Mapa de Capacitação Bora Encantar: Snet. Telecom

Nota: 8/10

Resumo do atendente: o vídeo fala sob como resolver o problema do cliente com agilidade e estratégia, sobre encantar e o nosso dever de resolver o problema do cliente, obrigada pelas preciosas dicas.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi nesta aula que o suporte que devemos ter com nossos clientes, deve ser ágil, respeitoso e que ele fique totalmente satisfeito com nosso atendimento/suporte e suprir as suas necessidades. Para aplicar no dia a dia, devemos atender esses clientes com suporte totalmente humanizados e respeitosos.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi nesta aula que o suporte que devemos ter com nossos clientes, deve ser ágil, respeitoso e que ele fique totalmente satisfeito com nosso atendimento/suporte e suprir as suas necessidades. Para aplicar no dia a dia, devemos atender esses clientes com suporte totalmente humanizados e respeitosos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi nesta aula que o suporte que devemos ter com nossos clientes, deve ser ágil, respeitoso e que ele fique totalmente satisfeito com nosso atendimento/suporte e suprir as suas necessidades. Para aplicar no dia a dia, devemos atender esses clientes com suporte totalmente humanizados e respeitosos.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi nesta aula que o suporte que devemos ter com nossos clientes, deve ser ágil, respeitoso e que ele fique totalmente satisfeito com nosso atendimento/suporte e suprir as suas necessidades. Para aplicar no dia a dia, devemos atender esses clientes com suporte totalmente humanizados e respeitosos.

Nota: 9/10

Resumo do atendente: Aprendi nesta aula que o suporte que devemos ter com nossos clientes, deve ser ágil, respeitoso e que ele fique totalmente satisfeito com nosso atendimento/suporte e suprir as suas necessidades. Para aplicar no dia a dia, devemos atender esses clientes com suporte totalmente humanizados e respeitosos.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Criar um momento positivo que surpreenda o cliente Dando um bom feedback ao cliente demonstrar empatia, resolver a solicitação

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi como corrigir falhas de comunicação de forma construtiva Ouvindo atendimentos regularmente para identificar o que está sendo feito corretamente e o que pode melhorar Observar o atendimento

