Relatório de Cursos da Formação Bora Encantar: VOE TOTAL FIBRA LTDA

Resumo do atendente: 1. Chamar o cliente pelo nome Chamar o cliente pelo nome cria proximidade e transmite atenção individualizada. O ideal é utilizar o nome de forma estratégica, pelo menos três vezes durante o atendimento, sempre de maneira natural e sem parecer forçado. Exemplo: “Arllan, compreendo sua solicitação.” “Vou verificar isso para você, Arllan.” “Arllan, já identifiquei o melhor caminho para resolvermos.” 2. Evitar respostas frias Algumas palavras passam a impressão de frieza, pressa ou falta de interesse. Devem ser evitadas no atendimento: “Tá ok”, “sim”, “não”, “beleza”, “suave”, “lamento”. Essas expressões devem ser substituídas por palavras mais acolhedoras e profissionais, como: “Compreendo”, “entendo”, “perfeito”, “excelente”, “incrível”, “claro”, “sem problemas”. 3. Evitar frases robóticas Frases prontas e mecânicas devem ser evitadas, pois fazem o cliente sentir que está sendo tratado como apenas mais um número. O atendimento precisa parecer humano, personalizado e conectado com a situação apresentada. Em vez de: “Seu protocolo foi aberto. Aguarde atendimento.” Prefira: “Compreendo sua situação. Já registrei sua solicitação e vou acompanhar para que ela seja direcionada corretamente.” 4. Transmitir empatia A empatia deve aparecer principalmente em reclamações, dúvidas ou situações em que o cliente demonstra insatisfação. Antes mesmo de resolver o problema, o atendente precisa mostrar que entendeu o incômodo do cliente. Exemplo: “Entendo como essa situação pode ser desconfortável, principalmente quando você precisa do serviço funcionando corretamente. Vou verificar o que aconteceu e buscar a melhor solução para você.” 5. Demonstrar comprometimento O cliente precisa perceber que o problema dele também passou a ser responsabilidade do atendente. Isso transmite segurança e reduz a sensação de abandono. Exemplo: “Pode ficar tranquilo, vou assumir essa solicitação e acompanhar o andamento para que você tenha um retorno claro.” 6. Demonstrar proatividade A forma como a informação é passada pode mudar completamente a percepção do cliente. O atendente deve evitar respostas que apenas informam o problema e passar a apresentar caminhos, alternativas e próximos passos. Em vez de: “Não consigo resolver por aqui.” Prefira: “Para resolver corretamente, vou direcionar sua solicitação ao setor responsável e deixar todas as informações registradas para evitar que você precise repetir tudo novamente.” 7. Transmitir sensação de prioridade Em casos mais graves, é importante deixar claro que a situação recebeu atenção especial. Isso não significa prometer algo impossível, mas demonstrar que o caso será tratado com urgência. Exemplo: “Pela situação relatada, vou tratar sua solicitação com prioridade e garantir que ela seja encaminhada da forma mais rápida possível.” ⸻ Modelos de respostas Para reclamação “Compreendo sua insatisfação e entendo que essa situação pode gerar transtorno. Vou verificar o que ocorreu e acompanhar sua solicitação para que possamos buscar a melhor solução possível.” Para dúvida “Claro, vou te explicar de forma simples. A situação funciona da seguinte maneira: [explicação]. Caso ainda fique alguma dúvida, posso detalhar melhor para você.” Para solicitação “Perfeito, já entendi sua solicitação. Vou verificar as informações necessárias e seguir com o encaminhamento correto para que possamos resolver da melhor forma.” Para objeção “Entendo seu ponto e faz sentido sua preocupação. Vou te explicar melhor o motivo dessa orientação e, se houver alguma alternativa possível, também vou verificar para você.”

Resumo do atendente: Receber elogios deve ser consequência de um atendimento encantador. Para isso, precisamos criar o hábito de elogiar o cliente de forma sincera, reconhecendo comportamentos como gentileza, educação, paciência, atenção e colaboração. Quando valorizamos a postura do cliente, criamos conexão e aumentamos a chance de ele também reconhecer o atendimento recebido. Por isso, é importante usar frases que destaquem positivamente a forma como ele conduziu o contato. Quando o cliente elogiar, não devemos encerrar de forma simples. Esse é o momento de reforçar a experiência positiva e fixar a marca na memória dele. Exemplo: “Imagina, Maria! Ter você como cliente é o que faz a nossa empresa voar. Ficamos muito felizes em saber que conseguimos te atender bem. Conte sempre com a gente.”

Resumo do atendente: A importância do atendimento, o principal motor da nossa operação, ou seja, o que mais encanta o cliente. Não adianta trazer novos clientes se a nosso atendimento não está preparado para lidar com as demandas do cliente, necessário é, valorizar a nossa base de cliente e oferecer um atendimento encantador. Importante também saber que, independente da situação, nós estamos no controle e podemos desempenhar uma comunicação eficiente, capaz de transformar um atendimento que se iniciou com um cliente completamente desacreditado, em um forte indicador para novos clientes.

