aprendi a ações práticas, a importância de chamar o cliente pelo nome, Evitar respostas frias, como ok, certo.... Importante aplicar reações positivas, como compreendo, perfeito.... Evitar expressões robóticas, e ultrapassadas, e sempre ter expressões humanizadas. 2- Aplicaria no meu trabalho, atendendo o cliente sempre falando o seu nome nos momentos estratégicos, e também com humanização no atendimento . 3- por exemplo. Uma cliente esta muito chateada, pois ainda não foi realizado o seu serviço de reparo da internet. eu irei falar: Olá, boa tarde Sra Maria Silva, tudo bem, eu me chamo Brenda Carvalho, e irei dar inicio ao seu atendimento. verifiquei que a senhora gostaria de saber sobre o agendamento de seu serviço. Ja me antecipei e verifiquei com o setor de agendamento, e seu serviço será realizado ainda hoje, sei como é importante ter internet, e compreendo seu ponto, eu estou aqui para lhe ajudar. Eu me comprometo que seu serviço, será ainda hoje, tudo bem Sra Maria?

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- ter atenção no que o cliente informa ao iniciar um atendimento. Achei interessante a informação de que é sempre importante informar o nome e sobre nome para o cliente, pois eu sempre informo, porém nunca havia falado o sobre nome. responder o cliente com mais detalhes, não ser seco e frio, responder com empatia e clareza, em hipótese alguma abreviar as mensagens para o cliente, pois não demonstra profissionalismo. 2- Posso aplicar atendendo o cliente sempre chamando ele pelo nome, e me apresentando pelo nome e sobre nome, sendo bem clara, com o cliente, tendo empatia, não respondendo seco, sem muitos detalhes. escrevendo corretamente e formal com o cliente, e com mensagem organizadas, o qual o cliente entenda mais facilmente as informações que eu quero repassar para ele. 3- Olá, sr João, bom dia tudo bem? eu me Chamo Jullyane Cordeiro, e estarei dando inicio ao seu atendimento, verifique que o Sr. esta com dificuldades em realizar seu pagamento, qual seria a sua dificuldade, o senhor poderia estar me explicando melhor, por gentileza? um exemplo caso o cliente estivesse com dificuldades em realizar o pagamento de sua fatura

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- Que devemos sempre usar as cerejas, da empatia, do comprometimento, e da proatividade. quando falar com o cliente . 2- Posso utilizar ao realizar um atendimento. 3- exemplo: Já me antecipei e verifiquei sua solicitação no sistema. O prazo para execução do serviço é de até 3 dias úteis, Mas estarei dando minha palavra de estar adiantando ainda para amanhã o seu serviço. Conte comigo, vou acompanhar seu atendimento até a conclusão."

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1: Aprendi que manter os clientes é tão importante quanto conquistar novos. Um bom atendimento e a preocupação em encantar o cliente ajudam a evitar perdas 2: Posso aplicar oferecendo um atendimento atencioso, e procurando entender a necessidade do cliente, buscando soluções antes que ele decida cancelar 3: Quando um cliente solicitar o cancelamento, procuro entender e apresento alternativas pra que ele continue usando nossos serviços

