José Ian Feitosa Formação Bora Encantar concluída
Timeline de cursos concluídos
- Metodologia Bora Encantar
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Com base no departamento e no histórico de cursos deste atendente, estes são os próximos conteúdos recomendados.
- Cuidado Emocional
- Cliente Inflamado
- Comunicação entre equipes
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Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- que há várias formas de satisfazer o cliente, usando as cerejas da empatia para mostrar que entendo o que o cliente deseja. A cereja do comprometimento para mostrar ao cliente que está apto e preparado para ajuda-lo. A cereja da proatividade para mostrar que você já está agindo para solucionar o problema. E a cereja da priorização, mostrando que você quer ajudar o cliente está dando uma atenção especial para resolver seu caso 2- Na comunicação com o cliente, sempre que eles relatarem um problema ou insatisfação 3- Cliente reclamando que nosso sinal de internet não está funcionando em sua região. Usando as cerejas, dá para entender, se comprometer, priorizar e agir para resolver o problema o mais rápido possível e deixar o cliente satisfeito.
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- Como encantar o cliente no fim do atendimento, para que ele possa ficar marcado e sempre lembrar do excelente atendimento de nossa empresa 2- Em várias ocasiões de atendimentos com os clientes para que fiquem mais satisfeitos 3- Cliente entra em contato pedindo suporte informando que na sua casa está sem internet já faz um dia e gostaria de uma visita pois precisa da internet. De forma bem educado e atenciosa, eu explicaria que para o dia atual que entrou em contato não seria possível, pois já tínhamos agendado outras demandas, mas já me adiantei e agendei uma visita para ela na manhã seguinte. E o cliente entende tudo perfeitamente, sem se exaltar, sem alteração. E aí daria para usar um dos exemplos citados na aula
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- Ele mostra que mudar a forma de se comunicar melhorou totalmente o seu rendimento na empresa e também os feedbacks dos clientes, o que o rendeu um reconhecimento da diretoria. 2- Podemos melhorar sempre a nossa forma agir em diferentes ocasiões. Acredito que com as dicas da aula, podemos deixar os clientes mais satisfeitos e contentes com o atendimento 3- Um cliente que queira fazer o cancelamento do nosso serviço, alegando que nosso suporte está ruim e que está demorando muito. Acredito que com as dicas, podemos acalmar o cliente conversando com ele e indicando que estamos ali para resolver o problema e dar o suporte que ele merece, e assim evitar um cancelamento e fidelizar ainda mais o cliente para que ele tenha certeza que quando precisar do nosso suporte, ele terá o mais rápido possível e com um bom atendimento.
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- Que perguntas desnecessárias, erros ortográficos e a forma errada como você se expressa pode levar os clientes a procurarem empresas concorrentes. 2- Analisar corretamente o que o cliente deseja para que assim eu possa dar o atendimento e tratamento necessário. E também escrever o mais correto possível, para o cliente ter a sensação de que está sendo atendido por alguém que possa resolver o seu problema 3- O cliente pedir atendimento informando que está com problemas e a empresa demorar a responder, ou quando responder fazer perguntas desnecessárias, de uma forma fria e com erros ortográficos
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- Formas de como tratar o cliente para evitar um possível cancelamento ou devolução de um produto 2- Como trabalho em uma empresa de internet, o exemplo citado condiz totalmente com a realidade do dia a dia, quando clientes querem cancelamento, tentamos ao máximo fazer ele mudar de ideia, com as dicas citadas com certeza ajudará 3- Cancelamento por lentidão no sinal, então sempre tentamos entender o máximo possível do problema para tentarmos localizar e resolver a situação para os clientes
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Ver resumos das aulas
Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- Várias formas de usar as ferramentas do wow 2- Em conversas com clientes, situações de encerramentos de conversas, melhorar texto e comunicação 3- Usar a opção de criar mensagem, para criar mensagens específicas para situações específicas
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 6/10
Resumo do atendente: 1- Visualizar os gráficos, ranking, nível estratégico, ritmo avançado, pontuação. 2- Sempre que possível, para acompanhar sua pontuação e seu desempenho nos atendimentos. 3- Após encerrar atendimentos diários, entrar para verificar o ranking e o nível que se encontra.