Resumo do atendente: Erros no atendimento que devem ser evitados 1. Não ler o que o cliente escreveu É fundamental ler com atenção a mensagem do cliente antes de responder. Quando o atendente não compreende o que foi solicitado, acaba fazendo o cliente repetir informações, gerando desgaste e sensação de descaso. O ideal é entender o pedido e conduzir a conversa de forma fluida. 2. Apenas “se livrar” do cliente O atendimento não deve ser tratado como uma simples transferência de responsabilidade entre setores. Antes de encaminhar o cliente, é importante demonstrar que a empresa entendeu a solicitação e está buscando a melhor solução. Quando houver necessidade de direcionar para outro setor, o novo atendente deve analisar o histórico do atendimento anterior para evitar perguntas repetidas. Isso valoriza o trabalho da equipe anterior e faz com que o atendimento tenha continuidade, transmitindo ao cliente a percepção de organização e cuidado. 3. Ser seco ou frio na comunicação Mesmo quando a resposta for simples, como “sim” ou “não”, é importante complementar a mensagem com uma explicação ou orientação. Respostas monossilábicas podem passar a impressão de frieza, falta de interesse ou má vontade. 4. Usar abreviações Evite abreviações no atendimento ao cliente. A comunicação precisa ser clara, profissional e de fácil compreensão. 5. Escrever em caixa alta Mensagens em letras maiúsculas podem passar a impressão de que o atendente está gritando com o cliente. O ideal é utilizar uma escrita natural, respeitosa e bem pontuada. 6. Passar informações de forma desorganizada Informações mal organizadas dificultam a compreensão do cliente e podem gerar novas dúvidas. Diagramar bem a mensagem, separando ideias, usando parágrafos e explicando com clareza, também é uma forma de acolhimento. Uma mensagem bem estruturada mostra cuidado, respeito e profissionalismo.

Resumo do atendente: Encantar o cliente é conduzir cada atendimento com empatia, atenção e compromisso. Sempre que o cliente apresentar uma dúvida, solicitação, reclamação, objeção ou pedido de cancelamento, devemos chamá-lo pelo nome, nos apresentar, assumir a situação e demonstrar que vamos tratar o caso com responsabilidade. É importante evitar respostas frias, não expor assuntos internos da empresa e, mesmo quando não houver uma solução imediata ou um prazo exato, explicar que o caso será analisado com critério e acompanhado até a conclusão. Quando for necessário dar uma negativa, devemos fazer isso de forma respeitosa, apresentando alternativas sempre que possível. No cancelamento, o foco deve ser entender o motivo, demonstrar cuidado e buscar uma solução para reverter a insatisfação. O acompanhamento também faz parte do encantamento, pois mostra ao cliente que ele não foi esquecido. Um cliente bem atendido se sente valorizado, permanece com a empresa e recomenda nossos serviços.

Resumo do atendente: Explicando sobre as ferramentas do WOW CHAT e falando que não basta pegar o que foi criado e mandar para o cliente, sendo importante verificar antes as mensagens e estruturar da melhor maneira para o cliente.

Resumo do atendente: Aula sobre a importância de utilizar recursos que tornem o atendimento mais dinâmico, ágil e eficiente, sem perder o cuidado e a atenção com o cliente. Durante a aula, foram apresentados exemplos de atendimentos em que, mesmo diante de um cliente irritado, a condução correta da conversa conseguiu reverter o humor dele, finalizando o contato de forma positiva. Também foi reforçada a importância de valorizar cada interação com o cliente, pois cada detalhe conta para gerar uma boa experiência. Outro ponto importante abordado foi a necessidade de revisar as mensagens antes do envio. Toda alteração ou resposta precisa ser avaliada com atenção pelo operador, evitando falhas de comunicação ou mensagens inadequadas. Além disso, foi destacado que cada empresa possui suas próprias particularidades. Por isso, é essencial que exista um operador acompanhando e operando o WOW Chat, garantindo que as mensagens sejam enviadas da forma mais adequada, personalizada e alinhada à realidade da empresa.

Resumo do atendente: A aula de hoje abordou o tema cancelamento, reforçando o quanto cada cliente é importante para a empresa e a necessidade de atuarmos com estratégia para evitar a perda desse relacionamento. Também foi apresentada a ferramenta “Responder com Estratégia”, demonstrando como ela funciona e de que forma pode auxiliar o operador a conduzir melhor o atendimento, especialmente em situações delicadas. Além disso, foi trabalhada a ferramenta “Responder com Humanização”, utilizando como exemplo uma negociação de plano. O treinamento mostrou como tornar a mensagem mais clara, objetiva e empática, evitando excesso de informações e usando uma comunicação mais estratégica para atender melhor o cliente.

Resumo do atendente: Nesta aula, foi demonstrado como tratar mensagens enviadas em áudio, mostrando de que forma a plataforma interpreta a fala do cliente e como isso contribui para uma interação mais eficiente e personalizada. Também foi explicado que, embora o uso da ferramenta possa parecer mais demorado no início, na prática o operador passa a enriquecer sua base de informações, melhorando a qualidade das respostas e tornando os atendimentos mais estratégicos. Além disso, foram apresentados exemplos de áudios em que o uso de respostas com estratégia, persuasão e humanização pode influenciar positivamente a decisão do cliente e conduzir o atendimento para um resultado melhor.