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que os detalhes no atendimento fazem diferença na experiência do cliente. Atitudes simples, como chamar o cliente pelo nome, demonstrar atenção, ouvir com cuidado e personalizar a comunicação, ajudam a criar uma conexão maior e fazem com que ele se sinta valorizado. dizer que entende oque o cliente esta passando. No meu trabalho, posso aplicar isso buscando tornar cada atendimento mais próximo e humano, evitando respostas automáticas e mostrando ao cliente que ele não é apenas mais uma solicitação, mas uma pessoa que merece atenção e respeito. O encantamento acontece quando conseguimos unir eficiência na solução com cuidado na forma de atender.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que encantar é mais do que apenas atender ou resolver uma solicitação; é criar uma experiência que faça o cliente perceber valor no contato com a empresa. A diferença está nos detalhes: ouvir com atenção, demonstrar interesse verdadeiro, entender a necessidade do cliente e buscar uma solução que vá além do esperado. No atendimento, encantar é ter uma postura que transmite confiança e cuidado, principalmente em situações de dificuldade. Pequenas atitudes, como uma comunicação clara, empatia e acompanhamento até a resolução, podem transformar um atendimento comum em uma experiência positiva e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que os erros fatais em um atendimento podem comprometer totalmente a experiência do cliente e a confiança na empresa. Pequenas atitudes, como responder sem ler ou entender a mensagem do cliente, interromper sem ouvir, passar informações incompletas ou demonstrar falta de interesse, podem fazer o cliente se sentir ignorado e desvalorizado. No meu trabalho, preciso ter atenção em cada contato, analisar a necessidade do cliente antes de responder, confirmar as informações e manter uma comunicação clara e respeitosa. Um bom atendimento não depende apenas de resolver o problema, mas também da forma como conduzimos a conversa e demonstramos cuidado durante todo o processo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: representam atitudes que tornam o atendimento mais completo e diferenciado, mostrando ao cliente que existe um cuidado além da simples resolução da solicitação. Aplicar esses pontos significa ter uma postura de compromisso, como demonstrar interesse em ajudar, assumir a responsabilidade pelo atendimento e transmitir segurança durante todo o processo. No meu trabalho, posso aplicar isso através de pequenas atitudes que fazem diferença, como ouvir com atenção, responder de forma positiva, explicar os próximos passos com clareza e acompanhar a solicitação até a conclusão. Quando o cliente percebe que estamos realmente empenhados em ajudá-lo, ele deixa de enxergar apenas um problema e passa a ter uma experiência de confiança e valorização.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: um agendamento seguro vai além de apenas marcar uma data e horário; é garantir que todas as informações estejam corretas e que o cliente tenha clareza sobre o processo. Um bom agendamento envolve confirmar os dados, alinhar expectativas, informar prazos e se comprometer com o que foi combinado. No meu trabalho, posso aplicar isso tendo mais atenção aos detalhes, evitando falhas de comunicação e garantindo que o cliente se sinta seguro desde o primeiro contato até a conclusão da solicitação. Um agendamento bem realizado transmite organização, confiança e respeito pelo tempo do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que a pré-venda estratégica não é apenas apresentar um produto ou serviço, mas entender o cenário e a necessidade do cliente antes de oferecer uma solução. É uma etapa de construção de confiança, onde precisamos fazer as perguntas certas, identificar o que o cliente realmente busca e mostrar como podemos ajudá-lo de forma personalizada. No meu trabalho, posso aplicar isso ouvindo mais o cliente, compreendendo suas expectativas, apresentando as informações de maneira clara e destacando os benefícios que fazem sentido para a sua necessidade. Uma pré-venda bem feita evita promessas inadequadas, melhora a experiência do cliente e aumenta as chances de um relacionamento duradouro com a empresa.