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que encantar o cliente vai além de simplesmente solucionar sua solicitação, pois há várias ações práticas que podemos utilizar. É necessário ter uma postura proativa, demonstrar empatia, usando palavras que dê a segurança precisa ao cliente, ouvir com atenção e buscar oferecer uma experiência positiva durante todo o atendimento. Pequenas atitudes, como uma comunicação comprometida, proativa, empática, agilidade e acompanhamento da situação, podem fazer uma grande diferença na percepção do cliente. 2. Posso aplicar esse aprendizado no atendimento aos clientes, principalmente nos casos de suporte técnico. Além de identificar e resolver o problema, posso explicar de forma simples o que está acontecendo, manter o cliente informado sobre cada etapa e demonstrar interesse genuíno em ajudá-lo. Também posso antecipar possíveis dúvidas e orientar o cliente para evitar que o problema volte a acontecer. 3. Um exemplo seria um cliente entrar em contato informando que a internet está lenta. Em vez de apenas realizar os testes e informar que o sinal está normal, posso investigar a situação, verificar o roteador e as configurações, analisar possíveis interferências no Wi-Fi e orientar sobre a melhor utilização das redes 2.4 GHz e 5 GHz. Ao final, posso confirmar se a conexão voltou ao esperado e perguntar se existe mais alguma coisa em que posso ajudar. Dessa forma, além de resolver o problema, proporciono um atendimento mais completo e demonstrando cuidado com a experiência do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1.Aprendi sobre a importância que tem um atendimento encantador ao cliente, pois clientes satisfeitos geram marketing boca a boca espontâneo, aumentando a credibilidade e a nossa autoestima. 2.Posso aplicar esse procedimento naquele cliente que procura um downgrade de serviço ou uma assistência de suporte técnico. 3.Quando um cliente procura um suporte para um downgrade de serviço, e nesse atendimento eu consigo reverter esse downgrade e ainda faço o cliente realizar um upgrade de plano e fidelização.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi sobre os principais erros básicos que não devemos cometer ao iniciar um atendimento. 2. Chamar o cliente pelo nome, da mais segurança no atendimento; escrever corretamente, sem erros e abreviações, pois quando acontece isso, geralmente acaba com a reputação da empresa. 3. Quando um cliente julga a empresa pela qualidade do atendimento, como por exemplo, usar abreviações nas conversas, ou escrever com girias e abreviações dando a entender que o atendente não valoriza o procedimento que está realizando, executando de qualquer forma.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. Aprendi que, em situações desafiadoras, é fundamental manter a calma, ter empatia e ouvir atentamente o cliente antes de buscar uma solução. 2. Posso aplicar esse aprendizado nos atendimentos de suporte, principalmente quando o cliente estiver insatisfeito, nervoso ou enfrentando algum problema com a internet. Vou procurar ouvir o cliente sem interrompê-lo, demonstrar compreensão pela situação, explicar de forma simples o que está sendo feito e apresentar a melhor solução possível. Mesmo quando a solução não puder ser imediata, posso manter o cliente informado e transmitir segurança durante todo o atendimento. 3. Um exemplo seria um cliente entrar em contato bastante irritado porque está sem internet e precisa trabalhar. Em vez de responder apenas que será necessário aguardar uma análise, eu posso reconhecer a urgência da situação, verificar o sinal e os equipamentos, realizar os testes necessários e explicar cada etapa de maneira clara. Caso seja identificada uma falha, informaria o procedimento para solucioná-la e manteria o cliente atualizado. Dessa forma, mesmo diante de um problema, o cliente percebe que está sendo ouvido, respeitado e que existe um esforço real para ajudá-lo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Sem empatico, proativo, comprometido e dar importancia ao cliente Posso aplicar durante os atendimentos, principalmente reclamações Usando entre 2-3 cerejas por resposta para atender bem o cliente

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que devo aproveitar as oportunidades para ser elogiado, que devo elogiar características humanas, clientes encantados reclamam menos e cancelam menos, o cliente vai esquecer a conversa, mas não de como você o fez se sentir.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que hoje em dias os clientes são mais exigentes, que o cliente tem poder de demitir qualquer pessoa aplicando seu dinheiro em outra empresa, e que ele é peça chave de qualquer empresa, e também que o que encanta não é o material, mas sim o atendimento humanizado, e que esse careca que apresentou tinha cabelo quando começou a trabalhar com atendimento ao público, o que me deixa um pouco preocupado. Podemos aplicar entregando um atendimento encantador, dando devida importancia ao cliente. Isso pode ser feito ouvindo ele e dando a devida atenção que ele merece, sendo empático e garantindo a satisfação do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que existem 5 erros fatais, e posso evitar isso usando os aprendizados dessa aula, lendo a mensagem do cliente antes de responder, dar devida atenção ao cliente ao invés de tentar "se livrar" dele, Responder de forma empática e etc

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Que o wow chat é uma ferramenta obrigatória, posso aplicar isso através de reunião tornando o uso obrigatório e seguindo à risca. Atualizar o pop de atendimentos e destacar com ferramenta indispensável