Leitura: Registro do Aprendizado Superficial: nota 6/10. O texto ainda não comprova, com clareza, aprendizado, aplicação e exemplo condizentes com a aula. Orientação: Reescrever usando os três passos: aprendizado central, aplicação no trabalho e exemplo prático conectado ao conteúdo da aula.Nota: 8/10
Resumo do atendente: 1- Usar registros no mural das conquistas 2- Quando houver situações que o cliente está insatisfeito 3- Após uma reversão de cancelamento, registrar o atendimento para acumular as conquistas
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 8/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 6/10
Resumo do atendente: 1- Acessar a academia do encantamento 2- Estudando o conteúdo e utilizando nos atendimentos do dia a dia 3- Rever conteúdos e absorver o máximo de conhecimento
Leitura: Registro do Aprendizado Superficial: nota 6/10. O texto ainda não comprova, com clareza, aprendizado, aplicação e exemplo condizentes com a aula. Orientação: Reescrever usando os três passos: aprendizado central, aplicação no trabalho e exemplo prático conectado ao conteúdo da aula. Também precisa citar melhor o cenário de retenção/cancelamento trabalhado na aula, a postura técnica e a experiência gerada na visita.Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- Como entender o sentimento do cliente na hora da insatisfação 2- Posso aplicar em clientes que estão reclamando com frequência e impacientes. 3- Cliente pede cancelamento alegando que o sinal de sua internet está sempre caindo. Não consegue usar por muita tempo e está sempre oscilando. Nesse caso poderia entender a frustração e aplicar os métodos para atende-lo da melhor forma e assim resolver sua situação
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 9/10
Resumo do atendente: 1- Como reverter possíveis cancelamentos e também como apresentar promoções e descontos 2- Quando o cliente solicitar cancelamento e também quando houver reclamações do sinal de internet 3- Cliente pede cancelamento por lentidão e instabilidade. Então aplicando o método, dá para se reverter o cancelamento e deixar o cliente satisfeito
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 9/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 8/10
Resumo do atendente: 1- Como usar a ferramenta para interpretar situações que o cliente manda áudio 2- Com clientes que mandam áudio, principalmente os que não sabem ler e escrever 3- Clientes que mandam áudio pedindo boletos ou carnês, ou também fazendo reclamações
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 8/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- Como fazer diagnósticos dos seus atendimentos 2- Principalmente em clientes que estão apresentando insatisfação ou falta de paciência, pois com isso devo ver meus pontos positivos e negativos nesse tipo de atendimento. 3- Quando há clientes com estresse alto, usar as dicas e os diagnósticos vão me fazer ver melhor onde tenho que melhorar
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 9/10
Resumo do atendente: 1- Fazer o diagnóstico de áudio ou chamada de voz 2- Quando houver atendimentos com interações por áudio ou chamada de voz 3- Cliente precisou de atendimento, porém o mesmo não sabe ler ou escrever, só áudio e ligação. Termino o atendimento e no final faço o diagnóstico.
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 9/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 10/10
Resumo do atendente: 1- Fazer simulações de conversas com clientes 2- Simular ocasiões de atendimento buscando melhorar o desempenho 3- Simular uma conversa específica para aprendizagem, de um cliente que está reclamando bastante da internet e que nada que ele faça melhora.
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 10/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 8/10
Resumo do atendente: 1- Usar as ferramentas de renovar o seu dia 2- Quando houver situações de estresse 3- Cliente entra em contato com raiva e agressivo, querendo uma resolução rápida da sua situação sem se importar com o atendente
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 8/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 8/10
Resumo do atendente: 1- Utilizar a plataforma para monitorar o seu nível de usabilidade 2- Sempre que possível, quando tiver a oportunidade 3- Verificar se o uso da ferramenta sendo proveitoso e buscar melhorar
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 8/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Nota: 8/10
Resumo do atendente: 1- A metodologia completa do bora encantar 2- Usando os conhecimentos adquiridos nos atendimentos do dia a dia 3- A cada 15 dias rever o conteúdo no intuito de melhorar sempre
Leitura: Registro do Aprendizado Apropriado: nota 8/10. O texto demonstra entendimento, aplicação prática, exemplo e aderência ao conteúdo da aula. Orientação: Manter esse padrão: aprendizado com as próprias palavras, aplicação no trabalho e exemplo de uso no atendimento.Ver resumos das aulas
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