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Venda excelente é entender antes de oferecer. Aprendi que vender não é apenas apresentar um produto ou serviço, mas identificar a necessidade do cliente e entregar uma solução que gere valor. Uma venda de qualidade acontece quando existe escuta ativa, confiança e uma comunicação clara, fazendo com que o cliente perceba que estamos interessados em ajudá-lo e não apenas em concluir uma venda. No meu trabalho, posso aplicar isso buscando conhecer melhor o cliente, criar uma conexão, apresentar benefícios de forma personalizada e cumprir o que foi prometido. Uma venda excelente não termina no fechamento, ela começa na construção de um relacionamento de confiança e satisfação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que existem dois tipos de atendentes: os atendentes de palco e os atendentes de bastidores. O atendente de palco é aquele que aparece no contato direto com o cliente, sendo responsável pela comunicação, postura e experiência que será transmitida durante o atendimento. Já o atendente de bastidores atua nos detalhes que o cliente nem sempre vê, como organização, busca de informações, cumprimento de processos e apoio para que a solução aconteça. Entendi que os dois papéis são importantes e precisam trabalhar juntos. Um bom atendimento não depende apenas de uma boa conversa com o cliente, mas também do cuidado e do comprometimento por trás de cada ação. No meu trabalho, posso aplicar isso mantendo uma postura profissional no contato com o cliente e também tendo responsabilidade nos processos internos, garantindo que cada solicitação seja tratada com atenção até a resolução.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: cereja de encantar” representa aquele cuidado a mais no atendimento, indo além de apenas resolver uma solicitação. Pequenas atitudes, como demonstrar empatia, atenção e preocupação genuína com o cliente, podem transformar uma experiência comum em um atendimento diferenciado. No meu trabalho, posso aplicar esse conceito buscando surpreender positivamente o cliente, oferecendo uma comunicação mais humanizada, esclarecendo dúvidas com paciência e mostrando que ele é importante para a empresa. Um exemplo prático é, após resolver uma solicitação financeira ou um problema do cliente, finalizar o atendimento de forma cordial, confirmando se ficou tudo esclarecido e colocando-me à disposição para ajudar em futuras necessidades.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que, ao lidar com um cliente sem regras, é fundamental manter uma postura profissional, ter equilíbrio emocional e conduzir o atendimento com clareza. É importante ouvir a necessidade do cliente, mas também apresentar as regras e procedimentos da empresa de forma respeitosa, buscando uma solução dentro do que é possível. No meu trabalho, posso aplicar esse conhecimento mantendo uma comunicação firme e cordial, evitando conflitos e demonstrando segurança nas informações passadas ao cliente. Um exemplo prático é quando um cliente solicita algo que não está de acordo com as normas da empresa. Nesse caso, devo explicar o motivo da regra, apresentar as alternativas disponíveis e conduzir o atendimento de forma tranquila, mantendo o respeito e a confiança do cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que, ao atender um cliente inflamado, é importante manter a calma, ter uma postura profissional e ouvir com atenção antes de responder. Entendi que demonstrar empatia, reconhecer a insatisfação do cliente e buscar uma solução adequada ajuda a reduzir o conflito e melhorar a experiência do atendimento. No meu trabalho, posso aplicar esse conhecimento evitando respostas impulsivas, mantendo uma comunicação clara e respeitosa e buscando entender a real necessidade do cliente para oferecer a melhor solução possível. Um exemplo prático é quando um cliente entra em contato reclamando de uma cobrança ou de um problema no serviço. Primeiro, devo ouvir sua situação, demonstrar compreensão, explicar o que pode ser feito e conduzir o atendimento de forma tranquila até a resolução.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Um exemplo prático é utilizar o conhecimento adquirido para organizar melhor as demandas, evitar erros durante os processos e oferecer um atendimento ou serviço mais eficiente aos clientes e à equipe.