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Na prática o atendimento deve demostrar empatia, comprometimento e proatividade, para transmitir confiança ao cliente. No meu trabalho, para que o colaboradores sintam-se inspirados, eu enquanto gerente devo exemplificar de que forma podemos gerar o encantamento nos clientes, por exemplo: Posso reunir e mostrar na prática como seria despertar o encantamento no cliente, ligaria para um cliente que está na base a mais de um ano na base, os demais atendentes observariam a condução do diálogo, exemplo: "Olá, senhor João, aqui é da Site Fibra. Como gerente, estou fazendo um levantamento pessoal com nossos clientes mais antigos para saber se a conexão tem atendido às suas necessidades de trabalho e lazer. Existe algo que possamos melhorar hoje para que sua experiência seja ainda melhor?" Dessa forma consigo demostrar empatia, comprometimento e proatividade.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que o aprendizado central é o "encantamento" que ele não reside apenas no cumprimento de tarefas, mas na entrega de valor emocional e memorável. A aula enfatiza que, em um mercado saturado de opções, a diferenciação não acontece pelo que fazemos (que é a obrigação), mas pela forma como fazemos. No meu trabalho, como gerente da Site Fibra, aplicar o conceito de "Encantar Diferencia" é uma oportunidade estratégica para transformar a percepção do nosso serviço que muitas vezes é visto como algo básico, em algo indispensável e de alto valor. Como gerente, o meu papel é orquestrar esse encantamento para que ele não dependa apenas do esforço individual, mas se torne parte da cultura da equipe., por exemplo: O "padrão de mercado" é: o técnico instala, testa a velocidade no celular do cliente, pede para assinar a ordem de serviço e vai embora. Isso é serviço. Encantar é o que vem depois, podemos implementar o "Acompanhamento de Satisfação Ativa" que funcionaria da seguinte forma: Em vez de apenas esperar o cliente reclamar, em até 3 dias após o reparo e ou instalação entramos em contato com o cliente para consultar sua experiência.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Essa aula ensina que o maior risco para qualquer negócio não são apenas as falhas técnicas, mas a percepção de indiferença. O cliente raramente abandona uma empresa por um único erro grave (se ele for bem resolvido), mas abandona por um acúmulo de erros fatais que ignoramos por achar que são "normais". Por exemplo: Um cliente em Irituia liga porque a internet está instável. O atendente, seguindo um procedimento técnico rígido, faz o cliente realizar o teste de velocidade, desliga e liga o roteador três vezes, e depois diz: "Senhor, o sistema mostra que está tudo normal aqui, o erro deve ser no seu aparelho". A empresa ganhou a discussão técnica, mas perdeu o cliente e isso é que menos a empresa quer que aconteça.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Que empatia, comprometimento , proatividade são pilares importantes para transmitir ao cliente confiança. Conforme foi mostrado nessa aula, muitos são os desafios, entre objeções em vendas de serviço, ou quando o cliente exige que seu serviço seja instalado o quando antes ou até mesmo em cancelamentos dos serviços, tomei nota dos argumentos e soluções apresentada e pretendo aplicar de forma pratica nas equipes de acordo com o setor, por exemplo: Uma falha geral na região de Irituia deixa dezenas de clientes sem internet em um dia de alta demanda de trabalho. Nesse caso, a equipe de atendimento seriam instruídas a não usar frases prontas como "estamos em manutenção". Elas devem dizer: "Eu entendo totalmente o impacto disso no seu dia, e peço desculpas. A equipe Técnica está no local e nossa prioridade absoluta é normalizar isso agora".

Nota: 9/10

Resumo do atendente: 1- Cliente feliz, reclama menos e indica mais. 2- Sempre se colocar no lugar do cliente, evitar frases genéricas e prontas, para que o cliente sinta que o atendimento é humanizado e não robotizado. 3- Cliente elogiando o atendimento, e a atendente responde apenas com "Eu que agradeço".