Resumo do atendente: Foi apresentada a ferramenta de diagnóstico do atendimento, recurso que deve ser adotado como procedimento obrigatório por todos os operadores ao final de cada atendimento. Esse processo é importante para avaliar a condução da conversa, identificar pontos de melhoria e contribuir para que os operadores desenvolvam atendimentos cada vez mais adequados, estratégicos e eficientes. Também foi demonstrado, dentro da plataforma, onde acessar o atendimento e o botão do menu principal, local em que ficam disponíveis os diagnósticos dos atendimentos.

Resumo do atendente: A ferramenta possui recursos inteligentes que analisam como você utiliza o sistema e ajudam no seu desenvolvimento profissional. No painel principal, você consegue acompanhar: Ranking de desempenho, Nível de maturidade, Evolução profissional, Frequência de uso, Qualidade dos atendimentos O sistema identifica não apenas quantas vezes você utiliza a ferramenta, mas também a qualidade do uso. Os níveis de maturidade são: Operacional: uso básico e pouco estratégico, Tático: começa a humanizar e utilizar recursos de melhoria, Estratégico: utiliza recursos avançados para encantar, persuadir, analisar sentimentos, criar estratégias e se desenvolver constantemente A própria ferramenta mostra missões e metas para ajudar você a evoluir de nível. Ela também analisa: Uso de recursos de humanização, Estratégias de atendimento, Diagnósticos, Simulações, Aula, Desenvolvimento profissional Tudo isso ajuda você a entender seus pontos fortes, identificar melhorias e alcançar excelência no atendimento.

Resumo do atendente: O vídeo mostra ações na pratica de como podemos melhorar o atendimento principalmente via whatsapp. Pequenos detalhes que vão fazer toda a diferença. Faz a gente perceber mais ainda que o cliente preza por um bom atendimento e que em determinadas situações ele só deseja uma atenção para seu caso

Resumo do atendente: Estudamos sobre as situações desafiadoras que encontramos no dia dia com os clientes. O que fazer ou responder ou ate mesmo o que nao falar. Usar as "cerejas" do bolo.

Resumo do atendente: Nessa aula aprendemos como usar o wow chat e como ele pode mudar seu atendimento via mensagem. Temos varias ferramentas que podemos usar para auxiliar durante o atendimento com o cliente

Resumo do atendente: Vemos a importância de registrar no mural nossos atendimentos e ate mesmo nossas conquistas como uma reversão no cancelamento ou uma negociação. São importantes tanto para vemos algo que possa nos ajudar no proximo atendimento e também para conquistas para nós mesmos

Resumo do atendente: Nessa aula vemos sobre aqueles clientes mais difíceis de lidar. Aqueles que estão insatisfeitos. Vemos como podemos tratar os mesmos, aprendemos a ver como esta o "humor" do mesmo para conduzirmos a melhor resposta

Resumo do atendente: Em mais uma aula vimos sobre como usar o wow chat quando o cliente deseja cancelar. Sempre com a missão de reter o mesmo e não perde-lo para a concorrencia.

Resumo do atendente: Aprendemos como tratar também os clientes que enviam áudio pelo WOW CHAT. Temos a opção de transcrever o mesmo e usar as estratégias do bora encantar

Resumo do atendente: Nessa aula vemos sobre os recursos do WOW CHAT. Sobre o que fazer como profissional para se desenvolver. Aprendemos a usar o diagnostico de nossos atendimentos

Resumo do atendente: Nessa aula aprendemos que conseguimos fazer com o WOW CHAT uma simulação de atendimento. Aonde conseguimos simular um atendimento e fazer disso um treinamento e vamos poder ver no que estamos acertando e no que podemos melhorar

Resumo do atendente: Compreender/interpretar o sentimento do cliente no ato do atendimento, e usar a ferramenta de acordo com a demanda de forma humanizada e com máximo de empatia possível.

Resumo do atendente: Responder com estratégica, analisa o atendimento em um todo e sugere a melhor forma de abordagem , utilizados em casos mais complexos em casos de retenção, reclamação.

Resumo do atendente: Ferramenta de áudio, o wowchat, auxilia a ampliação de vocabulário e de argumentação. Pois ler sugestão diferente de resposta nos conseguimos absorver e e mudamos a nossa forma de falar. Isso eleva a nossa vida pessoal e profissional, pois transmite mais confiança, acolhimento e proatividade.

Resumo do atendente: Simulador de atendimento visa treinar os pontos a melhorar no atendimento, tanto para o receptivo, que é quando o cliente faz contato, quanto para o ativo, que é quando o operador entra em contato com o cliente.

Resumo do atendente: O recurso analítico, analisa a qualidade e quantidade e a capacidade de você utilizar os recurso disponíveis para você entregar um atendimento com estratégica e excelência.

Resumo do atendente: Importância dos operadores por as técnicas do treinamento bora encantar na prática, para que surja efeito e melhor desempenho na monitória mensal, visando sempre a qualidade e resolutividade das solicitações.