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi novos conhecimentos e técnicas importantes sobre o tema apresentado, entendendo melhor como aplicar esses conceitos de forma prática e como eles podem contribuir para melhorar minhas atividades no dia a dia. Posso aplicar esse aprendizado buscando melhorar minha organização, minha forma de executar as tarefas e tomar decisões mais eficientes, contribuindo para um trabalho com mais qualidade e melhores resultados. Um exemplo prático é utilizar o conhecimento adquirido para organizar melhor as demandas, evitar erros durante os processos e oferecer um atendimento ou serviço mais eficiente aos clientes e à equipe.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que a finalização de um atendimento é uma etapa muito importante e deve ser feita com postura, profissionalismo e atenção. É o momento de confirmar se a necessidade do cliente foi atendida, transmitir segurança e deixar uma boa impressão sobre o atendimento realizado. Posso aplicar mantendo uma comunicação clara e cordial até o encerramento do atendimento, confirmando as informações, orientando o cliente sobre os próximos passos e demonstrando disponibilidade para ajudar quando necessário. Um exemplo prático é, ao finalizar um atendimento financeiro, confirmar com o cliente se todas as dúvidas sobre pagamento, fatura ou negociação foram esclarecidas, agradecer pelo contato e encerrar de forma educada e profissional.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi a importância de ter uma abordagem mais humana no relacionamento com as pessoas, buscando ouvir, compreender e respeitar as necessidades de cada indivíduo. Entendi que empatia, comunicação clara e atenção são fundamentais para construir relações melhores. **2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho?** Posso aplicar esse aprendizado no atendimento aos clientes e no relacionamento com a equipe, procurando ouvir com mais atenção, entender as situações antes de responder e tratar cada pessoa com respeito e cordialidade. Um exemplo prático é quando um cliente entra em contato com um problema ou reclamação. Em vez de apenas informar uma solução, posso primeiro ouvir sua situação, demonstrar compreensão e buscar resolver o problema da melhor forma possível, proporcionando um atendimento mais humanizado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi como o Plybook pode auxiliar na organização e no controle dos atendimentos, permitindo registrar informações importantes dos clientes, acompanhar solicitações e manter um histórico mais organizado. Entendi que o uso correto da ferramenta ajuda a melhorar a comunicação e a qualidade do atendimento. Posso aplicar utilizando o Plybook para organizar as demandas dos clientes, acompanhar solicitações financeiras, registrar informações importantes e facilitar o acesso aos dados necessários para realizar um atendimento mais rápido, preciso e eficiente. . Um exemplo prático é quando um cliente entra em contato sobre uma cobrança, pagamento ou alteração de cadastro. Posso registrar as informações no Plybook, acompanhar o andamento da solicitação e garantir que o cliente receba um retorno adequado, mantendo um atendimento organizado e profissional.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que a gratidão vai além de apenas agradecer; é uma forma de reconhecer o valor das pessoas, das oportunidades e dos momentos que fazem parte da nossa caminhada. No atendimento, a gratidão se demonstra através da valorização do cliente, da equipe e da disposição em ajudar, mesmo diante de desafios. Também entendi que ter uma atitude de gratidão influencia a forma como nos comunicamos e enfrentamos as situações do dia a dia. Quando trabalhamos com mais reconhecimento e positividade, conseguimos transmitir confiança, melhorar o relacionamento com o cliente e contribuir para um ambiente mais leve e colaborativo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que encantar o cliente vai além de resolver uma solicitação; envolve a forma como conduzimos cada atendimento. Ter empatia, ouvir com atenção e demonstrar interesse genuíno pela situação do cliente são atitudes que fortalecem a confiança e melhoram a experiência dele com a empresa. No dia a dia, posso aplicar esse aprendizado buscando entender melhor cada necessidade, mantendo uma comunicação clara e uma postura positiva, principalmente em momentos de dificuldade ou insatisfação. Um atendimento bem conduzido pode transformar um problema em uma oportunidade de criar um relacionamento mais próximo e fidelizar o cliente.