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- A não responder o cliente de forma seca e evitar abreviações. 2- Melhoraria as respostas para perguntas mais simples que os clientes vierem a fazer, evitando responder apenas "sim" ou "não" 3- Cliente mandou mensagem querendo contratar os planos, evitar responder com "Qual plano você deseja?", optar por se apresentar primeiro, ser gentil e apresentar os planos com calma.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1- Chamar o cliente pelo nome, mas evitar falar o nome dele a cada interação. 2- Utilizando as "cerejas" da empatia, proatividade, comprometimento e priorização 3- Cliente entrou em contato para avisar que por problemas pessoais vai atrasar sua fatura, não responder apenas cm "Certo" ou "Ok". Se colocar no lugar do cliente de forma empática.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: A aula ensina a utilizar as funções na construção das respostas ao cliente. Funções estas, muito úteis para atendimentos difíceis. A forma como tratamos e o tom que queremos passar ao cliente, implica na forma em que ele avaliará o atendimento e a empresa.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Saber ouvir e ter empatia com a situação que o cliente está enfrentando. Atender um cliente de bom humor é mais fácil do que atender um cliente irritado. Saber responder de forma humanizada faz toda diferença.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Saber utilizar a IA para melhorar o atendimento. Atendimentos difíceis como por exemplo cancelamentos, utilizar a plataforma a nosso favor.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: A aula foi sobre como utilizar as ferramentas de transcrição de áudio. Será muito útil quando forem áudios de clientes difíceis para serem interpretados.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Realizar as práticas de bem-estar pelo menos duas vezes ao dia. Quando ocorrer um atendimento difícil em que o cliente está muito irritado e até insulta o atendente, é sempre importante parar uns minutinhos e respirar fundo para continuar.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: É sempre importante verificar os gráficos de uso para sabermos qual ferramenta utilizar mais e no que precisamos melhorar. Realizar sempre nossa avaliação diária.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nessa aula, conhecemos maneiras simples, mas muito importante para aplicarmos no atendimento, transformando uma insatisfação em satisfação. Um sentimento negativo em algo positivo mediante a resolução do problema. Um exemplo, quando o cliente entra em contato relatando dificuldade no acesso a sua internet, e ao final do atendimento, após ter sido resolvido sua situação, ele avaliar o atendimento com excelente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como encerrar um atendimento de maneira que faça o cliente sempre lembrar que é muito importante para a empresa, e melhor, poder recomendar a outras pessoas o excelente serviço que sua empresa oferece. Um exemplo: quando o atendente ao invés de simplesmente encaminhar uma mensagem programada, ele elogie a forma como o cliente se portou, compreendeu e demonstrou satisfação com a resolução do problema.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: O atendimento precisa ser mais humanizado, fazendo com que os clientes se sintam à vontade para relatar o que estão precisando, sem ter a preocupação de ter que o problema persista. O atendente precisa olhar com mais carinho e cuidado quando estiver em uma situação um pouco mais complexa, que exija mais atenção. Um exemplo, quando se tratar de um cancelamento. O atendente tem que ouvir com toda atenção o motivo do cliente está solicitando e demonstrar total empatia com ele, e em seguida, tentar convencer esse cliente a continuar com a empresa.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Nessa aula, foi ensinado novas maneiras de conversar com o cliente, deixando para trás erros básicos que costumam cometer, muitas das vezes sem perceber, mais por estarmos acostumados, acabam passando despercebidos. Um exemplo, as expressões: Perfeito, Certo, Ok, são as mais utilizadas quando estamos dialogando com o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Nessa aula, aprendemos como conduzir o atendimento diante de situações que exige mais atenção, com casos mais complexos. Ao invés de utilizar respostas curtas e diretas, devemos nos colocar no lugar do cliente e perceber o quanto um atendimento 100% humanizado é importante e traz mais segurança e confiança para buscar uma resolução. Um exemplo: quando o cliente entra em contato relatando que já procurou o suporte outras vezes para resolver um problema, e ainda não foi resolvido, ou foi resolvido temporariamente e depois voltou a ocorrer de novo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como devemos dialogar com o cliente de forma mais atenciosa, sabendo contornar uma situação onde o cliente se encontra chateado/frustrado com seu serviço. As funções do WOWchat ajudar a melhorar o atendimento. É extremamente importante utilizar o WOWChat principalmente em um dia onde a demanda de atendimento está alta. Exemplo: quando o cliente entra em contato no suporte reclamando que a internet está muito ruim, não tá conseguindo acessar seus aplicativos. O WOWChat vai ajudar a resolver a situação do cliente de maneira sutil e assertiva.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como usar de maneira estratégica as ferramentas do WOWChat, principalmente ao tentar reverter um cancelamento. Para fazer com que o cliente permaneça fidelizado à empresa, o atendente precisa saber como persuadi-lo de maneira positiva, o WOWChat ajuda nessa comunicação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Como equilibrar a agilidade e a qualidade no atendimento ao cliente do início ao fim para ter um suporte eficiente, rápido e encantador. Na maioria das vezes, quando o cliente procura o suporte é para relatar um problema que está enfrentando no seu serviço. É obrigação do atendente saber lidar com a frustração do cliente e buscar a melhor solução para está resolvendo a situação com a maior agilidade possível. Um exemplo, quando o cliente relata que já entrou no suporte várias vezes insatisfeito com a lentidão da internet, impossibilitando a navegação estável, principalmente nas suas redes sociais.