Nota: 8/10

Resumo do atendente: Aprendi que os 5 passos de encantar ajudam a transformar o atendimento em uma experiência positiva, através da escuta ativa, empatia, comunicação clara e busca por soluções. No meu trabalho, posso aplicar esses passos principalmente em situações difíceis, utilizando a inteligência emocional para entender o cliente, manter a calma e transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de gerar confiança e satisfação.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: No meu trabalho, posso aplicar esse aprendizado principalmente nos momentos de dificuldade, utilizando a inteligência emocional para lidar com clientes insatisfeitos, controlar a situação e buscar uma solução positiva. Também percebi que a presença e a postura durante o atendimento fazem diferença, evitando conversas paralelas ou atitudes que possam passar falta de atenção, mantendo sempre o foco em oferecer uma experiência profissional e de confiança ao cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que o atendimento de qualidade vai além de apenas resolver uma solicitação; é necessário entender o cliente, ouvir com atenção e conduzir cada situação com empatia e segurança. No meu trabalho, posso aplicar isso buscando compreender o motivo do contato, principalmente em situações de insatisfação, mantendo uma comunicação clara e uma postura que transmita confiança. Um exemplo prático é quando um cliente entra em contato com uma reclamação ou demonstrando irritação. Antes de apresentar uma solução, é importante acolher a situação, mostrar que estamos buscando ajudar e explicar os próximos passos de forma transparente, tornando uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que oferecer respostas positivas ao cliente é uma forma de demonstrar atenção, respeito e interesse em ajudar. A maneira como nos comunicamos pode influenciar a percepção do cliente sobre a empresa, por isso é importante buscar sempre uma abordagem clara, cordial e focada em soluções. No meu trabalho, posso aplicar esse conhecimento evitando respostas negativas ou que gerem barreiras, procurando apresentar alternativas e orientar o cliente da melhor forma possível, mesmo quando não for possível atender exatamente ao pedido. Um exemplo prático é quando um cliente solicita algo que não pode ser realizado naquele momento. Em vez de apenas dizer “não é possível”, posso explicar a situação e oferecer uma alternativa, mostrando disponibilidade para ajudar e buscando uma experiência positiva no atendimento.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: **1. O que você aprendeu nesta aula?** Aprendi que a recuperação de ex-clientes vai além de tentar trazer um cliente de volta; é entender os motivos que levaram ao cancelamento e mostrar que a empresa está disposta a melhorar a experiência dele. Aprendi a importância de ouvir com atenção, identificar a insatisfação, criar uma abordagem personalizada e apresentar soluções que realmente façam sentido para a necessidade do cliente. **2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho?** Posso aplicar buscando compreender o histórico de cada cliente antes de entrar em contato, evitando abordagens prontas ou genéricas. É importante demonstrar interesse, resgatar a confiança e mostrar os benefícios de retornar, sempre com uma comunicação transparente e respeitosa. A recuperação depende de fazer o cliente perceber que ele é importante e que sua experiência pode ser diferente dessa vez. **3. Cite um exemplo prático.** Um exemplo é quando um cliente cancela o serviço por insatisfação. Antes de oferecer uma nova contratação, é necessário entender o motivo do cancelamento, ouvir suas dificuldades e apresentar uma solução adequada, como uma melhoria no plano, suporte diferenciado ou uma alternativa que atenda melhor sua necessidade. Dessa forma, o cliente percebe que a empresa não está apenas tentando vender novamente, mas realmente buscando reconquistar sua confiança.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: **1. O que você aprendeu nesta aula?** Aprendi que o playbook é uma ferramenta que ajuda a padronizar e orientar o atendimento, trazendo mais segurança para o atendente e uma melhor experiência para o cliente. Ele não deve ser visto apenas como um roteiro pronto, mas como um guia para conduzir cada situação de forma estratégica, utilizando as melhores práticas, argumentos adequados e soluções mais eficientes. **2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho?** Posso aplicar o playbook utilizando-o como apoio para melhorar minha abordagem, organizar melhor as informações e conduzir o atendimento com mais confiança. Ele ajuda a manter uma comunicação clara, entender o momento do cliente e escolher a melhor forma de agir, principalmente em situações de reclamação, retenção ou negociação. **3. Cite um exemplo prático.** Um exemplo é quando um cliente entra em contato querendo cancelar o serviço. Utilizando o playbook de retenção, consigo seguir uma abordagem mais estruturada: primeiro ouvir o motivo do cancelamento, demonstrar empatia, identificar a necessidade do cliente e apresentar uma solução adequada. Dessa forma, o atendimento deixa de ser apenas uma tentativa de impedir o cancelamento e passa a ser uma oportunidade de recuperar a confiança e manter o relacionamento com o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que o método de retenção é uma estratégia importante para entender os motivos que levam um cliente a querer cancelar um serviço e buscar alternativas para manter esse relacionamento. Entendi que ouvir o cliente, demonstrar empatia e apresentar soluções adequadas são pontos fundamentais para uma boa retenção. **2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho?** Posso aplicar esse método durante os atendimentos, buscando compreender a necessidade do cliente, identificar o motivo da insatisfação e oferecer soluções que possam resolver o problema, mantendo a confiança do cliente na empresa. Um exemplo prático é quando um cliente solicita o cancelamento por dificuldades financeiras ou por algum problema no serviço. Antes de concluir o cancelamento, posso ouvir sua situação, verificar possíveis alternativas, como ajustes no plano, negociações ou orientações, buscando uma solução que atenda ao cliente e à empresa.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que o Playbook de Retenção é uma ferramenta que auxilia no atendimento aos clientes que desejam cancelar um serviço, oferecendo estratégias para entender suas necessidades, identificar os motivos da insatisfação e buscar soluções adequadas. No meu trabalho, posso aplicar esse conhecimento realizando atendimentos mais organizados, ouvindo o cliente com atenção, demonstrando empatia e oferecendo alternativas que ajudem a manter o relacionamento com a empresa. Um exemplo prático é quando um cliente solicita o cancelamento. Utilizando as orientações do Playbook, posso entender o motivo da solicitação, apresentar possíveis soluções e buscar uma alternativa que seja positiva tanto para o cliente quanto para a empresa.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: **1. O que você aprendeu nesta aula?** Aprendi que a voz encantadora é uma ferramenta importante no atendimento, pois a forma como nos comunicamos transmite confiança, empatia e cuidado com o cliente. Não é apenas o que falamos, mas também o tom de voz, a segurança e a disposição em ajudar que fazem diferença na experiência do cliente. **2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho?** Posso aplicar utilizando uma comunicação mais positiva, clara e acolhedora, principalmente em situações de reclamação ou dificuldade. Ter uma voz que transmite calma e interesse ajuda a criar uma conexão com o cliente, tornando o atendimento mais humanizado e eficiente. **3. Cite um exemplo prático.** Um exemplo é quando um cliente entra em contato irritado por um problema no serviço. Em vez de responder de forma automática, posso utilizar um tom de voz tranquilo, demonstrar compreensão, explicar a solução com segurança e conduzir o atendimento de forma que o cliente se sinta ouvido e valorizado.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: 1. O que você aprendeu nesta aula? Aprendi que ter uma voz firme no atendimento não significa ser rígido ou autoritário, mas transmitir segurança, clareza e confiança ao cliente. A forma como nos comunicamos influencia a percepção do cliente e ajuda a conduzir a conversa de maneira mais profissional, principalmente em situações que exigem orientação ou tomada de decisão. 2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho? Posso aplicar mantendo uma comunicação segura, objetiva e respeitosa, demonstrando domínio das informações e conduzindo o atendimento com mais confiança. Uma voz firme ajuda a passar tranquilidade ao cliente, organizar a conversa e evitar dúvidas ou insegurança durante a solução da solicitação. 3. Cite um exemplo prático. Um exemplo é quando um cliente está insatisfeito ou questiona uma informação do atendimento. Nesse momento, é importante manter a calma, utilizar uma voz firme e explicar a situação de forma clara, mostrando segurança no que está sendo informado e buscando uma solução sem perder a empatia e o respeito pelo cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: **1. O que você aprendeu nesta aula?** Aprendi que a voz poderosa no atendimento está relacionada à capacidade de transmitir confiança, segurança e presença durante a comunicação. Não significa falar mais alto, mas utilizar uma postura vocal com clareza, firmeza e energia, fazendo com que o cliente perceba profissionalismo e segurança nas informações transmitidas. **2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho?** Posso aplicar utilizando uma comunicação mais segura, evitando insegurança ou dúvidas ao passar orientações ao cliente. Uma voz poderosa ajuda a conduzir melhor a conversa, demonstrar domínio da situação e criar uma conexão mais positiva, principalmente em momentos de negociação, reclamação ou tomada de decisão. **3. Cite um exemplo prático.** Um exemplo é quando um cliente entra em contato questionando uma cobrança ou demonstrando insatisfação. Nesse momento, é importante manter uma voz segura e tranquila, explicar a situação com clareza e apresentar a solução de forma confiante, fazendo com que o cliente perceba que está sendo atendido por alguém preparado para ajudá-lo.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: **1. O que você aprendeu nesta aula?** Aprendi que a voz segura é essencial para transmitir confiança e profissionalismo durante o atendimento. Mais do que apenas falar, é importante demonstrar domínio das informações, tranquilidade e clareza na comunicação, fazendo com que o cliente perceba que está sendo atendido por alguém preparado para ajudá-lo. **2. Como você pode aplicar isso no seu trabalho?** Posso aplicar mantendo uma comunicação firme e segura, evitando demonstrar dúvidas ou insegurança ao orientar o cliente. Antes de responder, é importante entender a situação, organizar as informações e transmitir a solução de forma clara, respeitosa e confiante. **3. Cite um exemplo prático.** Um exemplo é quando um cliente entra em contato com uma reclamação ou questionamento sobre o serviço. Nesse momento, preciso ouvir com atenção, manter a calma e utilizar uma voz segura para explicar a situação, apresentar os próximos passos e mostrar ao cliente que sua solicitação está sendo tratada com responsabilidade.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Aprendi que é muito importante, sim. Preparar para resolver o problema do cliente no primeiro atendimento como analisar os meus próprios atendimentos e também os novos. Também preparar os templates

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Prestar a atenção e a importância de aplicar o scanner também anotar as palavras-chave e utilizar as palavras para demonstrar que o atendente sim importa com o cliente.

Nota: 10/10

Resumo do atendente: Entendi que resolver o problema do cliente é a minha maior prioridade com agilidade, mas também manter a qualidade do atendimento. Aprendi que a apresentação é uma questão importante no atendimento. Gostei também do método do grau de urgência como o termômetro da prioridade vermelho como urgente, amarelo importante e azul casos mais controlados.